Estimated Wait Time

Effectue des estimations éclairées du temps d'attente en fonction des données historiques d'une file d'attente de centre de contact. Cette action permet de gérer les attentes des contacts en communiquant le temps d'attente à l'avance dans le flux de routage. En outre, cette action vous permet de proposer d'autres méthodes de contact, telles que laisser un message vocal ou configurer un rappel, au cas où le contact ne souhaite pas subir un long temps d'attente.

Les estimations créées par Estimated Wait Time peuvent être affectées par divers facteurs, notamment un changement soudain du nombre d'agents disponibles pour gérer les contacts, des pics de volume ou le mélange de contacts de longue durée et de courte durée dans une seule file d'attente. L'estimation vous fournit des données statistiques que vous pouvez utiliser pour créer l'expérience appropriée pour vos contacts.

Cette action est un outil puissant pour vous aider à garder les appelants dans la file d'attente. Une bonne pratique consiste à ne jamais montrer l'heure estimée réelle au contact. Au lieu de cela, utilisez la boxe temporelle générale; par exemple, "Votre temps d'attente est inférieur à cinq minutes".

Dependencies

  • Seuls les contacts qui passent par l'action Estimated Wait Time seront ajoutés aux calculs. La meilleure pratique consisterait à placer l'action Estimated Wait Time juste après l’action Reqagent.

    Lorsque vous utilisez cette action dans un script d'élément de travail, elle peut être utilisée pour la logique de décision lorsque le contact est en file d'attente.

  • Estimated Wait Time peut vous aider à prendre des décisions sur le moment de lire certaines invites par rapport à l'envoi d'un appelant vers la messagerie vocale.
  • N'oubliez pas que vous travaillez dans les compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, ce qui signifie que vous pouvez avoir un flux de travail d'entreprise qui détermine si un contact a une priorité plus élevée qu'un autre.

Supported Script Types

The icon for a Generic script type - a rectangle with < and > symbols inside it.

The icon for the Email script type - a large @ symbol in a diamond.

The icon for the Chat script type - a chat bubble with an ellipsis inside (...), in a diamond shape.

The icon for the Phone script type - an old-style phone handset with curved lines indicating sound coming out of it.

The icon for the Voicemail script type - a symbol that looks like a cassette tape - two circles sitting on a horizontal line.

The icon for the Work Item script type-a piece of paper with one corner folded down and a bullet list on it.

The icon for the SMS script type - a smart phone with a chat bubble coming out of it.

The icon for the Digital script type - a computer monitor with a smartphone next to it.

Générique

 Email Conversation Téléphone Messagerie vocale Élément de travail SMS Digital

Comparison of Similar Actions

Les actions suivantes ont des fonctions similaires, mais présentent quelques différences essentielles :

  • Estimated Wait Time : renvoie une estimation de la durée du temps d'attente du contact en fonction des valeurs entrées.
  • Getqueue : renvoie des valeurs que vous pouvez utiliser pour déterminer la longueur de la file d'attente spécifiée.

Input Properties

Ces propriétés définissent les données que l'action utilise lors de son exécution.

Propriété

Description

une légende

Entrez une courte phrase qui identifie cette action dans le script de manière unique. La légende est affichée sur le canevas de script sous l’icône de l’action. The default is the action name.

SkillNo

Numéro de CompétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de la file d'attente pour laquelle vous obtenez l'estimation.

LookBack

Période historique utilisée pour déterminer le temps d'attente moyen en minutes (30 min, 15 min, 5 min).

HighConfidence

Le seuil de pourcentage de Look Back qui détermine le temps d'attente a un niveau de confiance élevé.

MinConfidence

Le seuil de pourcentage de Look Back qui détermine le temps d'attente a un niveau de confiance minimum.

Propriétés de sortie

Ces propriétés contiennent des variables qui stockent les données renvoyées par l'exécution de l'action. Elles sont disponibles à des fins de référence et d’utilisation lorsque l'action est terminée.

Propriété

Description

EstimateValue (out)

Estimation du temps d'attente pour tout appel entrant dans la file d'attente à ce moment en secondes.

EstimateRange (out)

Valeur plus / moins indiquant la plage de l'estimation en secondes.

AdjustedEstimateValue (out)

Temps d'estimation ajusté en fonction du temps déjà passé dans la file d'attente en secondes.

La propriété de sortie est disponible pour tous les types de script pris en chage à l’exception du type numérique.

Propriétés - Out Advanced

Les propriétés suivantes sont disponibles pour tous les types de script pris en chage à l’exception du type numérique.

Propriété Détails

Average Queue (out)

Nombre moyen d'appels en file d'attente.

AverageQueueTime (out)

Temps moyen (en secondes) que les appelants passent en file d'attente.

AverageArrivalRate (out)

Taux d'arrivée moyen des appelants.

AverageCallDuration (out)

Durée moyenne de l'appel (en secondes).

AverageServiceRate (out)

Nombre d'appels (par seconde) traités.

LongestWaitTime (out)

Temps le plus long (en secondes) dans la file d'attente.

StandardDeviationForCall (out)

Écart type de la durée de l'appel.

AgentsOnCalls (out)

Nombre d'agents prenant des appels pour une compétence sélectionnée.

CurrentWait (out)

Temps (en secondes) déjà passé dans la file d'attente.

Conditions de branche résultantes

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l'exécution d'une action.

Condition

Description

Default

Chemin parcouru sauf si le script remplit une condition qui l'oblige à emprunter l'une des autres branches. Il est également suivi si les autres branches de l’action ne sont pas définies.

OnHighConfidence

Chemin emprunté si les niveaux tombent sont supérieurs à la valeur définie dans le champ de propriété High Confidence. Vous pouvez entrer une valeur personnalisée entre 1 et 100.

OnMedConfidence

Chemin emprunté si les niveaux tombent en dessous de la valeur définie dans le champ de propriété High Confidence mais au-dessus de la valeur dans le champ de propriété Low Confidence.

OnLowConfidence

Chemin emprunté si les niveaux tombent en dessous de la valeur définie dans le champ de propriété Low Confidence. Vous pouvez entrer une valeur personnalisée entre 1 et 100.

OnInvalidEstimate

Chemin emprunté si l'estimation n'est pas valide.

OnError

Chemin emprunté en cas de problème inattendu (par exemple, mauvaise connectivité, erreurs de syntaxe, etc.). La variable _ERR doit être renseignée avec une explication condensée du problème.

Script Example

Cet exemple n’est pas un script entier. Une rédaction de script complémentaire est requise pour l’utilisation de cette action.

The following example is a part of a much larger script. However, for the Estimated Wait Time example, what you need to know is that the confidence levels are set in the Estimated Wait Time action, and the snippets determine which prompt to play.

View the High Confidence Snippet Properties

View the Medium Confidence Snippet Properties

View the Low Confidence Snippet Properties

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