Gadget logiciel Tendance Sentiment

Autorisations requises : Interaction Analytics Afficher

Le gadget logiciel Tendance sentiment affiche le sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. Les interactions peuvent être positives (bleu), négatives (rouge), mitigées (gris foncé) ou neutres (gris clair). des contacts au fil du temps. Vous pouvez approfondir pour voir ce qui s’est passé lors des pics de sentiments positifs, négatifs, mixtes ou neutres. Certains pics ne sont que des augmentations du volume d’appels, mais le graphique indique lorsque le nombre d’appels positifs ou négatifs fluctue, ce qui vous permet d’en rechercher la cause.

Regardez cette courte vidéo de formation pour en savoir plus sur ce gadget logiciel.

Lire le graphique

Les indices de sentiment sont des mots et des phrases qui indiquent l’humeur en fonction du langage utilisé dans la transcription d’une interaction. Les scores de sentiment ne sont pas influencés par les caractéristiques de la voix, telles que le ton, le volume et la vitesse. Ces indices indiquent le sentiment d’une interaction. Les scores de sentiment dans Interaction Analytics peuvent être positifs, négatifs, mixtes ou neutres.

Les sentiments sont codés par couleur de manière cohérente, de sorte que toutes les données relatives aux sentiments figurant dans les gadgets logiciels ou les graphiques sont représentées par les couleurs suivantes :

Négatif : Rouge
Positif : Bleu
Mixte : Gris foncé
Neutre : Gris clair

Vous pouvez choisir d’analyser le sentiment global, le sentiment de départ ou le sentiment de fin.

Sentiment négatif

Le score de sentiment pour une interaction est négatif si le nombre d’indices de négatifs est supérieur au nombre d’indices de sentiment positifs ou neutres. Le sentiment négatif indique un événement négatif ou un problème potentiel. Par exemple, certains indices de sentiments négatifs sont : Ça ne marche pas ou J’ai du mal à vous entendre.

Un sentiment négatif ne signifie pas nécessairement qu’il y a un problème avec la performance ou le comportement de l’agent. Un sentiment négatif peut également découler d’un problème de produit, d’un problème de facturation et d’autres événements indépendants de la volonté de l’agent.

Notez que le sentiment négatif est différent de la frustration Recherche les indices permettant d’identifier la frustration du client. Ces indices comprennent des mots et des phrases comme « Je suis très en colère ». La frustration n’est pas synonyme de sentiment négatif. Les indices de frustration montrent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement parler de quelque chose de négatif..

Sentiment positif

Le score de sentiment d’une interaction est positif si le nombre d’indices positifs est supérieur au nombre d’indices négatifs ou neutres dans une interaction. Les indices de sentiments positifs peuvent inclure des phrases telles que C’est super! ou Je suis intéressé. Pour les interactions non vocales émoticônes joyeuses sont également considérées comme des indices positifs.

Sentiment mixte

On parle de sentiment mixte lorsqu’une interaction contient une quantité similaire d’indices positifs et négatifs. Par exemple, Je n’ai pas reçu ma commande. Merci pour votre aide. se traduirait par un sentiment mitigé.

Sentiment neutre

Le sentiment est neutre s’il n’y a pas d’indices négatifs ou positifs.

La mesure verticale est le nombre de contacts qui se sont produits. La mesure horizontale indique la période de temps. Si vous recherchez une courte période de temps, elle s’affiche en heures. Si vous regardez une longue période de temps, elle s’affiche en jours. Tout point sur le graphique correspond au nombre d’appels par sentiment survenu sur un certain jour ou à un certain moment.

Lorsque vous survolez une zone colorée du graphique, vous pouvez voir la date et l’heure auxquelles les contacts ont eu lieu et le nombre de contacts par sentiment à ce moment-là.

Afficher les détails de l’interaction

Lorsque vous cliquez sur une zone colorée sur le graphique, vous pouvez sélectionner le type de sentiment que vous souhaitez utiliser pour filtrer les contacts. Vous pouvez sélectionner Positif, Négatif, Neutre ou Mixte. Le Gadget logiciel Interactions s’ouvre dans une nouvelle fenêtre, filtré pour afficher uniquement les contacts à partir de ce moment associé au sentiment que vous avez choisi. Par exemple, si vous cliquez sur une zone du graphique et que vous sélectionnez Négatif, le gadget logiciel Interactions s’ouvre pour afficher tous les contacts dont le sentiment est négatif pendant la période sélectionnée.

Vous pouvez effectuer toutes les mêmes actions dans cette fenêtre contextuelle que dans le widget Interactions. Ces actions comprennent :

Afficher des transcriptions.
Écouter des enregistrements d’appels.
Mettre en évidence des éléments sélectionnés.
Trier les données en fonction de vos préférences.

Pour plus d’instructions, voir Gadget logiciel Interactions.

Modifiez les paramètres du gadget logiciel Tendance Sentiment

Vous pouvez modifier les paramètres du gadget logiciel Tendance Sentiment pour appliquer des filtres, modifier le nom du gadget logiciel dans l’espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels., et préciser si le sentiment affichés dans le gadget logiciel est à l’agent ou le contact.

Changer le titre du widget

Cliquez sur Choix dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Paramètres.
Saisissez le nom du nouveau gadget logiciel dans le champ Titre .
Cliquez sur OK.

Changer le sentiment de la personne qui s’affiche dans le gadget logiciel

Cliquez sur les trois points empilés dans le coin supérieur droit du gadget logiciel.
Cliquez sur Paramètres.
Cliquez sur Options du gadget logiciel pour ouvrir la liste déroulante.
Cliquez sur la la liste déroulante Participant et sélectionnez si vous souhaitez que le sentiment de l’ Agent ou du Client apparaissent dans le gadget logiciel.
Cliquez sur OK.

Exporter le graphique Tendance Sentiment sous forme de fichier CSV

Cliquez sur Choix dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Exporter.

Enregistrer le graphique de tendance des sentiments sous forme d’image

Les images sont exportées sous forme de fichiers PNG.

Cliquez sur Choix dans le coin supérieur droit du widget.
Cliquez sur Enregistrer le graphique en tant qu'image.