L’application Supervisor vous permet de surveiller et d’interagir avec les agents et de visualiser leurs performances en temps réel. Vous pouvez :
- Visualiser des indicateurs en temps réel sur les performances et les SLA
Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, y compris la qualité, la disponibilité et les responsabilités des compétences actuels des agents. - Écoutez discrètement les appels.
- Enregistrez les appels.
- Accompagner les agents sur les appels sans que le contact vous entende.
- Intervenez sur les appels pour que l’agent et le contact puissent vous entendre.
- Prendre le contrôle des appels pour déconnecter l’agent et gérez vous-même le reste de l’appel.
- Forcer un agent à se déconnecter de son application d’agent.
- Les agents peuvent demander une consultation ou une conférence avec vous à tout moment. Cliquez sur la fenêtre contextuelle Accepter pour accepter l’appel de leur part.
Supervisor fonctionne avec MAX et vous pouvez être connecté aux deux en même temps.
Faits saillants concernant Supervisor
- Pour lancer Supervisor,
et sélectionnez Supervisor - Si vous ne voyez pas l’icône Supervisor, vérifiez que votre administrateur vous a donné les autorisations appropriées dans CXone pour le faire.
- Pour utiliser Supervisor et MAX simultanément, lancez-les dans le même navigateur. Si vous lancez MAX et Supervisor dans différents navigateurs et essayez d’exécuter des fonctions liées aux appels à partir de Supervisor, une autre instance de MAX se lance de toute façon dans le même navigateur.
- Pour utiliser les fonctions liées aux appels Supervisor, vous devez configurer et connecter votre segment La période pendant laquelle leCXone ACD reste connecté à un agent. Contrôlé par le paramètre Délai d’expiration du numéro de téléphone dans Unités commerciales > Détails. d’agent. Si vous oubliez de le faire, Supervisor vous demande de vous connecter.
L’interface Supervisor
| Élément d’interface | Description |
|---|---|
| Informations sur l’agent (1) |
Affiche votre nom, le nom de l’équipe et l’état de connexion du segment Cliquez sur le lien rouge brisé et utilisez le téléphone logiciel intégré, un numéro de téléphone ou un identifiant de station pour connecter le segment d’agent et activer les fonctions de téléphonie. Un lien vert ininterrompu indique que votre segment d’agent est connecté. |
| Compétences (2) | Fournit un instantané du moyen SLA Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, y compris la qualité, la disponibilité et les responsabilités actuel pour toutes les compétences. Cliquez dans cette zone pour accéder à la vue Compétences et Campagnes. Les informations de ces vues peuvent vous aider à gérer les performances de la file d’attente. |
| Téléphone (3) | Cliquez pour filtrer la liste des agents, en affichant uniquement les agents d’un appel actif que vous pouvez surveiller. Lorsque vous surveillez activement un appel, les informations de l’appel apparaissent à la place de l’icône téléphone. |
| Aide (4) | Cliquez pour ouvrir le CXone CENTRE D’AIDE pour Supervisor. |
Vue de l’agent
La vue Agents est la vue par défaut et affiche une liste de tous les agents que
Vue des équipes
La vue Équipes affiche les états des agents organisés par équipe. Vous pouvez voir le nombre d’agents dans chaque état, par équipe, en aperçu. Vous pouvez effectuer une exploration vers le bas pour voir quels agents de l’équipe se trouvent dans chaque état et même explorer des agents individuels.
Vue Contacts
La vue Contacts n’est disponible que si l’option Omnicanal est activée pour un agent sélectionné.
Cette vue affiche tous les contacts actifs d’un agent en temps réel, y compris les informations sur chaque contact. Si vous disposez des autorisations appropriées, vous pouvez utiliser cette vue pour enregistrer, surveiller, coacher, intervenir ou prendre en charge un appel actif.
Temps actif est la durée totale pendant laquelle l’agent a traité le contact. Ce n’est pas le temps de contact total du client.
Vue des compétences
La vue Compétences affiche une liste des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents actuellement utilisées. Elle sépare les compétences en celles qui respectent les exigences de l’accord de niveau de service (SLA) Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, y compris la qualité, la disponibilité et les responsabilités et celles qui ne les respectent pas. Vous pouvez voir le pourcentage SLA, le nombre de contacts en attente dans la file d’attente et la durée d’attente du contact qui a passé la plus grande durée dans la file d’attente.
Lorsque vous explorez une compétence, Supervisor vous indique le nombre total d’agents affectés à la compétence et le nombre d’agents utilisant actuellement la compétence. La valeur SLA de la compétence affiche le pourcentage d’interactions qui se trouvaient dans le SLA requis pour la compétence. L’indicateur SLA présenté ici inclut uniquement les contacts actifs.
Vue des campagnes
La vue Campagnes affiche une liste des campagnes Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. actuellement utilisées. Vous pouvez voir le pourcentage de contrat de niveau de service, le nombre de contacts en attente dans la file d’attente et la durée pendant laquelle le contact qui a été dans la file d’attente le plus longtemps a attendu. Vos autorisations limitent les campagnes que vous pouvez voir.