Modèles de catégories prêts à l'emploi

Autorisations requises : Administration de Interaction Analytics

Interaction Analytics est livré avec plusieurs modèles de catégoriesFermé Groupements de catégories qui vous aident à utiliser les données à des fins spécifiques. Les modèles de catégories prêts à l’emploi incluent l’intention d’achat et l’aversion au risque. préconfigurés. Ils sont destinés à répondre à des questions spécifiques liées au centre d’appels. Cliquez sur un modèle ci-dessous pour en savoir plus sur la question à laquelle il répond.

Modèle de catégorie Question
Performance agent Comment mes agents accomplissent-il leurs tâches?
Points forts du centre d’appels Quels sont les problèmes les plus fréquents dans mon centre d’appels?
Priorité de contact

Quels sont les clients nécessitant une attention immédiate?
Objectif du contact Pourquoi le client me contacte-t-il?

Thèmes de conversation

Quelles sont les perspectives commerciales que nous pouvons tirer du canal vocal ?

Expérience client

Quel type d’expérience mon personnel offre-t-il aux clients?
Expérience client (Profil de l’entreprise) Quels produits, services, marques et entreprises mes clients recommandent-ils?
Résolution du premier contact Les clients reçoivent-ils de l’aide et des réponses la première fois qu’ils vous contactent?

Intention d’acheter

Quelles opportunités de vente peuvent être trouvées dans mes données?

Fidélisation

Quels clients menacent d’annuler ou de quitter?

Aversion au risque

Y a-t-il des contacts sur lesquels je devrais me concentrer parce qu’ils représentent des menaces légales potentielles?
Opportunités en libre-service Existe-t-il des options de libre-service qui pourraient être améliorées?

Sentiment

Que ressentent les clients par rapport à mes produits, mes services et mon personnel?

Performance agent

Le modèle de catégorie Performances des agents vous aide à répondre à la question générale : Quelle est la performance de mes agents?

Les listes déroulantes suivantes décrivent le contenu de chaque dossier de catégorie inclus dans le modèle de catégorie. Elles contiennent des tableaux décrivant des catégories telles que « contacté plusieurs fois », « client escaladé », etc. Pour chaque catégorie, vous verrez à la fois une description de ce que la catégorie recherche et des exemples spécifiques de la façon dont ce contenu peut être exprimé dans une interaction.

Parfois, la pertinence du contenu, ou de l’énoncé, dépend de la source de ce contenu. Interaction Analyticsen tient compte. Par exemple, l’un des exemples pour la catégorie Agent dédaigneux est l’énoncé : « Écoutez, comme je l’ai déjà dit, je n’en ai aucune idée ». Cette affirmation prend un tout autre sens si le contactFermé La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. (le client) la prononce à la place de l’agent.

Chacun des exemples présentés dans ces tableaux est étiqueté comme suit :

  • L’UN OU L’AUTRE : Le contenu s’applique à la catégorie, peu importe qui le prononce.
  • AGENT : Le contenu ne s’applique à la catégorie que si l’agent le prononce.
  • CLIENT : Le contenu ne s’applique à la catégorie que si le contact le prononce.
Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples de contenu ciblé
Contacté plusieurs fois Contenu indiquant que plusieurs interactions entre le contact et l’agent ont eu lieu ou auront lieu.
  • SOIT : Je dois vous rappeler.
  • L’UN OU L’AUTRE : J’ai appelé quatre fois.
  • SOIT : Je n’arrête pas d’appeler.
  • SOIT : Je continue d’envoyer des courriels, mais personne ne répond.
  • SOIT : Je dois vous rappeler.
Client escaladé Contenu qui indique une escalade.
  • SOIT : Ceci est transmis aux supérieurs hiérarchiques.
  • SOIT : Il s’agit d’une demande d’escalade.
Client transféré Contenu indiquant que le contact a été transféré à un autre service ou à une autre personne.
  • SOIT : Je vais vous mettre en contact avec un technicien.
  • SOIT : Je transfère le client maintenant.
  • SOIT : Je dois vous transférer vers un autre département.
Problème non résolu Contenu indiquant que le problème du contact n’a pas été résolu.
  • SOIT : Ils ne l’ont pas résolu.
  • SOIT : Le problème n’est pas résolu.

Le dossier de la catégorie Agent - Négatif contient des sous-dossiers pour les comportements négatifs de l’agent et les réactions négatives de l’utilisateur.

Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples de contenu ciblé
Agent condescendant Contenu dans lequel l’agent utilise un langage condescendant.
  • AGENT : Que voulez-vous que j’y fasse?
  • AGENT : C’est une question stupide.
Mots grossiers de l’agent Contenu dans lequel l’agent utilise des mots grossiers ou un langage inapproprié.
  • AGENT : C’est des conneries.
  • AGENT : Je suis emmerdé.
Agent dédaigneux Contenu dans lequel l’agent utilise un langage dédaigneux.
  • AGENT : Pensez-vous que je fais les règles?
  • AGENT : Écoutez, comme je l’ai dit, je n’en ai aucune idée.
  • AGENT : Vous devriez peut-être lire les instructions.
Agent non compétent

Contenu où l’agent admet ne pas avoir connaissance du problème, que faire à ce sujet, ou les deux.

OU

Contenu où le contact indique que l’agent n’avait pas connaissance d’un problème, que faire à ce sujet, ou les deux.
  • AGENT : Je ne sais pas ce que je fais.
  • AGENT : Je ne sais pas comment cela fonctionne.
  • AGENT : Je ne sais pas, mais ça pourrait être les pilotes. Qu’en pensez-vous?
  • AGENT : Je ne sais pas vraiment de quoi je parle.
  • AGENT : Désolé, j’apprends encore.
  • AGENT : Je ne sais pas trop comment faire ça.

    • OU

  • CLIENT : Il n’a pas pu répondre à ma question.
  • CLIENT : Il ne savait rien.
  • CLIENT : Ils étaient mal informés.
Agent impoli Contenu indiquant que l’agent a été impoli.

  • AGENT : Fermez-la une seconde.

  • AGENT : Vous ne savez pas de quoi vous parlez.
Agent incapable d’aider Contenu indiquant que l’agent n’a pas pu ou n’a pas voulu fournir d’assistance.
  • AGENT : Ce n’est pas de notre faute si vous n’avez pas payé vos factures.
  • AGENT : Ce n’est pas un support technique.
  • AGENT : Ne me demandez pas.
  • CLIENT : Pourquoi ne m’aidez-vous pas?
  • CLIENT : Refusez-vous de nous aider?
Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples de contenu ciblé
Agent difficile à comprendre Le contenu dans lequel le client indique l’agent était difficile à comprendre.
  • CLIENT : J’ai besoin de quelqu’un qui parle anglais.
  • CLIENT : Je peux à peine vous comprendre.
  • CLIENT : Pourriez-vous s’il vous plaît répéter cela?
L’agent n’écoute pas Contenu où le client indique que l’agent ne l’écoute pas.
  • CLIENT : Vous ne m’écoutez pas.
  • CLIENT : Écoutez-moi!
Agent inutile Contenu dans lequel le client indique que l’agent est inutile.

  • CLIENT : Pourquoi ne m’aidez-vous pas?

  • CLIENT : Refusez-vous de nous aider?

  • CLIENT : Vous n’avez été d’aucune aide.

  • CLIENT : Vous n’êtes pas très utile.

  • CLIENT : Vous ne m’aidez pas beaucoup.
Mots grossiers du client Contenu dans lequel le client (le contact) utilise des mots grossiers.

  • CLIENT : Il a complètement bousillé mon ordinateur et j’aimerais être remboursé.

  • CLIENT : Je suis emmerdé.

  • CLIENT : Je veux juste annuler ce fichu contrat.
Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples de contenu ciblé
Appel abandonné Contenu qui indique qu’un appel a été abandonné.
  • SOIT : Le client vient de raccrocher.
  • SOIT : Il a raccroché pendant qu’il était en attente.
  • SOIT : L’appel a été abandonné.
Mauvais transfert Contenu indiquant une connexion ou un transfert vers le mauvais service, ainsi qu’un contenu indiquant qu’un transfert n’a pas été effectué avec succès.
  • SOIT : Ce n’est pas le bon département.
  • SOIT : Il n’a pas pu transférer l’appel.
Appel déconnecté Contenu indiquant qu’un appel a été déconnecté de manière inattendue.
  • SOIT : Je n’entends rien.
  • SOIT : Il y travaille mais le téléphone a été débranché.
  • SOIT : La ligne a été coupée.
Clavardage - Négatif Contenu indiquant des problèmes avec le clavardage.

  • L’UN OU L’AUTRE : Le clavardage ne fonctionne pas.

  • L’UN OU L’AUTRE : Le clavardage était très lent.

  • L’UN OU L’AUTRE : Le clavardage a été déconnecté.

  • CLIENT : J’ai essayé le clavardage en direct, mais j’ai attendu 20 minutes sans obtenir de réponse.

  • CLIENT : Mauvaise expérience de la fonction de clavardage.

  • CLIENT : J’ai perdu tellement de temps avec ce clavardage.

  • CLIENT : L’option de clavardage n’est pas utile.
Courriel - Négatif Contenu indiquant des problèmes avec le courrier électronique.
  • SOIT : Je n’ai pas reçu votre courriel.
  • SOIT : Il s’est trompé de courriel.
Temps d’attente - Négatif Contenu indiquant de longs temps d’attente.
  • SOIT : J’attends toujours.
  • SOIT : J’ai une plainte et je suis en attente depuis longtemps.
Messagerie vocale - Négatif Contenu indiquant des problèmes avec les systèmes de messagerie vocale.
  • SOIT : Vous avez donc du mal à récupérer les messages comme les messages vocaux.
  • SOIT : Il n’y a pas de boîte vocale.
  • SOIT : Vous n’avez pas reçu la boîte vocale.
Aucune Réponse Contenu indiquant qu’il n’y a pas eu de réponse à une tentative de prise de contact.
  • SOIT : Il l’a fait, mais il n’y a pas de réponse.
  • SOIT : je n’ai pas eu de réponse.
Qualité sonore médiocre Contenu indiquant une mauvaise qualité sonore lors d’un appel.
  • SOIT : Désolé, vous perdez la connexion.
  • SOIT : Nous avons une très mauvaise connexion.
Réponse lente Contenu indiquant de longues périodes entre les réponses.

  • L’UN OU L’AUTRE : Réponse très lente.

  • L’UN OU L’AUTRE : Qu’est-ce qui prend tant de temps?

  • L’UN OU L’AUTRE : Oui, désolé que ça prenne autant de temps.

  • CLIENT : Je reçois enfin une réponse.

  • AGENT : Je m’excuse d’avoir mis tant de temps.
Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples de contenu ciblé
Agent efficace Contenu dans lequel le contact a commenté la rapidité avec laquelle l’agent a effectué des actions.
  • CLIENT : C’était vraiment rapide!
  • CLIENT : Vous avez été très efficace, merci.
  • CLIENT : Vous avez résolu mon problème rapidement.
Client reconnaissant Contenu dans lequel le client (le contact) exprime sa reconnaissance.
  • CLIENT : J’apprécie vraiment.
  • CLIENT : Merci beaucoup.
  • CLIENT : Je vous suis très reconnaissant.
Résolution au problème du client Contenu indiquant qu’un problème a été résolu.
  • SOIT : Cela a réglé mon problème.
  • SOIT : Vous voilà prêt.
  • SOIT : Tout devrait fonctionner.
Nom de catégorie Description du contenu ciblé Exemples de contenu ciblé
Appel retourné positif Le contenu indiquant un appel retourné est apprécié.
  • AGENT : Je vous renvoie un appel de NICE CXone.
  • CLIENT : Oh, salut Priscilla, merci de m’avoir rappelé.

Points forts du centre d’appels

Le modèle de catégorie Points forts du centre d’appels vous aide à répondre à la question générale Quels sont les problèmes les plus fréquents dans mon centre d’appels?

Si vous n’avez pas configuré votre profil d’entreprise, ce modèle de catégorie n’apparaît pas comme une option.

Les listes déroulantes suivantes décrivent le contenu de chaque dossier de catégorie inclus dans le modèle de catégorie. Elles contiennent des tableaux décrivant des catégories, telles que les problèmes de facturation, les problèmes de qualité d’appel, etc. Ce modèle de catégorie inclut certaines catégories d’autres modèles de catégories qui sont souvent les plus courantes ou les plus utiles, telles que Modifications du compte, Performance négative des agents, etc. Chaque liste déroulante ci-dessous affiche le contenu de chaque catégorie de ce modèle de catégorie. Pour chaque catégorie d’un dossier de catégorie, vous trouverez une description de ce que la catégorie recherche et des exemples spécifiques de la manière dont ce contenu peut être exprimé dans une interaction.

Parfois, la pertinence du contenu, ou de l’énoncé, dépend de la source de ce contenu. Interaction Analyticsen tient compte. Par exemple, l’un des exemples de la catégorie Agent impoli ou condescendant est la déclaration suivante : « Écoutez, comme je l’ai dit, je n’en ai aucune idée ». Cette affirmation prend un tout autre sens si le contactFermé La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. (le client) la prononce à la place de l’agent.

Chacun des exemples présentés dans ces tableaux est étiqueté comme suit :

  • L’UN OU L’AUTRE : Le contenu s’applique à la catégorie, peu importe qui le prononce.
  • AGENT : Le contenu ne s’applique à la catégorie que si l’agent le prononce.
  • CLIENT : Le contenu ne s’applique à la catégorie que si le contact le prononce.
Nom de la catégorie Description du contenu ciblé Exemples de contenu ciblé

Activation du compte

 Mentions d’activation, de création, d’activation ou d’ouverture d’un compte.
  • L’UN OU L’AUTRE : J’ai besoin d’un compte de soutien technique générique ERS plutôt que d’être le seul de mon équipe à être habilité à enregistrer des cas d’assistance.
  • L’UN OU L’AUTRE : Veuillez ouvrir le compte.
  • L’UN OU L’AUTRE : Nous devons également nous assurer que le compte de Dorothy Gale est activé.

Modifications du compte

 Demandes de modifications ou de mises à jour de comptes.
  • L’UN OU L’AUTRE : Je dois simplement modifier la carte de crédit de facturation.
  • L’UN OU L’AUTRE : Avez-vous la possibilité de modifier le mot de passe?
  • CLIENT : Pouvez-vous ajouter Tom Sawyer en tant que personne autorisée sur ce compte?
  • CLIENT : Je dois changer le numéro de téléphone de mon compte.

Désactivation du compte

 Références à la désactivation, la désactivation ou la fermeture d’un compte.
  • CLIENT : Et aussi, notre bureau du Kansas a fermé définitivement, donc si nous pouvions fermer ce compte pour le bureau du Kansas, ce serait grandement apprécié!
  • L’UN OU L’AUTRE : Tout ce que je peux faire, c’est désactiver son compte.
  • AGENT : Aviez-vous le nom de l’ordinateur dont vous avez libéré le compte avant de l’associé à ce nom d’ordinateur?

Requêtes liées au compte

 Questions générales sur les comptes, sans compter les problèmes ou les demandes de modification.
  • L’UN OU L’AUTRE : Puis-je connaître les numéros associés à ce compte?
  • L’UN OU L’AUTRE : Quel est le numéro du compte?
  • CLIENT : Pouvez-vous vérifier la configuration du FTP par rapport au compte?
  • CLIENT : N’y a-t-il aucun moyen pour vous ou pour moi de vérifier si nous disposons d’un chiffrement dans notre compte?
  • CLIENT : Pouvez-vous vérifier l’état du compte?

Problèmes liés au compte

 Problèmes généraux autour d’un compte. Ces documents n’incluent pas les problèmes de connexion ou d’activation.
  • L’UN OU L’AUTRE : Elle ne peut pas modifier les paramètres du compte.
  • L’UN OU L’AUTRE : Je me demande pourquoi nous ne pouvons pas modifier les profils de sécurité de notre côté.
  • L’UN OU L’AUTRE : Le compte n’est pas accessible.
  • CLIENT : Est-ce que vous dites que je ne suis pas une personne autorisée sur le compte?
  • CLIENT : Nous avons des problèmes avec notre compte.
  • CLIENT : Je ne trouve pas mon compte.
  • CLIENT : Je n’arrive pas à accéder aux paramètres de mon compte.

Réactivation du compte

 Mentions de réactivation d’un compte.
  • L’UN OU L’AUTRE : Tout ce que je peux faire, c’est réactiver son compte pour l’actualiser.
  • AGENT : Je vais réactiver votre compte et vous envoyer un nouveau mot de passe.
Nom de la catégorie Description du contenu ciblé Exemples de contenu ciblé
Agent difficile à comprendre Le contenu dans lequel le contact indique l’agent était difficile à comprendre.
  • CLIENT : J’ai besoin de quelqu’un qui parle anglais.
  • CLIENT : Je peux à peine vous comprendre.
  • CLIENT : Pourriez-vous s’il vous plaît répéter cela?
Agent non compétent

Contenu où l’agent admet ne pas avoir connaissance du problème, que faire à ce sujet, ou les deux.

OU

Contenu où le contact indique que l’agent n’avait pas connaissance d’un problème, que faire à ce sujet, ou les deux.
  • AGENT : Je ne sais pas ce que je fais.
  • AGENT : Je ne sais pas comment cela fonctionne.
  • AGENT : Je ne sais pas, mais ça pourrait être les pilotes. Qu’en pensez-vous ?
  • AGENT : Je ne sais pas vraiment de quoi je parle.
  • AGENT : Désolé, j’apprends encore.
  • AGENT : Je ne sais pas trop comment faire ça.

    • OU

  • CLIENT : Il n’a pas pu répondre à ma question.
  • CLIENT : Il ne savait rien.
  • CLIENT : Ils étaient mal informés.
Agent non autorisé Indications que l’agent n’était pas autorisé à effectuer l’action demandée en raison de son rôle, du système ou de la politique de l’entreprise.
  • AGENT : Je n’ai pas le pouvoir de le faire.
  • AGENT : J’ai d’abord besoin de l’approbation de mon superviseur.
Agent impoli ou condescendant Indications selon lesquelles l’agent a été impoli ou condescendant à l’égard du contact.

  • AGENT : Écoutez, comme je l’ai dit, je n’en ai aucune idée.

  • AGENT : C’est une question stupide.
Problèmes de qualité des appels Mentions de la qualité d’appel.

  • L’UN OU L’AUTRE : Je vous entends mal.

  • L’UN OU L’AUTRE : Je vous entends mieux maintenant.
Mots grossiers Mentions de mots grossiers.

  • L’UN OU L’AUTRE : C’est un ramassis de conneries.

  • L’UN OU L’AUTRE : Je suis emmerdé.
Processus inutile  

  • CLIENT : Cela ne m’aide pas du tout.

  • CLIENT : Cela ne m’a pas aidé.

  • CLIENT : C’était inutile.

  • CLIENT : Il l’a fait, mais il n’y a pas de réponse.

  • CLIENT : Je n’ai pas eu de réponse.

  • CLIENT : Vous m’avez transféré vers le mauvais poste.

  • CLIENT : Quelqu’un m’a mis en contact avec le mauvais service.

  • AGENT : Laissez-moi vérifier une autre base de données.

  • AGENT : Laissez-moi chercher sur mon autre écran.
Nom de la catégorie Description du contenu ciblé Exemples de contenu ciblé
Agent efficace Contenu dans lequel le client a commenté la rapidité avec laquelle l’agent a effectué des actions.
  • CLIENT : C’était vraiment rapide!
  • CLIENT : Vous avez été très efficace, merci.
  • CLIENT : Vous avez résolu mon problème rapidement.
Appel retourné par l’agent Indications que l’agent a retourné l’appel du contact.
  • CLIENT : Merci de m’avoir rappelé.
  • CLIENT : Je suis heureux que vous ayez enfin rappelé.
  • AGENT : Je vous renvoie un appel de NICE CXone.
Client reconnaissant Contenu dans lequel le client exprime son appréciation.
  • CLIENT : J’apprécie vraiment.
  • CLIENT : Merci beaucoup.
  • CLIENT : Je vous suis très reconnaissant.
Étiquette de mise en attente appropriée Contenu indiquant que l’agent a utilisé l’étiquette appropriée lors de la mise en attente d’un client.
  • AGENT : Veuillez patienter.
  • AGENT : Merci de patienter plus longtemps.
  • AGENT : Veuillez patienter un instant s’il vous plaît.
  • AGENT : Pourriez-vous patienter un instant ?
Nom de la catégorie Description du contenu ciblé Exemples de contenu ciblé

Réclamations liées à la facturation

 Mentions de problèmes généraux concernant les factures, les factures, les frais ou les paiements.
  • CLIENT : Je n’aurais pas dû être facturé(e).
  • CLIENT : Pourquoi sommes-nous facturés?
  • CLIENT : Il y a un problème avec ma facture.
  • CLIENT : J’essaie de payer notre facture!

Litiges liés à la facturation

 Références à des litiges de facturation ou à des refus de paiement.
  • CLIENT : Je ne ferai plus de paiements.
  • Refus de paiement.
  • CLIENT : Je conteste la facturation.
  • CLIENT : Vous devriez annuler les frais.

Erreurs de facturation

 Références à des erreurs ou fautes de facturation.
  • CLIENT : Vous continuez à me facturer.
  • CLIENT : Je suis facturé deux fois.
  • CLIENT : Nous avons été facturés par erreur.
  • Ouais, il s’agit d’une double facturation.
  • CLIENT : J’ai reçu un courriel disant que j’ai des arriérés à régler. Cela doit être une erreur car le numéro de compte est différent.

Requêtes liées à la facturation

 Mentions de confusion, questions, demandes de statut ou demandes de traitement concernant des factures, des frais ou des paiements.
  • L’UN OU L’AUTRE : J’essaie d’obtenir la dernière facture.
  • L’UN OU L’AUTRE : Je ne sais plus très bien à quoi correspond cette facture…
  • CLIENT : Quels sont les tarifs pour les connexions VoIP?
  • CLIENT : Comment puis-je activer la facturation sans papier sur le site de support?
  • CLIENT : J’ai une question concernant la facturation.
  • CLIENT : J’essaie de trouver les procédures de recours hiérarchique pour les problèmes de facturation et les problèmes techniques.

Problèmes de facturation

 Cette catégorie ne comprend pas de règles prêtes à l’emploi par défaut. Vous devez configurer les règles de catégorie pour qu’elles correspondent à tout contenu relatif à ce sujet que vous souhaitez découvrir.
  • CLIENT : J’ai un problème avec ma facture.
  • AGENT : Bonjour, vous êtes bien au service de la facturation.
  • L’UN OU L’AUTRE : Examinons la facture du mois dernier.
Nom de la catégorie Description du contenu ciblé Exemples de contenu ciblé
Client escaladé Indique que le contact est en cours d’escalade.
  • SOIT : Ceci est transmis aux supérieurs hiérarchiques.
  • SOIT : Il s’agit d’une demande d’escalade.
Frais frauduleux Mentions de « frauduleux » ou « Ceci est une fraude »; les actions impliquant le "service fraude", la "division fraude" ou l’"équipe fraude"; et l’absence d’autorisation associée à une "fraude" au niveau du contenu.

  • CLIENT : J’ai été informé(e) qu’il pourrait y avoir des activités frauduleuses sur mon compte.

  • CLIENT : Je ne l’ai pas autorisé. Êtes-vous sûr? Ce n’est pas moi et je suis à la retraite. Fraude?

  • AGENT : Nous avons remarqué des frais frauduleux affichés sur notre compte.

  • AGENT : Je contacterai le service anti-fraude.

  • AGENT : Je vais remettre l’information au service anti-fraude.

  • L’UN OU L’AUTRE : Il s’agit d’une fraude.
Produit dangereux Cette catégorie ne comprend pas de règles prêtes à l’emploi par défaut. Vous devez configurer les règles de catégorie pour qu’elles correspondent à tout contenu relatif à ce sujet que vous souhaitez découvrir.

  • CLIENT : Le produit a pris feu dès que je l’ai mis en marche.

  • CLIENT : Le produit est instable.

  • CLIENT : Cela m’a donné une réaction allergique.

  • CLIENT : Il est tombé en pièces dès que je l’ai installé.

  • AGENT : Vous allez bien?

  • AGENT : Y a-t-il eu des dysfonctionnements avec le produit?
Préoccupations juridiques Contenu susceptible de poser des problèmes d’ordre juridique.

  • CLIENT : C’était vraiment un attrape-nigaud.

  • CLIENT : Je ne peux pas croire que vous puissiez escroquer les gens de la sorte.
Mentions de la direction Contenu mentionnant la direction ou les superviseurs.

  • CLIENT : Je voudrais parler à un responsable.

  • CLIENT : Veuillez me mettre en contact avec votre superviseur.

  • CLIENT : Le directeur de l’agence m’a dit que je pouvais retourner mon achat.
Nom de la catégorie Description du contenu ciblé Exemples de contenu ciblé
Contacté plusieurs fois Contenu indiquant que des interactions multiples se sont produites (ou se produiront) entre le client et l’agent.
  • SOIT : Je dois vous rappeler.
  • L’UN OU L’AUTRE : J’ai appelé quatre fois.
  • SOIT : Je n’arrête pas d’appeler.
  • SOIT : Je continue d’envoyer des courriels, mais personne ne répond.
  • SOIT : Je dois vous rappeler.
Le client ne recommande pas Indications que le contact ne recommande pas un produit, un processus ou une procédure.

  • CLIENT : Je n’aime vraiment pas ce produit.

  • CLIENT : Je ne recommanderais ce service à personne d’autre.
Le client recommande Indications selon lesquelles le contact recommande un produit, un processus ou une procédure.

  • CLIENT : Ce produit est extraordinaire et je le recommande à tout le monde.

  • CLIENT : Je ne peux m’arrêter d’en parler à tout le monde.

  • CLIENT : C’est le meilleur, je lui donne 10/10.
Problème non résolu Indique que le problème du contact n’est pas résolu.
  • SOIT : Ils ne l’ont pas résolu.
  • SOIT : Le problème n’est pas résolu.
Problème résolu Contenu indiquant qu’un problème a été résolu.
  • SOIT : Cela a réglé mon problème.
  • SOIT : Vous voilà prêt.
  • SOIT : Tout devrait fonctionner.
Problèmes Cette catégorie ne comprend pas de règles prêtes à l’emploi par défaut. Vous devez configurer les règles de catégorie pour qu’elles correspondent à tout contenu relatif à ce sujet que vous souhaitez découvrir.

  • CLIENT : Je voudrais signaler un problème.

  • AGENT : Je suis désolé que vous ayez rencontré ce problème.

  • L’UN OU L’AUTRE : Voyons si nous pouvons régler cette question.
Suggestions Contenu dans lequel le contact fait une suggestion.

  • CLIENT : Ce serait bien si vous ajoutiez le petit-déjeuner.

  • CLIENT : Je suggérerais de proposer le produit dans d’autres couleurs.
Événements de transfert Références au contact transféré à un autre département.
  • AGENT : Je vais vous mettre en contact avec un technicien.
  • AGENT : Je dois vous transférer vers un autre service.
  • CLIENT : Pouvez-vous me transférer à quelqu’un d’autre?
  • CLIENT : Je pense que j’ai été transféré au mauvais service.
Nom de la catégorie Description du contenu ciblé Exemples de contenu ciblé
Renseignements généraux Contenu dans lequel un contact pose une question directe.

  • CLIENT : Je voulais simplement en savoir plus sur cette promotion.

  • CLIENT : Où êtes-vous situés?

  • CLIENT : Où se trouve le magasin le plus proche?

  • CLIENT : Êtes-vous ouverts le samedi? Je ne connais pas vos horaires.
Nom de la catégorie Description du contenu ciblé Exemples de contenu ciblé
Problèmes d’accès Indique qu’un contact rencontre des problèmes lorsqu’il accède à une application.
  • CLIENT : J’essaie de me connecter à l’application.
  • CLIENT : J’ai essayé d’y accéder sur mon téléphone.
  • CLIENT : Je n’arrive pas à accéder à l’application.
  • CLIENT : Je n’arrive pas à me connecter sur mon téléphone.
  • CLIENT : L’application n’arrête pas de me virer.
Problèmes relatifs à l’application Indications qu’une application ne fonctionne pas pour le contact.
  • CLIENT : L’application ne fonctionne pas.
  • CLIENT : L’application semble faire des siennes.
Problèmes de gestion en ligne Contenu pour lequel le contact indique que les ressources en libre-service en ligne étaient insuffisantes pour lui, ou que les services en ligne ne fonctionnent pas.

  • CLIENT : J’ai déjà consulté la page des questions fréquemment posées.

  • CLIENT : Est-ce la même chose que l’article que j’ai lu dans la base de connaissances?

  • CLIENT : L’article de dépannage n’a pas aidé.

  • CLIENT : Je n’arrive pas à me connecter.
Demande de personne en chair et en os Demandes des contacts de parler à une personne en chair et en os.
  • CLIENT : Je veux parler à une personne réelle.
  • CLIENT : Est-ce que je parle à une personne en chair et en os?
  • CLIENT : Laissez-moi parler à un humain.
Problèmes relatifs au site Web Références à des problèmes liés aux commandes et aux achats en ligne, aux paiements en ligne ou aux problèmes liés aux coupons et aux promotions.

  • CLIENT : Le site a des problèmes avec ma carte de crédit.

  • CLIENT : Je n’arrive pas à utiliser le code promotionnel en ligne.

  • CLIENT : Je souhaite passer une commande sur le site Web, mais je rencontre des problèmes.
Nom de la catégorie Description du contenu ciblé Exemples de contenu ciblé

Annulations

 Références à l’annulation d’une transaction.

  • AGENT : Vous voulez l’annuler?

  • AGENT : Il souhaite annuler l’abonnement.

Achats

 Contenu dans lequel un contact parle de faire un achat.

  • CLIENT : Je souhaite passer une commande.

  • CLIENT : C’est trop cher.

Remboursements

 Références aux remboursements des produits.
  • AGENT : Elle demande un remboursement.
  • CLIENT : J’aimerais être remboursé.

Remplacement

 Contenu mentionnant la tentative de remplacement d’articles.

  • CLIENT : Ils ne l’ont même pas remplacé.

  • CLIENT : La batterie n’a pas été remplacée.

Remboursements

 Références au retour d’articles.
  • CLIENT : J’enverrai l’ancienne version en échange de la dernière version.
  • CLIENT : Je souhaite retourner la commande.
  • AGENT : Le produit doit être remplacé.
  • AGENT : Elle demande un remboursement.

Expédition

 Références à l’expédition et à la livraison des produits.
  • AGENT : Les deux commandes seront livrées dans leur intégralité.
  • AGENT : Rendez-vous nécessaire. Le destinataire sera contacté pour reprogrammer la livraison.
  • AGENT : Il sera expédié pour le lendemain.
  • AGENT : Je lui ai envoyé un courrier accéléré.
  • CLIENT : J’ai appelé UPS pour obtenir le numéro de suivi.

Mises à niveau

 Contenu mentionnant les demandes de postes supplémentaires, de licences ou d’autres mises à niveau.

  • CLIENT : Nous voulons augmenter le nombre de licences.

  • CLIENT : J’ai besoin de postes supplémentaires

  • CLIENT : Je veux augmenter notre limite de postes.

  • AGENT : Nous avons surclassé la commande.

  • AGENT : Vous bénéficiez d’un surclassement sur l’expédition.
Garanties Contenu ayant quelque chose à voir avec les garanties (extension, questions sur, rachat ou utilisation).
  • AGENT : La machine est encore dans un état très neuf et il aimerait savoir s’il est possible d’étendre la garantie pour couvrir le remplacement.
  • AGENT : Il veut savoir si cette partie est couverte par sa garantie et sinon, quel est le coût.
  • L’UN OU L’AUTRE : Il était encore sous garantie.

Priorité de contact

Le modèle de catégorie Priorité de contact vous aide à répondre à la question générale, Quels sont les clients nécessitant une attention immédiate?

Le tableau suivant présente à la fois une description de ce que la catégorie recherche et des exemples spécifiques de la manière dont ce contenu peut être exprimé dans une interaction.

Nom de la catégorie Description du contenu ciblé Exemples de contenu ciblé
Mots grossiers Cas d’invectives et d’épithètes raciaux.

  • C’est une merde totale.

  • Oh, zut, c’est cassé.

Objectif du contact

Le modèle de catégorieFermé Groupements de catégories qui vous aident à utiliser les données à des fins spécifiques. Les modèles de catégories prêts à l’emploi incluent l’intention d’achat et l’aversion au risque. Objectif du contact est conçu pour répondre à la question « Pourquoi le client me contacte-t-il? ».

Les listes déroulantes suivantes décrivent le contenu de chaque dossier de catégorie inclus dans le modèle de catégorie. Elles contiennent des tableaux décrivant des catégories telles que les demandes de renseignements sur les comptes, l’ajout de canaux de communication, etc. Pour chaque catégorie, vous verrez à la fois une description de ce que la catégorie recherche et des exemples spécifiques de la façon dont ce contenu peut être exprimé dans une interaction.

Chacun des exemples présentés dans ces tableaux est étiqueté comme suit :

NOM de la catégorie Description du contenu ciblé Exemples de contenu ciblé
Modifications du compte Demandes de modifications ou de mises à jour de comptes.

  • L’UN OU L’AUTRE : Je dois simplement modifier la carte de crédit de facturation.

  • L’UN OU L’AUTRE : Avez-vous la possibilité de modifier le mot de passe?

  • CLIENT : Pouvez-vous ajouter Tom Sawyer en tant que personne autorisée sur ce compte?

  • CLIENT : Je dois changer le numéro de téléphone de mon compte.
Requêtes liées au compte Questions générales sur les comptes, sans compter les problèmes ou les demandes de modification.

  • L’UN OU L’AUTRE : Puis-je connaître les numéros associés à ce compte?

  • L’UN OU L’AUTRE : Quel est le numéro du compte?

  • CLIENT : Pouvez-vous vérifier la configuration du FTP par rapport au compte?

  • CLIENT : N’y a-t-il aucun moyen pour vous ou pour moi de vérifier si nous disposons d’un chiffrement dans notre compte?

  • CLIENT : Pouvez-vous vérifier l’état du compte?
Problèmes liés au compte Problèmes généraux autour d’un compte. Ces documents n’incluent pas les problèmes de connexion ou d’activation.

  • L’UN OU L’AUTRE : Elle ne peut pas modifier les paramètres du compte.

  • L’UN OU L’AUTRE : Je me demande pourquoi nous ne pouvons pas modifier les profils de sécurité de notre côté.

  • L’UN OU L’AUTRE : Le compte n’est pas accessible.

  • CLIENT : Est-ce que vous dites que je ne suis pas une personne autorisée sur le compte?

  • CLIENT : Nous avons des problèmes avec notre compte.

  • CLIENT : Je ne trouve pas mon compte.

  • CLIENT : Je n’arrive pas à accéder aux paramètres de mon compte.
Activer le compte Mentions d’activation, de création, d’activation ou d’ouverture d’un compte.

  • L’UN OU L’AUTRE : J’ai besoin d’un compte de soutien technique générique ERS plutôt que d’être le seul de mon équipe à être habilité à enregistrer des cas d’assistance.

  • L’UN OU L’AUTRE : Veuillez ouvrir le compte.

  • L’UN OU L’AUTRE : Nous devons également nous assurer que le compte de Dorothy Gale est activé.
Activer l’utilisateur Mentions d’activation d’un utilisateur, d’un agent ou d’un représentant.
  • L’UN OU L’AUTRE : Nous pouvons configurer plusieurs utilisateurs et appelants autorisés sur le site de support.
  • L’UN OU L’AUTRE : Cela ne me dérange pas de créer les utilisateurs. Je voulais simplement voir si la gestion de plusieurs utilisateurs fonctionnait.
  • L’UN OU L’AUTRE : J’ai créé un utilisateur test et je lui ai attribué ce profil.
Problèmes d’activation Mentions de problèmes d’activation mais pas de demandes d’activation ni de problèmes liés aux clés et aux licences.
  • CLIENT : J’ai un agent qui apparaît comme actif et que nous ne pouvons pas désactiver.
  • CLIENT : J’essayais simplement d’activer le logiciel.
  • L’UN OU L’AUTRE : Je n’ai pas le code d’activation.
  • L’UN OU L’AUTRE : J’ai un problème avec l’activation d’un numéro de série.
Désactiver le compte Références à la désactivation, la désactivation ou la fermeture d’un compte.
  • CLIENT : Et aussi, notre bureau du Kansas a fermé définitivement, donc si nous pouvions fermer ce compte pour le bureau du Kansas, ce serait grandement apprécié!
  • L’UN OU L’AUTRE : Tout ce que je peux faire, c’est désactiver son compte.
  • AGENT : Aviez-vous le nom de l’ordinateur dont vous avez libéré le compte avant de l’associé à ce nom d’ordinateur?
Désactiver l’utilisateur Mentions de la désactivation d’un utilisateur, d’un agent ou d’un représentant.
  • L’UN OU L’AUTRE : Je suppose que les licences viennent d’être publiées par les anciens représentants.
  • CLIENT : Veuillez désactiver l’utilisateur.
Problèmes de connexion Mentions de problèmes de connexion et de comptes verrouillés.
  • CLIENT : J’ai des difficultés à me connecter.
  • CLIENT : Un agent dit que son compte est verrouillé.
  • CLIENT : Je ne peux pas me connecter à mon compte.
  • L’UN OU L’AUTRE : La connexion a échoué.
  • L’UN OU L’AUTRE : Les utilisateurs ne peuvent pas se connecter.
  • AGENT : Les détails de connexion ne correspondent pas à nos dossiers.
Réactiver le compte Mentions de réactivation d’un compte.
  • L’UN OU L’AUTRE : Tout ce que je peux faire, c’est réactiver son compte pour l’actualiser.
  • AGENT : Je vais réactiver votre compte et vous envoyer un nouveau mot de passe.
Réactiver l’utilisateur Mentions de réactivation d’un utilisateur.

  • CLIENT : Veuillez réactiver cet utilisateur.

  • CLIENT : Nous devons rétablir l’employé dans le système.

  • CLIENT : Le représentant devrait être réintégré.
NOM de la catégorie Description du contenu ciblé Exemples de contenu ciblé
Réclamations liées à la facturation Mentions de problèmes généraux concernant les factures, les factures, les frais ou les paiements.
  • CLIENT : Je n’aurais pas dû être facturé(e).
  • CLIENT : Pourquoi sommes-nous facturés?
  • CLIENT : Il y a un problème avec ma facture.
  • CLIENT : J’essaie de payer notre facture!
Litiges liés à la facturation Références à des litiges de facturation ou à des refus de paiement.
  • CLIENT : Je ne ferai plus de paiements.
  • CLIENT : Je refuse de payer pour cela.
  • CLIENT : Je conteste la facturation.
  • CLIENT : Vous devriez annuler les frais.
Erreurs de facturation Références à des erreurs ou fautes de facturation.
  • CLIENT : Vous continuez à me facturer.
  • CLIENT : Je suis facturé deux fois.
  • CLIENT : Nous avons été facturés par erreur.
  • CLIENT : Oui, il s’agit d’une double facturation.
Requêtes liées à la facturation Mentions de confusion, questions, demandes de statut ou demandes de traitement concernant des factures, des frais ou des paiements.
  • L’UN OU L’AUTRE : J’essaie d’obtenir la dernière facture.
  • L’UN OU L’AUTRE : Je ne sais plus très bien à quoi correspond cette facture…
  • CLIENT : Quels sont les tarifs pour les connexions VoIP?
  • CLIENT : Comment puis-je activer la facturation sans papier sur le site de support?
  • CLIENT : J’ai une question concernant la facturation.
  • CLIENT : J’essaie de trouver les procédures de recours hiérarchique pour les problèmes de facturation et les problèmes techniques.
Frais frauduleux Mentions de « frauduleux » ou « Ceci est une fraude »; les actions impliquant le "service fraude", la "division fraude" ou l’"équipe fraude"; et l’absence d’autorisation associée à une "fraude" au niveau du contenu.

  • CLIENT : J’ai été informé(e) qu’il pourrait y avoir des activités frauduleuses sur mon compte.

  • CLIENT : Je ne l’ai pas autorisé. Êtes-vous sûr(e)? Ce n’est pas moi et je suis à la retraite. Fraude?

  • AGENT : Nous avons remarqué des frais frauduleux affichés sur notre compte.

  • AGENT : Je contacterai le service anti-fraude.

  • AGENT : Je vais remettre l’information au service anti-fraude.

  • L’UN OU L’AUTRE : Il s’agit d’une fraude.
NOM de la catégorie Description du contenu ciblé Exemples de contenu ciblé
Échec d’envoi de courriel Références à un e-mail rebondissant en raison d’e-mails non distribuables.

  • Je suis désolé(e) de vous informer que le message ci-dessous n’a pu être distribué.

  • Votre message ne peut pas être envoyé car la boîte aux lettres des destinataires est pleine.

  • Le serveur n’a pas pu distribuer votre courriel.

  • Ceci est un message informatif envoyé par admin@classics.com.

  • Il s’agit du pare-feu anti-spam à l’adresse host demandes@classics.com.

  • De : Système de distribution de courrier [mailto: noreply@classics.com]

  • Notification du statut de distribution (échec)
Intention d’acheter Indications que le contact souhaite effectuer un achat.

  • CLIENT : Bonjour, je voudrais commander un nouveau 844 TFN pour ce compte.

  • CLIENT : Nous souhaitons commander 100 numéros sans frais.
Ajout d’un canal média Les clients demandent des chaînes supplémentaires.

  • CLIENT : Je dois augmenter le nombre de canaux disponibles pour nos lignes britanniques.

  • CLIENT : Nous voulons augmenter le nombre de canaux.
Fidélisation Mentions indiquant l’intention de désabonnement ou références à l’annulation de comptes.

  • CLIENT : À cette date, je n’ai pas reçu mon remboursement et personne ne me rappelle.

  • CLIENT : Je souhaite annuler le service. Veuillez m’indiquer la marche à suivre.

  • CLIENT : Je ne sais pas si c’est le bon endroit pour cette question, mais nous devons annuler notre compte avec Classics, Inc.

  • CLIENT : Nous sommes sur le point de supprimer Classics en tant que fournisseur.

  • CLIENT : Nous sommes en train de changer de fournisseur.

  • CLIENT : Nous allons chez Classics.
Ajout de postes Demandes des contributeurs pour des postes, des licences et des utilisateurs supplémentaires.
  • CLIENT : J’ai besoin d’un poste supplémentaire.
  • CLIENT : Je vais avoir besoin de postes supplémentaires.
Garanties Contenu ayant quelque chose à voir avec les garanties (extension, questions sur, rachat ou utilisation).
  • AGENT : La machine est encore dans un état très neuf et il aimerait savoir s’il est possible d’étendre la garantie pour couvrir le remplacement.
  • AGENT : Il veut savoir si cette partie est couverte par sa garantie et sinon, quel est le coût.
  • L’UN OU L’AUTRE : Il était encore sous garantie.
NOM de la catégorie Description du contenu ciblé Exemples de contenu ciblé
Demandez ou Inscrivez-vous Références à l’application ou à l’inscription à un type de service ou d’information. Il peut s’agir soit de personnes qui s’inscrivent personnellement, soit de personnes qui en inscrivent d’autres (agents ou responsables).
  • L’UN OU L’AUTRE : Je dois l’inscrire.
  • L’UN OU L’AUTRE : Elle va l’inscrire.
  • CLIENT : J’ai rempli une demande hier.
  • CLIENT : J’ai essayé de demander une carte de crédit.
Achats Références à l’achat de produits ou de services.

  • CLIENT : Je souhaite passer une commande.

  • CLIENT : C’est trop cher.
Remboursements Références aux remboursements ou au retour, échange ou remplacement de produits.
  • CLIENT : J’enverrai l’ancienne version en échange de la dernière version.
  • CLIENT : Je souhaite retourner la commande.
  • AGENT : Le produit doit être remplacé.
  • AGENT : Elle demande un remboursement.
Expédition Références à l’expédition et à la livraison des produits.
  • AGENT : Les deux commandes seront livrées dans leur intégralité.
  • AGENT : Rendez-vous nécessaire. Le destinataire sera contacté pour reprogrammer la livraison.
  • AGENT : Il sera expédié pour le lendemain.
  • AGENT : Je lui ai envoyé un courrier accéléré.
  • CLIENT : J’ai appelé UPS pour obtenir le numéro de suivi.
Mises à niveau Mentions des comptes, des adhésions et des commandes surclassés.

  • AGENT : Le compte de Clarissa a été surclassé.

  • AGENT : Nous avons surclassé la commande.

  • AGENT : Vous bénéficiez d’un surclassement sur l’expédition.

Thèmes de conversation

Le modèle de catégorieFermé Groupements de catégories qui vous aident à utiliser les données à des fins spécifiques. Les modèles de catégories prêts à l’emploi incluent l’intention d’achat et l’aversion au risque. Thèmes de conversation est conçu pour répondre à la question « Quelles sont les perspectives commerciales que nous pouvons tirer du canal vocal? »

Les listes déroulantes suivantes décrivent le contenu de chaque dossier de catégorie inclus dans le modèle de catégorie. Chaque tableau décrit les catégories du modèle, telles que la gestion, l’expédition et la livraison, etc. Pour chaque catégorie, vous verrez à la fois une description de ce que la catégorie recherche et des exemples spécifiques de la façon dont ce contenu peut être exprimé dans une interaction.

Chacun des exemples présentés dans ces tableaux est étiqueté comme suit :

NOM de la catégorie Description du contenu ciblé Exemples de contenu ciblé
Comptes Mentions de désactivation, de réactivation, de création ou de problèmes liés aux comptes.

  • CLIENT : J’ai besoin d’aide pour activer le compte.

  • L’UN OU L’AUTRE : Le compte est inactif.
NOM de la catégorie Description du contenu ciblé Exemples de contenu ciblé
Clavardage Mentions de tentatives de communication via une application de clavardage.

  • CLIENT : Le clavardage ne fonctionne pas.

  • CLIENT : J’ai essayé le clavardage en direct, mais j’ai attendu 20 minutes sans obtenir de réponse.
Courriel Contenu faisant référence au courriel, aux lettres d’information et au pourriel.

  • L’UN OU L’AUTRE : J’ai envoyé un courriel.

  • L’UN OU L’AUTRE : Je pensais que c’était un pourriel.
Téléphone Mentions de tentatives de communication par téléphone.

  • SOIT : Il n’a pas pu transférer l’appel.

  • L’UN OU L’AUTRE : Désolé, je vous entends mal.
Site Web Contenu contenant des références à des sites Web.

  • CLIENT : J’ai visité le site Web.

  • CLIENT : Le site est en panne.
NOM de la catégorie Description du contenu ciblé Exemples de contenu ciblé
Renseignements généraux Questions générales posées par un contact.

  • CLIENT : Je voulais simplement en savoir plus sur cette promotion.

  • CLIENT : Où se trouve le magasin le plus proche?
Problèmes Mentions de différents types de problèmes.

  • L’UN OU L’AUTRE : Ils ne l’ont pas résolu.

  • CLIENT : La facture est erronée.
Préoccupations juridiques Contenu susceptible de poser des problèmes d’ordre juridique.

  • CLIENT : C’est une véritable escroquerie.

  • CLIENT : Ça ressemble à de la publicité mensongère.
NOM de la catégorie Description du contenu ciblé Exemples de contenu ciblé
Direction Contenu contenant des mentions du personnel de direction.

  • L’UN OU L’AUTRE : Je demanderai au responsable du service clientèle de vous contacter.

  • L’UN OU L’AUTRE : J’ai parlé au directeur adjoint.
Personnel Contenu contenant des mentions de différents types de personnel.

  • CLIENT : Le personnel du magasin n’était pas disponible.

  • CLIENT : La caisse était vraiment lente.
NOM de la catégorie Description du contenu ciblé Exemples de contenu ciblé
Contrats Le contenu parle de contrats.

  • CLIENT : J’ai signé le contrat la semaine dernière.

  • AGENT : Nous n’avons pas encore reçu votre contrat.
Garanties Contenu ayant quelque chose à voir avec les garanties (extension, questions sur, rachat ou utilisation).
  • CLIENT : La machine est encore dans un état très neuf et il aimerait savoir s’il est possible d’étendre la garantie pour couvrir le remplacement.
  • L’UN OU L’AUTRE : Il était encore sous garantie.
  • EITHER : Il veut savoir si cette partie est couverte par sa garantie et sinon, quel est le coût.
NOM de la catégorie Description du contenu ciblé Exemples de contenu ciblé
Expédition et livraison Références à l’expédition et à la livraison des produits.
  • AGENT : Rendez-vous nécessaire. Le destinataire sera contacté pour reprogrammer la livraison.
  • CLIENT : J’ai appelé UPS pour obtenir le numéro de suivi.
NOM de la catégorie Description du contenu ciblé Exemples de contenu ciblé
Facturation Mentions de problèmes de facturation.

  • CLIENT : Vous continuez à me facturer.

  • CLIENT : Pourquoi sommes-nous facturés?

  • CLIENT : Je conteste la facturation.
Annulations Références à l’annulation d’une transaction.

  • AGENT : Vous voulez l’annuler?

  • EITHER : Il souhaite annuler l’abonnement.
Chèques-cadeaux Références à des chèques-cadeaux ou cartes-cadeaux.

  • CLIENT : J’ai acheté une carte-cadeau au magasin.

  • CLIENT : Le site n’accepte pas mon chèque-cadeau.
Tarification Références au prix des produits ou des services.

  • CLIENT : Je pense que le prix était trop élevé.

  • CLIENT : J’ai reçu un remboursement.
Achats Références à l’achat de produits ou de services.

  • CLIENT : J’ai ajouté l’article à mon panier.

  • CLIENT : J’ai l’intention de le commander demain.
Remboursements Références aux remboursements ou au retour, échange ou remplacement de produits.
  • CLIENT : J’enverrai l’ancienne version en échange de la dernière version.
  • CLIENT : Je souhaite retourner la commande.
  • EITHER : Le produit doit être remplacé.
  • EITHER : Elle demande un remboursement.

Expérience client

Le modèle de catégorieFermé Groupements de catégories qui vous aident à utiliser les données à des fins spécifiques. Les modèles de catégories prêts à l’emploi incluent l’intention d’achat et l’aversion au risque. Expérience client est conçu pour répondre à la question « Quel type d’expérience mon personnel offre-t-il aux clients? »

Les listes déroulantes suivantes décrivent le contenu de chaque dossier de catégorie inclus dans le modèle de catégorie. Chaque tableau décrit les catégories du modèle, telles que Pas d’indemnisation, Problème non résolu, etc. Pour chaque catégorie, vous verrez à la fois une description de ce que la catégorie recherche et des exemples spécifiques de la façon dont ce contenu peut être exprimé dans une interaction.

Chacun des exemples présentés dans ces tableaux est étiqueté comme suit :

Le dossier Commentaires pour le service clientèle contient un sous-dossier appelé Sentiment. Le dossier de catégorie Sentiment contient d’autres dossiers de catégorie appelés Négatif, Service clientèle neutre et Positif. Les dossiers de catégories Négatif et Positif comprennent également un autre niveau de dossiers de catégories.

NOM de la catégorie Description du contenu ciblé Exemples de contenu ciblé

Comportement client à risque/problème récurrent

 Contenu indiquant qu’un problème est récurrent.

  • CLIENT : J’ai réexpliqué le problème.

  • CLIENT : J’essaie à nouveau de résoudre ce problème.
Service clientèle - Négatif Contenu indiquant un mauvais service clientèle.

  • CLIENT : Votre service clientèle est horrible.

  • CLIENT : Je ne suis pas impressionné par le service.

  • CLIENT : Le service clientèle était médiocre.

La catégorie Plaintes comprend les sous-catégories suivantes.

NOM de la catégorie Description du contenu ciblé Exemples de contenu ciblé

Service de clavardage - Négatif

 Contenu indiquant que le service de clavardage est mauvais.

  • CLIENT : Le clavardage en direct n’était pas disponible.

  • CLIENT : Le clavardage en direct est horrible.

  • CLIENT : Le clavardage en direct n’a pas aidé.

Service de courriel - Négatif

 Contenu indiquant que le service de clavardage est mauvais.

  • CLIENT : Vous n’avez jamais répondu à mon courriel.

  • CLIENT : Ils n’ont pas répondu à mon courriel.

Service téléphonique - Négatif

 Contenu indiquant que le service de clavardage est mauvais.

  • CLIENT : J’ai ensuite raccroché.

  • CLIENT : Je suis resté longtemps en attente.

  • CLIENT : Je n’appellerai plus.
NOM de la catégorie Description du contenu ciblé Exemples de contenu ciblé

Problème non résolu

 Indique que le problème du contact n’est pas résolu.
  • SOIT : Ils ne l’ont pas résolu.
  • SOIT : Le problème n’est pas résolu.

Pas d’indemnisation

 Contenu indiquant qu’aucune indemnisation n’est souhaitée.

  • L’UN OU L’AUTRE : Aucune indemnisation n’a été accordée.

  • CLIENT : Vous devriez indemniser les gens pour les dommages subis.

Pas de remboursement

 Le contenu indiquant qu’un remboursement souhaité n’a pas été reçu.

  • CLIENT : Je n’ai pas été remboursé.

  • CLIENT : Ils n’ont pas voulu rembourser ma carte de crédit.

  • CLIENT : Nous n’avons pas été remboursés.
Pas de remplacement Le contenu indiquant qu’un remplacement souhaité n’a pas été reçu.

  • CLIENT : Je n’ai pas pu obtenir de remplacement.

  • CLIENT : Ils ne veulent pas le remplacer en raison de l’usure.
NOM de la catégorie Description du contenu ciblé Exemples de contenu ciblé

Apparence du personnel - Négatif

 Contenu indiquant que l’apparence du personnel ne correspondait pas aux normes souhaitées.

  • CLIENT : Le directeur était échevelé.

  • CLIENT : Le superviseur avait l’air négligé.

  • CLIENT : C’est quoi ce vilain uniforme?

Personnel attentif - Négatif

 Contenu indiquant que le personnel était inattentif.

  • CLIENT : Essayez d’écouter vos clients.

  • CLIENT : Le représentant n’était pas attentif.

  • CLIENT : Le service clientèle m’a ignoré.

Disponibilité du personnel - Négatif

 Contenu indiquant qu’il n’y a pas assez de personnel disponible.

  • CLIENT : La région manque de personnel.

  • CLIENT : Je n’ai pas pu communiquer avec une personne en chair et en os.

  • CLIENT : Je n’ai pas trouvé de représentant.

  • CLIENT : Le directeur n’était pas disponible.
Communication du personnel - Négatif Contenu indiquant que la communication est mauvaise.

  • CLIENT : Les instructions étaient médiocres.

  • CLIENT : Le représentant du service clientèle parlait trop vite.

  • CLIENT : Il était difficile de comprendre son accent.
Compétence du personnel - Négatif Contenu indiquant que le personnel est incompétent.

  • CLIENT : Cela ne m’aide pas du tout.

  • CLIENT : Votre associé n’était pas compétent.

  • CLIENT : La personne du service clientèle n’a pas été d’une grande aide.
Crédibilité du personnel - Négatif Contenu indiquant que le personnel manque de crédibilité.

  • CLIENT : Je ne fais pas confiance à l’agent.

  • CLIENT : Le directeur m’a trompé.

  • CLIENT : Le revendeur n’était pas honnête.
Efficacité du personnel - Négatif Contenu indiquant que le personnel n’était pas efficace.

  • CLIENT : Le personnel du service clientèle était très lent.

  • CLIENT : Le service était d’une lenteur inacceptable.
Mentions générales du personnel - Négatif Mentions négatives générales du personnel.

  • CLIENT : Le personnel est horrible!

  • CLIENT : Je déteste leurs représentants.
Qualités relationnelles du personnel - Négatif Contenu indiquant que le personnel n’a pas un comportement social acceptable.

  • CLIENT : Le directeur adjoint était très impoli.

  • CLIENT : Le personnel de nettoyage n’était pas aimable.
Responsabilité du personnel - Négatif Contenu indiquant que le personnel est irresponsable.

  • CLIENT : Il n’a pas assumé la responsabilité de ses actes.

  • CLIENT : Votre directeur ne s’est pas excusé.

  • CLIENT : Nous n’avons même pas reçu d’excuses.
NOM de la catégorie Description du contenu ciblé Exemples de contenu ciblé

Service clientèle neutre

 Contenu dans lequel le contact décrit le service clientèle de manière ni positive ni négative.

  • CLIENT : Le service clientèle était ok.

  • CLIENT : Votre personnel était ok.

La catégorie Compliments comprend les sous-catégories suivantes.

NOM de la catégorie Description du contenu ciblé Exemples de contenu ciblé

Service de clavardage - Positif

 Contenu indiquant une expérience de clavardage positive.

  • CLIENT : Le clavardage en direct était excellent.

  • CLIENT : J’adore le clavardage en direct.

Service téléphonique - Positif

 Contenu indiquant une expérience positive lors de l’appel téléphonique.

  • CLIENT : On ne m’a pas mis en attente.

  • CLIENT : On ne m’a pas transféré.

  • CLIENT : Je n’ai pas attendu très longtemps.
NOM de la catégorie Description du contenu ciblé Exemples de contenu ciblé

Problème résolu

 Contenu indiquant qu’un problème a été résolu.
  • SOIT : Cela a réglé mon problème.
  • SOIT : Vous voilà prêt.
  • SOIT : Tout devrait fonctionner.
NOM de la catégorie Description du contenu ciblé Exemples de contenu ciblé

Apparence du personnel - Positif

 Contenu indiquant que l’apparence du personnel était bonne.

  • CLIENT : Le directeur était habillé de manière professionnelle.

  • CLIENT : Votre uniforme est joli.

Personnel attentif - Positif

 Contenu indiquant que le personnel était attentif aux besoins du contact.

  • CLIENT : Le représentant du service clientèle a été très réactif.

  • CLIENT : Le service clientèle a été à l’écoute de mes préoccupations.

Disponibilité du personnel - Positif

 Contenu indiquant que le personnel était directement disponible pour le contact.

  • CLIENT : Ils sont toujours disponibles pour répondre aux appels.

  • CLIENT : Une personne en chair et en os a répondu rapidement à l’appel.
Communication du personnel - Positif Contenu indiquant que le personnel a communiqué efficacement avec le contact.

  • CLIENT : Tout le monde a parlé clairement.

  • CLIENT : Le représentant était facile à comprendre.
Compétence du personnel - Positif Contenu indiquant que le personnel a bien fait son travail.

  • CLIENT : L’agent était très expérimenté.

  • CLIENT : Tout le personnel a été utile.

  • CLIENT : Le directeur était très compétent.
Crédibilité du personnel - Positif Contenu indiquant que le contact a estimé que le personnel était crédible.

  • CLIENT : J’ai fait confiance au directeur.

  • CLIENT : Votre personnel a été très sincère.

  • CLIENT : Ils étaient honnêtes.
Efficacité du personnel - Positif Contenu indiquant que le personnel a effectué son travail de manière efficace.

  • CLIENT : Le service clientèle a été très efficace.

  • CLIENT : L’aide a été rapide.

  • CLIENT : Le représentant a été très rapide.
Mentions générales du personnel - Positif Mentions positives générales du personnel.

  • CLIENT : Le personnel est formidable!

  • CLIENT : J’adore leurs représentants.
Qualités relationnelles du personnel - Positif Contenu indiquant que le personnel fait preuve d’un comportement social acceptable.

  • CLIENT : L’employé était sympathique.

  • CLIENT : Toute l’équipe a été polie.

  • CLIENT : Leur amabilité était exemplaire.
Responsabilité du personnel - Positif Contenu indiquant que le personnel a assumé la responsabilité des problèmes.

  • CLIENT : L’agent s’est excusé.

  • CLIENT : Votre représentant a reconnu le problème.
NOM de la catégorie Description du contenu ciblé Exemples de contenu ciblé

Service clientèle - Positif

 Contenu indiquant une expérience positive du service clientèle.

  • CLIENT : Le service clientèle a été incroyable.

  • CLIENT : J’ai adoré le service clientèle.

  • CLIENT : J’ai été très impressionné par l’assistance.
NOM de la catégorie Description du contenu ciblé Exemples de contenu ciblé
Suggestions Suggestions du contact.

  • CLIENT : Ce serait bien si vous ajoutiez le petit-déjeuner.

  • CLIENT : Je suggérerais de proposer le produit dans d’autres couleurs.

Expérience client (Profil de l’entreprise)

Le modèle de catégorieFermé Groupements de catégories qui vous aident à utiliser les données à des fins spécifiques. Les modèles de catégories prêts à l’emploi incluent l’intention d’achat et l’aversion au risque. Expérience client est conçu pour répondre à la question « Quels sont les produits, les services, les marques et les entreprises que mes clients recommandent? »

Les listes déroulantes suivantes décrivent le contenu de chaque dossier de catégorie inclus dans le modèle de catégorie. Pour chaque catégorie, vous verrez à la fois une description de ce que la catégorie recherche et des exemples spécifiques de la façon dont ce contenu peut être exprimé dans une interaction.

Les règles relatives aux catégories de ce modèle dépendent des termes que vous avez inclus dans votre profil d’entreprise. Si vous n’avez pas ajouté de termes à votre profil d’entreprise, ces catégories ne renverront aucun résultat. Toutefois, lorsque vous ajoutez des termes au profil de votre entreprise, ce modèle de catégorie crée automatiquement une règle de catégorie pour le type entitéFermé Mot-clé ou expression défini(e) dans votre profil d’entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. auquel vous avez ajouté un terme. Par exemple, si vous ajoutez Classics, Inc. en tant qu’entité Entreprise, la catégorie « Le client recommande l’entreprise » crée une règle pour inclure les interactions où les clients recommandent Classics, Inc.

Le dossier de catégorie Recommandations contient un autre niveau de dossiers de catégorie appelés « Le client ne recommande pas » et « e client recommande ».

NOM de la catégorie Description du contenu ciblé Exemples de contenu ciblé
Les clients ne recommandent pas les marques Contenu indiquant que le contactFermé La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. ne recommande pas une marque, sur la base des marques saisies dans le profil d’entreprise. Je ne recommanderai jamais <MARQUE> à mes amis.
Le client ne recommande pas l’entreprise Contenu indiquant que le contact ne recommande pas une entreprise, sur la base des entreprises saisies dans le profil d’entreprise. Je ne recommanderai jamais <ENTREPRISE> à mes amis.
Le client ne recommande pas les marques concurrentes Contenu indiquant que le contact ne recommande pas la marque d’un concurrent, sur la base des marques concurrentes saisies dans le profil d’entreprise. Je ne recommanderai jamais <MARQUE_CONCURRENTE> à mes amis.
Le client ne recommande pas les produits concurrents Contenu indiquant que le contact ne recommande pas le produit d’un concurrent, sur la base des produits concurrents saisis dans le profil d’entreprise. Je ne recommanderai jamais <PRODUIT_CONCURRENT> à mes amis.
Le client ne recommande pas les concurrents Contenu indiquant que le contact ne recommande pas l’entreprise d’un concurrent, sur la base des entreprises concurrentes saisies dans le profil d’entreprise.

Je ne recommanderai jamais <ENTREPRISE_CONCURRENTE> à mes amis.
Le client ne recommande pas les produits Contenu indiquant que le contact ne recommande pas un produit, sur la base des produits saisis dans le profil d’entreprise. Je ne recommanderai jamais <PRODUIT> à mes amis.
Le client ne recommande pas les services Contenu indiquant que le contact ne recommande pas un service offert par l’entreprise, sur la base des services saisis dans le profil d’entreprise. Je ne recommanderai jamais <SERVICE> à mes amis.
NOM de la catégorie Description du contenu ciblé Exemples de contenu ciblé
Le client recommande les marques Contenu indiquant que le contactFermé La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. recommande une marque, sur la base des marques saisies dans le profil d’entreprise. Je recommande vivement <MARQUE> à mes amis.
Le client recommande l’entreprise Contenu indiquant que le contact recommande une entreprise, sur la base des entreprises saisies dans le profil d’entreprise. Je recommande vivement <ENTREPRISE> à mes amis.
Le client recommande des marques concurrentes Contenu indiquant que le contact recommande la marque d’un concurrent, sur la base des marques concurrentes saisies dans le profil d’entreprise. Je recommande vivement <MARQUE_CONCURRENTE> à mes amis.
Le client recommande des produits concurrents Contenu indiquant que le contact recommande le produit d’un concurrent, sur la base des produits concurrents saisis dans le profil d’entreprise. Je recommande vivement <PRODUIT_CONCURRENT> à mes amis.
Le client recommande des concurrents Contenu indiquant que le contact recommande l’entreprise d’un concurrent, sur la base des entreprises concurrentes saisies dans le profil d’entreprise.

Je recommande vivement <ENTREPRISE_CONCURRENTE> à mes amis.
Les clients recommandent des produits Contenu indiquant que le contact recommande un produit, sur la base des produits saisis dans le profil d’entreprise. Je recommande vivement <PRODUIT> à mes amis.
Le client recommande des services Contenu indiquant que le contact ne recommande pas un service offert par l’entreprise, sur la base des services saisis dans le profil d’entreprise. Je ne recommanderai jamais <SERVICE> à mes amis.

Résolution du premier contact

Le modèle de catégorie Résolution au premier contact vous aide à répondre à la question générale « Quels types de problèmes affectent négativement les taux de résolution au premier contact pour mon entreprise? ».

Les listes déroulantes suivantes décrivent le contenu du dossier de la catégorie Agent non autorisé inclus dans le modèle de catégorie. Chaque tableau décrit les catégories du modèle, telles que Contacté plusieurs fois, Information dans un système différent, etc. Pour chaque catégorie, vous verrez à la fois une description de ce que la catégorie recherche et des exemples spécifiques de la façon dont ce contenu peut être exprimé dans une interaction.

Chacun des exemples présentés dans ces tableaux est étiqueté comme suit :

NOM de la catégorie Description du contenu ciblé Exemples de contenu ciblé
Agent non autorisé par rôle Indications que l’agent n’a pas été autorisé à effectuer l’action demandée en raison de son rôle.
  • AGENT : Je n’ai pas le pouvoir de le faire.
  • AGENT : J’ai d’abord besoin de l’approbation de mon superviseur.
Agent non autorisé par le système Indications que l’agent n’a pas été autorisé à effectuer l’action demandée à cause du système.
  • AGENT : Le système ne me permet pas de modifier cette information.
  • AGENT : Mon application ne me permet pas de faire cela.
Agent non autorisé par la politique Indications que l’agent n’a pas été autorisé à effectuer l’action demandée en raison de la politique de l’entreprise.
  • AGENT : En raison de notre politique de confidentialité, je ne peux pas vous donner ce numéro de compte.
  • AGENT : Je ne suis pas autorisé à renoncer aux frais.
NOM de la catégorie Description du contenu ciblé Exemples de contenu ciblé
Informations erronées Indications des informations incorrectes ont été données.
  • CLIENT : Je me suis trompé d’adresse courriel.
  • L’UN OU L’AUTRE : Elle n’a pas reçu d’informations complètes.
Responsable ou ressource indisponible Indications que le responsable ou le bon service n’était pas disponible pour aider l’agent.
  • AGENT : Je dois vérifier auprès de nos administrateurs système qui ne sont pas encore au bureau.
  • AGENT : Peuvent-ils vous contacter plus tard?
Informations dans différents systèmes Indique que les informations demandées se trouvent à un autre emplacement.
  • L’UN OU L’AUTRE : Je pourrais peut-être extraire l’information dans un système différent.
  • L’UN OU L’AUTRE : Laissez-moi vérifier sur mon autre écran.
Le client n’est pas satisfait de la résolution Indications que le contact n’est pas satisfait de la résolution de l’interaction.
  • CLIENT : Merci pour rien.
  • CLIENT : Je trouve cela décevant.
Informations non disponibles Indications il n’y a pas d’information disponible.
  • L’UN OU L’AUTRE : Je n’ai aucune de ses informations dans notre système.
  • L’UN OU L’AUTRE : Nous ne l’avons pas trouvé.
Informations déjà fournies par le client Indications que le contact a déjà transmis l’information à un agent.
  • CLIENT : Je suis tellement fatigué de me répéter.
  • CLIENT : Les mêmes informations que je vous ai déjà données.
L’agent manque de connaissances ou de compétences Indications que l’agent ne connaît pas les informations demandées.
  • CLIENT : Ils étaient mal informés.
  • AGENT : Je ne connais pas le produit, mais je peux demander à un superviseur.
Contacté plusieurs fois Indique que le contact a été contacté plusieurs fois.
  • CLIENT : L’agent précédent à qui j’ai parlé a dit qu’ils avaient mes numéros de téléphone.
  • CLIENT : Pendant la conversation avec l’agent précédent.
Client escaladé Indique que le contact est en cours d’escalade.
  • CLIENT : La situation est en cours d’escalade.
  • CLIENT : Il s’agit d’une demande d’escalade.
Problème non résolu Indique que le problème du contact n’est pas résolu.
  • CLIENT : Ils ne l’ont pas résolu.
  • SOIT : Le problème n’est pas résolu.
NOM de la catégorie Description du contenu ciblé Exemples de contenu ciblé
Client transféré de manière incorrecte Indications que le contact a été transféré par erreur au mauvais service.
  • CLIENT : Quelqu’un m’a mis en contact avec le mauvais service.
  • CLIENT : Merci de ne pas me diriger vers le mauvais service.
Client transféré Références au contact transféré à un autre département.
  • AGENT : Je vais vous mettre en contact avec un technicien.
  • AGENT : Je dois vous transférer vers un autre service.

Intention d’acheter

Le modèle de catégorie « Intention d’acheter » vous aide à répondre à la question générale « Quelles opportunités de vente peuvent être trouvées dans mes données? »

Les listes déroulantes suivantes décrivent le contenu de chaque dossier de catégorie inclus dans le modèle de catégorie. Elles contiennent des tableaux décrivant des catégories telles que l’intention d’acheter des marques, l’intention d’acheter des concurrents, etc. Pour chaque catégorie, vous verrez à la fois une description de ce que la catégorie recherche et des exemples spécifiques de la façon dont ce contenu peut être exprimé dans une interaction. Pour chaque catégorie, vous verrez à la fois une description de ce que la catégorie recherche et des exemples spécifiques de la façon dont ce contenu peut être exprimé dans une interaction.

Les règles relatives à ces catégories dépendent des termes que vous avez inclus dans votre profil d’entreprise. Si vous n’avez pas ajouté de termes à votre profil d’entreprise, ces catégories ne renverront aucun résultat. Toutefois, lorsque vous ajoutez des termes au profil de votre entreprise, ce modèle de catégorie crée automatiquement une règle de catégorie pour le type entitéFermé Mot-clé ou expression défini(e) dans votre profil d’entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. auquel vous avez ajouté un terme. Par exemple, si vous ajoutez Classics, Inc. en tant qu’entité Entreprise, la catégorie Intention d’acheter auprès de l’entreprise crée une règle pour inclure les interactions où les clients expriment leur intention d’acheter auprès de Classics, Inc.

Le dossier de catégorie Intention d’acheter contient un autre niveau de dossiers de catégorie appelés « Intention d’acheter le produit » et « Intention d’acheter le produit auprès de ».

NOM de la catégorie Description du contenu ciblé Exemples de contenu ciblé
Intention d’acheter des marques Contenu indiquant une intention d’acheter une marque de produit, sur la base des marques saisies dans le profil d’entreprise. Je souhaite acheter une <MARQUE>.
Intention d’acheter des marques concurrentes Contenu indiquant l’intention d’acheter une marque de produite concurrente, sur la base des marques concurrentes saisies dans le profil d’entreprise. Je souhaite acheter une <MARQUE_CONCURRENTE>.
Intention d’acheter des produits concurrents Contenu indiquant l’intention d’acheter le produit d’un concurrent, sur la base des produits concurrents saisis dans le profil d’entreprise. Je souhaite acheter un <PRODUIT_CONCURRENT>.
Intention d’acheter des produits Contenu indiquant une intention d’acheter un produit, sur la base des produits saisis dans le profil d’entreprise. Je souhaite acheter un <PRODUIT>.
NOM de la catégorie Description du contenu ciblé Exemples de contenu ciblé
Intention d’acheter auprès de l’entreprise Contenu indiquant une intention d’acheter auprès d’une entreprise, sur la base des entreprises inscrites dans le profil d’entreprise. Je souhaite acheter auprès de <ENTREPRISE>.
Intention d’acheter auprès d’un concurrent Contenu indiquant une intention d’acheter auprès d’une entreprise concurrente, sur la base des entreprises concurrentes saisies dans le profil d’entreprise. Je souhaite acheter auprès de <ENTREPRISE_CONCURRENTE>.

Fidélisation

Le modèle de catégorie « Intention d’acheter » vous aide à répondre à la question générale « Quels sont les clients qui menacent d’annuler ou de partir? »

Les listes déroulantes suivantes décrivent le contenu de chaque dossier de catégorie inclus dans le modèle de catégorie. Elles contiennent des tableaux décrivant des catégories telles que l’intention de se détourner des marques, l’intention de se tourner vers une entreprise, etc. Pour chaque catégorie, vous verrez à la fois une description de ce que la catégorie recherche et des exemples spécifiques de la façon dont ce contenu peut être exprimé dans une interaction. Pour chaque catégorie, vous verrez à la fois une description de ce que la catégorie recherche et des exemples spécifiques de la façon dont ce contenu peut être exprimé dans une interaction.

Les règles relatives à ces catégories dépendent des termes que vous avez inclus dans votre profil d’entreprise. Si vous n’avez pas ajouté de termes à votre profil d’entreprise, ces catégories ne renverront aucun résultat. Toutefois, lorsque vous ajoutez des termes au profil de votre entreprise, ce modèle de catégorie crée automatiquement une règle de catégorie pour le type entitéFermé Mot-clé ou expression défini(e) dans votre profil d’entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. auquel vous avez ajouté un terme. Par exemple, si vous ajoutez Classics, Inc. en tant qu’entité Entreprise, la catégorie Intention de se détourner de l’entreprise crée une règle pour inclure les interactions où les clients expriment leur intention de quitter Classics, Inc.

Le dossier de catégorie Fidélisation contient un autre niveau de dossiers de catégorie appelés « Intention de se détourner de » et « Intention de se tourner vers ».

NOM de la catégorie Description du contenu ciblé Exemples de contenu ciblé
Intention de se détourner des marques Contenu indiquant qu’un contact a l’intention de cesser d’utiliser une marque de produit, sur la base des marques saisies dans le profil d’entreprise. Je pense qu’il faut que je passe à une autre marque que <MARQUE>.
Intention de se détourner de l’entreprise Contenu indiquant qu’un contact a l’intention de cesser d’utiliser les produits ou services offerts par une entreprise, sur la base des entreprises saisies dans le profil d’entreprise. Je pense qu’il faut que je passe à une autre entreprise que <ENTREPRISE>.
Intention de se détourner des marques concurrentes Contenu indiquant qu’un contact a l’intention de cesser d’utiliser une marque de produits proposée par une entreprise concurrente, sur la base des entreprises concurrentes saisies dans le profil d’entreprise. Je pense qu’il faut que je passe à une autre entreprise que <ENTREPRISE_CONCURRENTE>.
Intention de se détourner des produits concurrents Contenu indiquant qu’un contact a l’intention de cesser d’utiliser les produits d’un concurrent, sur la base des produits concurrents saisis dans le profil d’entreprise. Je pense qu’il faut que je passe à un autre produit que <PRODUIT_CONCURRENT>.
Intention de se détourner de la concurrence Contenu indiquant qu’un contact a l’intention de cesser d’utiliser les produits ou services offerts par une entreprise concurrente, sur la base des entreprises concurrentes saisies dans le profil d’entreprise. Je pense qu’il faut que je passe à une autre entreprise que <ENTREPRISE_CONCURRENTE>.
Intention de se détourner des produits Contenu indiquant qu’un contact a l’intention de cesser d’utiliser les produits proposés par une entreprise, sur la base des produits saisis dans le profil d’entreprise. Je pense qu’il faut que je passe à un autre produit que <PRODUIT>.
NOM de la catégorie Description du contenu ciblé Exemples de contenu ciblé
Intention de se tourner vers des marques Contenu indiquant qu’un contact a l’intention de commencer à utiliser une marque de produits ou de services proposée par une entreprise, sur la base des marques saisies dans le profil d’entreprise. Je vais commencer à utiliser <MARQUE>.
Intention de se tourner vers une entreprise Contenu indiquant qu’un contact a l’intention de commencer à utiliser des produits ou des services proposés par une entreprise, sur la base des entreprises saisies dans le profil d’entreprise. Je vais commencer à utiliser <ENTREPRISE>.
Intention de se tourner vers des marques concurrentes Contenu indiquant qu’un contact a l’intention de commencer à utiliser la marque d’une entreprise concurrente de produits ou services, sur la base des marques concurrentes saisies dans le profil d’entreprise. Je vais commencer à utiliser <ENTREPRISE_CONCURRENTE>.
Intention de se tourner vers des produits concurrents Contenu indiquant qu’un contact a l’intention de commencer à utiliser le produit d’un concurrent, sur la base des produits concurrents saisis dans le profil d’entreprise. Je vais commencer à utiliser <PRODUIT_CONCURRENT>.
Intention de se tourner vers des concurrents Contenu indiquant qu’un contact a l’intention de commencer à utiliser une marque de produits ou de services proposée par une entreprise concurrente, sur la base des entreprises concurrentes saisies dans le profil d’entreprise. Je vais commencer à utiliser <ENTREPRISE_CONCURRENTE>.
Intention de se tourner vers des produits Contenu indiquant qu’un contact a l’intention de commencer à utiliser les produits proposés par une entreprise, sur la base des produits saisis dans le profil d’entreprise. Je vais commencer à utiliser <PRODUIT>.

Aversion pour le risque

Le modèle de catégorie Aversion pour le risque vous aide à répondre à la question générale « Y a-t-il des contacts sur lesquels je devrais me concentrer parce qu’ils représentent des menaces juridiques potentielles? »

Il n’y a qu’une seule catégorie dans ce modèle de catégorie. Le tableau suivant comprend une description de ce que la catégorie recherche et des exemples spécifiques de la manière dont ce contenu peut être exprimé dans une interaction.

NOM de la catégorie Description du contenu ciblé Exemples de contenu ciblé
Produit dangereux Contenu indiquant la présence d’un produit dangereux.

  • Les pièces sont fabriquées avec de l’amiante.

  • Le téléphone a explosé.

  • Mon sèche-linge a explosé.

  • Ce produit est dangereux pour les enfants.

  • Les pièces présentent un risque d’étouffement.

Opportunités en libre-service

Le modèle de catégorie Opportunités en libre-service est conçu pour répondre à la question « Existe-t-il des options en libre-service qui pourraient être améliorées? ».

La liste déroulante suivante vous aidera à comprendre les catégories du modèle de catégorie. Elle contient un tableau décrivant des catégories telles que les problèmes d’accès aux applications, les tentatives de bricolage, etc. Pour chaque catégorie, vous verrez à la fois une description de ce que la catégorie recherche et des exemples spécifiques de la façon dont ce contenu peut être exprimé dans une interaction.

Parfois, la pertinence du contenu, ou de l’énoncé, dépend de la source de ce contenu. Interaction Analyticsen tient compte. Par exemple, l’un des exemples pour la catégorie Instructions peu claires est l’énoncé « Je ne le vois pas dans le manuel ». Cette affirmation prend un sens différent si l’agent la prononce à la place du contactFermé La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. (client).

Chacun des exemples présentés dans ces tableaux est étiqueté comme suit :

  • L’UN OU L’AUTRE : Le contenu s’applique à la catégorie, peu importe qui le prononce.
  • AGENT : Le contenu ne s’applique à la catégorie que si l’agent le prononce.
  • CLIENT : Le contenu ne s’applique à la catégorie que si le contact le prononce.
NOM de la catégorie Description du contenu ciblé Exemples de contenu ciblé
Problèmes d’accès aux applications Indique qu’un contact rencontre des problèmes lorsqu’il accède à une application.
  • CLIENT : J’essaie de me connecter à l’application.
  • CLIENT : J’ai essayé d’y accéder sur mon téléphone.
  • CLIENT : Je n’arrive pas à accéder à l’application.
  • CLIENT : Je n’arrive pas à me connecter sur mon téléphone.
  • CLIENT : L’application n’arrête pas de me virer.
Dysfonctionnement de l’application Indications qu’une application ne fonctionne pas pour le contact.
  • CLIENT : L’application ne fonctionne pas.
  • CLIENT : L’application semble faire des siennes.
Problèmes de navigation dans l’application Indications qu’un client n’a pas pu trouver ce qu’il cherchait dans l’application.
  • CLIENT : Je ne l’ai pas trouvé dans l’application.
Problèmes relatifs aux transactions dans l’application Indications que le contact essaie de terminer une transaction dans l’application.
  • CLIENT : Je n’arrête pas d’essayer de passer une commande dans l’application.
  • CLIENT : J’ai besoin de commander quelque chose sur mon téléphone.
Liens brisés et sites Web Références à des liens et sites Web brisés.
  • CLIENT : Le lien ne fonctionne pas.
  • CLIENT : Le site Web est en panne.
Tentatives de bricolage Références à des tentatives de bricolage ratées.
  • CLIENT : Il semble que je sois incapable de le faire moi-même.
  • CLIENT : Il ne me laisse pas le faire moi-même.
Instructions manquantes Indications qu’un contact cherche des instructions ou demande des manuels.
  • CLIENT : Y a-t-il des instructions pour l’accompagner?
  • CLIENT : Pouvez-vous m’envoyer un manuel du propriétaire?
  • CLIENT : Il n’y a pas de mode d’emploi dans la boîte.
Instructions peu claires Indications que les instructions fournies ne sont pas claires.
  • CLIENT : Je ne le vois pas dans le manuel.
  • CLIENT : Les instructions ne sont pas très claires.
  • CLIENT : Il n’y a rien à ce sujet dans le manuel.
Gestion des comptes en ligne Références à des problèmes d’accès ou de gestion des comptes.
  • CLIENT : J’essaie d’accéder à mon compte.
  • CLIENT : Cela ne me permet pas de changer mon mot de passe.
  • CLIENT : Je ne vois pas où me connecter.
  • CLIENT : J’ai vraiment besoin d’aide pour me connecter.
  • CLIENT : Je ne sais pas où télécharger ceci.
Problèmes relatifs à l’application et à l’inscription en ligne Références aux problèmes d’inscription.
  • CLIENT : Je veux m’inscrire en ligne, mais je rencontre des difficultés.
Les ressources d’aide en ligne sont insuffisantes Indications que l’aide en ligne disponible est insuffisante.
  • CLIENT : L’article de dépannage n’a pas aidé.
  • CLIENT : La page FAQ n’a pas répondu à ma question.
  • CLIENT : J’ai déjà regardé tous les tutoriels.
Problèmes relatifs aux paiements en ligne Références à des problèmes de paiement en ligne.
  • CLIENT : J’essayais de le payer en ligne.
  • CLIENT : Le site a des problèmes avec ma carte de crédit.
  • CLIENT : J’ai essayé de payer avec PayPal.
Problèmes relatifs aux promotions en ligne Références à des problèmes avec des coupons et des promotions.
  • CLIENT : J’ai un coupon et je ne peux pas l’utiliser en ligne.
  • CLIENT : Je n’arrive pas à utiliser le code promotionnel en ligne.
Problèmes relatifs aux achats en ligne Références à des problèmes avec les commandes et les achats en ligne.
  • CLIENT : J’essaie de modifier mon panier sur votre site, mais je n’y arrive pas.
  • CLIENT : Je souhaite passer une commande sur le site Web, mais je rencontre des problèmes.
Demande de personne en chair et en os Le patron demande à traiter avec une personne vivante.
  • CLIENT : Je veux parler à une personne réelle.
  • CLIENT : Est-ce que je parle à une personne en chair et en os?
  • CLIENT : Laissez-moi parler à un humain.

Sentiment

Le modèle de catégorie Sentiment est conçu pour répondre à la question « Que ressentent les clients par rapport à mes produits, mes services et mon personnel? »

Les listes déroulantes suivantes décrivent le contenu de chaque dossier de catégorie inclus dans le modèle de catégorie. Elles contiennent des tableaux décrivant des catégories telles que Marques - Négatif, Entreprise - Positif, etc. Pour chaque catégorie, vous verrez à la fois une description de ce que la catégorie recherche et des exemples spécifiques de la façon dont ce contenu peut être exprimé dans une interaction. Pour chaque catégorie, vous verrez à la fois une description de ce que la catégorie recherche et des exemples spécifiques de la façon dont ce contenu peut être exprimé dans une interaction.

Les règles relatives à ces catégories dépendent des termes que vous avez inclus dans votre profil d’entreprise. Si vous n’avez pas ajouté de termes à votre profil d’entreprise, ces catégories ne renverront aucun résultat. Toutefois, lorsque vous ajoutez des termes au profil de votre entreprise, ce modèle de catégorie crée automatiquement une règle de catégorie pour le type entitéFermé Mot-clé ou expression défini(e) dans votre profil d’entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes. auquel vous avez ajouté un terme. Par exemple, si vous ajoutez Classics, Inc. en tant qu’entité Entreprise, la catégorie Entreprise - Négatif crée une règle pour inclure les interactions où les clients mentionnent quelque chose de négatif associé à Classics, Inc.

NOM de la catégorie Description du contenu ciblé Exemples de contenu ciblé
Marques - Négatif Contenu dans lequel une marque est décrite de manière négative, sur la base des marques saisies dans le profil d’entreprise.

  • Je déteste <MARQUE>.

  • <MARQUE> est horrible.
Entreprise - Négatif Contenu dans lequel une entreprise est décrite de manière négative, sur la base des entreprises saisies dans le profil d’entreprise.

  • Je déteste <ENTREPRISE>.

  • <ENTREPRISE> est horrible.
Marques concurrentes - Négatif Contenu dans lequel la marque d’un concurrent est décrite de manière négative, sur la base des marques concurrentes saisies dans le profil d’entreprise.

  • Je déteste <MARQUE_CONCURRENTE>.

  • <MARQUE_CONCURRENTE> est horrible.
Produits concurrents - Négatif Contenu dans lequel le produit d’un concurrent est décrit de manière négative, sur la base des produits concurrents indiqués dans le profil d’entreprise.

  • Je déteste <PRODUIT_CONCURRENT>.

  • <PRODUIT_CONCURRENT> est horrible.
Concurrents - Négatif Contenu dans lequel une entreprise concurrente est décrite de manière négative, sur la base des entreprises concurrentes indiquées dans le profil d’entreprise.

  • Je déteste <ENTREPRISE_CONCURRENTE>.

  • <ENTREPRISE_CONCURRENTE> est horrible.
Termes de l’industrie - Négatif Contenu dans lequel des termes utilisés dans un secteur sont décrits de manière négative, sur la base des termes du secteur saisis dans le profil d’entreprise.

  • Je déteste <TERMES_DE_L’INDUSTRIE>.

  • <TERMES_DE_L’INDUSTRIE> est horrible.
Personnes - Négatif Contenu dans lequel des personnes sont décrites de manière négative, sur la base des noms saisis dans le profil d’entreprise.

  • Je déteste <NOM>.

  • <NOM> est horrible.
Lieux - Négatif Contenu dans lequel des lieux sont décrits de manière négative, sur la base des lieux indiqués dans le profil d’entreprise.

  • Je déteste <LIEUX>.

  • <LIEUX> est horrible.
Produits - Négatif Contenu dans lequel un produit est décrit de manière négative, sur la base des produits saisis dans le profil d’entreprise.

  • Je déteste <PRODUIT>.

  • <PRODUIT> est horrible.
Services - Négatif Contenu décrivant de manière négative un service offert par une entreprise, sur la base des services indiqués dans le profil d’entreprise. Je déteste <SERVICE>. <SERVICE> est horrible.
NOM de la catégorie Description du contenu ciblé Exemples de contenu ciblé
Marques - Positif Contenu dans lequel une marque est décrite de manière positive, sur la base des marques saisies dans le profil d’entreprise.

  • J’aime <MARQUE>.

  • <MARQUE> est la meilleure.
Entreprise - Positif Contenu dans lequel une entreprise est décrite de manière positive, sur la base des entreprises saisies dans le profil d’entreprise.

  • J’adore <ENTREPRISE>.

  • <ENTREPRISE> est la meilleure.
Marques concurrentes - Positif Contenu dans lequel la marque d’un concurrent est décrite de manière positive, sur la base des marques concurrentes saisies dans le profil d’entreprise.

  • J’adore <MARQUE_CONCURRENTE>.

  • <MARQUE_CONCURRENTE> est la meilleure.
Produits concurrents - Positif Contenu dans lequel le produit d’un concurrent est décrit de manière positive, sur la base des produits concurrents indiqués dans le profil d’entreprise.

  • J’adore <PRODUIT_CONCURRENT>.

  • <PRODUIT_CONCURRENT> est le meilleur.
Concurrents - Positif Contenu dans lequel une entreprise concurrente est décrite de manière positive, sur la base des entreprises concurrentes indiquées dans le profil d’entreprise.

  • J’adore <ENTREPRISE_CONCURRENTE>.

  • <ENTREPRISE_CONCURRENTE> est la meilleure.
Termes de l’industrie - Positif Contenu dans lequel les termes utilisés dans une industrie sont décrits de manière positive, sur la base des termes de l’industrie saisis dans le profil d’entreprise.

  • J’adore <TERMES_DE_L’INDUSTRIE>.

  • <TERMES_DE_L’INDUSTRIE> est le meilleur.
Personnes - Positif Contenu dans lequel les personnes sont décrites de manière positive, sur la base des noms saisis dans le profil d’entreprise.

  • J’aime <NOM>.

  • <NOM> est le meilleur.
Lieux - Positif Contenu dans lequel les lieux sont décrits de manière positive, sur la base des lieux indiqués dans le profil d’entreprise.

  • J’adore <LIEUX>.

  • <LIEUX> est le meilleur.
Produits - Positif Contenu dans lequel un produit est décrit de manière positive, sur la base des produits saisis dans le profil d’entreprise.

  • J’adore <PRODUIT>.

  • <PRODUIT> est le meilleur.
Services - Positif Contenu décrivant de manière positive un service offert par une entreprise, sur la base des services indiqués dans le profil d’entreprise.

  • J’adore <SERVICE>.

  • <SERVICE> est le meilleur.