Superviser les interactions avec les agents
Lorsque vous survolez un agent lors d’une interaction active, des boutons apparaissent sur le côté droit de la ligne. Vous ne pouvez voir que les boutons des fonctions que vous êtes autorisé à utiliser. Vous pouvez cliquer sur le bouton correspondant pour:
| Bouton | Action |
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Enregistrez l’appel. Vous n’avez pas besoin de connecter votre branche La partie d’une interaction qui a lieu entre CXone et l’agent. d’agent pour utiliser la fonction d’enregistrement. L’enregistrement commence au point où vous cliquez sur le bouton. Cliquez à nouveau sur le bouton pour arrêter l’enregistrement. |
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Surveillez un appel sans que l’agent ou le client ne soit au courant de votre présence. Votre segment d’agent doit être connecté pour que vous puissiez utiliser cette fonction. Cliquez à nouveau sur le bouton pour arrêter l’observation. |
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Entrez l’appel et accompagnez l’agent sans que le contact vous entende. Votre segment d’agent doit être connecté pour que vous puissiez utiliser cette fonction. Cliquez à nouveau sur le bouton pour arrêter l’accompagnement professionnel. |
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Entrez l’appel et parlez à tout le monde sur l’appel. Cela peut être nécessaire si vous devez aider un agent en détresse ou corriger immédiatement les anomalies d’un agent. Votre segment d’agent doit être connecté pour que vous puissiez utiliser cette fonction. Cliquez à nouveau sur le bouton pour quitter l’appel. |
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Prendre l’appel actif d’un agent, cela supprime l’agent de l’appel et ouvre MAX pour vous donner le plein contrôle de la conversation. Vous pouvez transférer l’appel, passer en mode conférence, ou effectuer toute autre action que l’agent pourrait effectuer. Lorsque vous reprenez un appel, Supervisor est désactivé jusqu’à ce que vous terminiez l’appel et que vous vous déconnectiez de MAX. Pour continuer à utiliser Supervisor après cela, vous devez reconnecter votre segment d’Agent. |
| Forcer la Déconnexion | Forcer l’agent à se déconnecter de l’application d’agent. Si l’agent gère un appel actif, cliquez sur forcer la déconnexion déconnecte l’appel et avertit l’agent. Vous n’avez pas à vous connecter au segment La partie d’une interaction qui a lieu entre CXone et l’agent. de votre agent pour utiliser la fonction Forcer la déconnexion. N’oubliez pas que vous devez avoir l’autorisation pour modifier l’état de l’agent. |
Modifier les compétences affectées et les aptitudes
Autorisations requises : Modification des compétences
Vous pouvez revoir le temps qu’un agent passe à gérer les interactions de différentes compétences. Si vous constatez qu’un agent utilise le temps de manière inefficace, vous pouvez modifier les attributions de compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents et les aptitudes de l’agent. Vous ne pouvez modifier que les compétences d’agent pour lesquelles vous avez l’autorisation.
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De la vue de liste Agents, cliquez sur le nom de l’agent que vous souhaitez modifier.
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Cliquez sur l’onglet Compétences.
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Effectuez une ou plusieurs des modifications suivantes:
- Sous Compétences affectées, cliquez sur les compétences que vous souhaitez supprimer de l’agent, puis cliquez sur Supprimer les compétences.
- Sous Compétences non attribuées, cliquez sur les compétences que vous souhaitez ajouter à l’agent, puis cliquez sur Ajouter des compétences
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Si vous souhaitez modifier les paramètres de compétence de l’agent:
- Cliquez sur le numéro de compétence pour la compétence que vous souhaitez modifier.
- Dans la fenêtre contextuelle de compétence, utilisez le curseur pour déterminer la compétence de l’agent, allant de 1 (élevé) à 20 (faible).
- Cliquez en dehors de la fenêtre contextuelle pour enregistrer le nouveau paramètre, puis fermez la fenêtre contextuelle.