Rapport de refus d’agent

Autorisations requises : Affichage du téléchargement des données

Le rapport de téléchargement de données Refus d’agent affiche des informations sur les contacts que les agents ont refusés, y compris l’ID et le nom de l’agent, la station utilisée, le cas échéant, la raison du refus et la date et l’heure de refus.

Un exemple de sortie du rapport de téléchargement de données de refus d’agent.

Option Sélectionner un Rapport

Vous devez configurer les options Plage de dates, Heure de début/fin et Format d’exportation lorsque vous exécutez un rapport de téléchargement de données.

Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

Champ	Détails
Période	La date et l’heure par défaut sont comprises entre 00h00 et 23h59 aujourd’hui. Lorsque vous cliquez sur les flèches situées à gauche ou à droite de la plage de dates, celle-ci avance ou recule de 24 heures. Lorsque vous cliquez dans la plage de dates, vous pouvez sélectionner l’une de ces options : Aujourd’hui : Produit des données de minuit aujourd’hui à maintenant. Cette option est la valeur par défaut. Hier : Produit des données de minuit hier à 23h59 hier soir. Les 7 derniers jours : Produit des données de minuit il y a sept jours à maintenant. Les 30 derniers jours : Produit des données de minuit il y a 30 jours à minuit aujourd’hui. Semaine précédente : Produit les données de la dernière semaine complète, du dimanche au samedi. Extrait les données de dimanche dernier à minuit jusqu’à samedi dernier à 23h59. Mois précédent : Produit des données de minuit le premier jour du mois dernier à 23h59 le dernier jour du mois dernier. Le mois courant : Produit des données de minuit le premier jour du mois en cours à maintenant. Date spécifique : Ouvre un sélecteur de date et vous permet de choisir un jour spécifique à partir duquel les données seront extraites. Par défaut, les données sont extraites de minuit ce matin-là à 23h59 le soir même. Plage de dates : Ouvre deux sélecteurs de date qui vous permettent de choisir une date de début et une date de fin pour la plage. Par défaut, la plage extrait les données de minuit à la date de début sélectionnée à 23h59 à la date de fin sélectionnée.
Heure de début/fin	Si vous avez sélectionné Date spécifique ou Plage de dates pour Plage de dates, vous pouvez utiliser le champ Heure de début/fin pour spécifier la plage de temps que vous souhaitez que les données couvrent. Lorsque vous cliquez dans la zone de texte de début ou de fin, une liste déroulante énumère les heures de 00h00 à 23h45 que vous pouvez sélectionner. Vous pouvez également saisir une heure précise.
Format d’exportation	Vous pouvez utiliser la liste déroulante Format d’exportation pour sélectionner le format dans lequel vous souhaitez que le rapport soit téléchargé. Vous pouvez sélectionner l’une de ces options : Liste séparée par des virgules : Une liste séparée par des virgules dans un fichier CSV. Fichier délimité par des tabulations : Une liste séparée par des tabulations dans un fichier TXT. XML : Un fichier TXT au format XML.
Inclure les noms de champs	Cochez cette case si vous souhaitez que la première ligne du rapport soit constituée de noms de champs.
Ajouter la date au nom du fichier (AAAAMMJJ)	Cochez cette case si vous souhaitez que la date du jour apparaisse à la fin du nom du fichier du rapport. Le format est le suivant : année, mois, jour.

Données dans ce rapport

Contact_ID	L’identifiant unique du contact, généré par le système.
Agent_No	L’ID unique, généré par le système, de l’agent qui a traité l’interaction. Si plusieurs agents ont traité le contact, il s’agit de l’ID du dernier agent à avoir traité le contact.
FullName	Le prénom et le nom de l'agent qui a refusé le contact.
Station_ID	L'unique ID généré par le système de la station de l'agent.
Motif	Une brève description des circonstances qui sont à l’origine du refus du contact par l’agent. Il se pourrait que la notification ait expiré avant que l’agent ne puisse accepter le contact, une erreur s’est produite ou l’agent a choisi de refuser le contact. Il s’agit de l’une des valeurs suivantes : Numéro incorrect : Le numéro auquel l’agent s’est connecté pour se connecter à Agent n’est pas valide. Pour vérifier le numéro que l’agent a utilisé pour se connecter, accédez à Gérer > Utilisateurs. Ouvrez le profil de l’agent et cliquez sur l’onglet Historique de connexion. Occupé : L’agent utilisait le téléphone physique à l’extérieur de la plateforme lorsque la plateforme a tenté de passer un appel à l’agent. Si cela se produit lors d’un appel entrant, cela signifie généralement que l’agent a oublié de passer à un état Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). indisponible avant de faire ou de recevoir un appel hors réseau. Cela pourrait également signifier que vous n’avez pas de ports disponibles. Si cela se produit sur un appel sortant, le numéro composé était généralement occupé. ContactAlreadyRouted : CXone a essayé d’acheminer l’appel vers un agent après que livraison dynamique l’a déjà transmis à un autre agent. Error : La livraison de l’appel à un agent était infructueuse en raison de problèmes de réseau téléphonique. Souvent, cela se produit en raison d’un problème avec le téléphone physique ou le fournisseur de téléphone. Cela peut nécessiter une validation de la plateforme. Segment d’appel non valide : L’un des segments d’appel La partie d’une interaction qui a lieu entre CXone et l’agent. a été déconnecté ou raccroché au moment où l’appel a été transmis à l’agent. Cela signifie que l’appel a été connecté avec succès, mais que, pendant la période où le murmure ou la tonalité zip était en cours de lecture, l’agent a annulé ou raccroché le téléphone. Ce problème peut avoir deux causes : 1) La latence retarde la liaison de l’appel après la livraison de l’appel. L’agent prend cela pour du silence radio et raccroche, ou 2) Le Dépassement de délai du numéro de téléphone dans les paramètres de l’unité commerciale ou le Dépassement de délai de la station dans les paramètres du profil de la station a la même valeur que le temps ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. pour une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Pas de réponse : La plateforme a pu se connecter au téléphone de l’agent et tenter de passer l’appel. Cela se produit généralement parce que l’agent n’a pas changé l’état en indisponible avant de quitter. Cela pourrait également indiquer des problèmes de connectivité, y compris des retards. LinkFailed : La tentative de liaison entre la ligne de l’agent et la ligne de l’appelant a échoué. Cette raison nécessite un dépannage pour déterminer la cause. Abandonné : L’appel est parvenu à l’agent, mais il a été déconnecté avant que l’appel ne soit lié au contact. Cela se produit généralement lorsque l’agent se déconnecte de la plateforme lors du routage d’un appel. Ce problème peut avoir deux causes : 1) La latence retarde la liaison de l’appel après la livraison de l’appel. L’agent prend cela pour du silence radio et raccroche, ou 2) Le Dépassement de délai du numéro de téléphone dans les paramètres de l’unité commerciale ou le Dépassement de délai de la station dans les paramètres du profil de la station a la même valeur que le temps ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. pour une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. AgentLinkTimeout : 60 secondes se sont écoulées après la demande d’appel. Ceci indique généralement une erreur de connexion au système téléphonique de l’agent ou du fournisseur. N/A : La raison ne relève d’aucune des autres catégories. L’appel est acheminé vers un autre agent comme pour les autres codes de causes. Cela se produit très rarement. Code de cause 0 (zéro) : La raison ne relève d’aucune des autres catégories de raisons. Cela se produit très rarement.
Refuse_Time	La date et l'heure durant lesquelles l'agent a refusé le contact. Il suit le format MM/JJ/AAAA HH:MM sur 24 heures.