Configurer des catégories

Autorisation requise : Interaction Analytics Admin

Vous pouvez modifier un modèle de catégorie Groupements de catégories qui vous aident à utiliser les données à des fins spécifiques. Les modèles de catégories prêts à l’emploi incluent l’intention d’achat et l’aversion au risque. personnalisé à appliquer aux futurs ensembles de données Ensemble de transcriptions d’interactions analysées qui s’étendent sur une période spécifique et correspondent à vos critères de filtre spécifiés.. Les modifications affectent uniquement le modèle et non les ensembles de catégories des ensembles de données existants. Pour plus d’informations sur la personnalisation du modèle de catégorie d’un ensemble de données spécifique, voir Gérer les modèles de catégorie.

Vous pouvez extraire un échantillon d'interactions pour voir comment fonctionnent les catégories actuelles. Ceci vous aide également à voir comment vos modifications affectent l’échantillon de données avant d'appliquer ces modifications à un modèle de catégorie. Vous pouvez fusionner, diviser et renommer des catégories Les groupes de données que Interaction Analytics utilise pour les données de transcription d’appels analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. ou des groupes de catégories. Vous pouvez modifier les règles qui déterminent quels contacts appartiennent au groupe. Et vous pouvez créer de nouvelles catégories à partir de zéro ou à l’aide de catégories découvertes par machine en fonction des tendances dans vos exemples de contacts.

Créer une Catégorie

Lorsque vous créez un nouveau modèle de catégorie Groupements de catégories qui vous aident à utiliser les données à des fins spécifiques. Les modèles de catégories prêts à l’emploi incluent l’intention d’achat et l’aversion au risque., vous avez la possibilité de créer un modèle de catégorie Groupements de catégories qui vous aident à utiliser les données à des fins spécifiques. Les modèles de catégories prêts à l’emploi incluent l’intention d’achat et l’aversion au risque. à appliquer à l’ensemble de données. Cela contrôle les données qui apparaissent dans votre espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels..

1. Cliquez sur Modèles > Modèles de catégories.
2. Sélectionnez le groupe dans lequel vous souhaitez placer la catégorie Les groupes de données que Interaction Analytics utilise pour les données de transcription d’appels analysées. Ils facilitent la recherche de tendances..
3. Cliquez sur Options dans la ligne du groupe dans lequel vous voulez que la catégorie fasse partie. Cliquez sur Nouvelle catégorie. Une nouvelle catégorie apparaît dans le groupe que vous avez sélectionné.
4. Cliquez sur la nouvelle catégorie. Entrez un nom de catégorie descriptif.
5. Modifiez les règles de catégorie afin que la catégorie contienne les types de contacts souhaités.

Importer un modèle de catégorie

Vous pouvez importer des modèles de catégorie exportés pour l’appliquer à un autre ensemble de données. Vous pouvez modifier ces modèles de catégories importés pour répondre aux besoins de l’ensemble de données spécifique.

1. Cliquez sur Modèles > Modèles de catégories.

2. Cliquez sut Options à côté du nom du modèle de catégorie.
3. Cliquez > sur Importer.

4. Sélectionnez le fichier que vous souhaitez importer. Entrez un Nom pour votre nouveau modèle et sélectionnez la Rubrique utilisée pour trouver des catégories. Cliquez sur Importer.

Gérer les catégories

1. Cliquez sur Modèles > Modèles de catégories.

2. Sélectionnez la catégorie que vous souhaitez gérer. La catégorie doit disposer de plus d'un ensemble de règles.

3. Cliquez sur Options dans la ligne de la catégorie que vous souhaitez gérer. Sélectionnez l'action qui correspond le mieux à vos besoins:

   En savoir plus sur les actions de cette étape

   Field	Détails
   Rename (Renommer)	Vous permet de renommer la catégorie.
   Couper	Vous permet de couper une catégorie pour la coller à un autre emplacement.
   Supprimer	Supprime la catégorie.

4. Pour réorganiser les catégories, cliquez et maintenez tout en faisant glisser la catégorie là où vous le souhaitez.

Créer un dossier

Les groupes vous permettent de regrouper des catégories dans votre modèle de catégorie.

1. Cliquez sur Modèles > Modèles de catégories.
2. Cliquez sur Options dans la ligne où vous voulez le groupe. Cliquez sur Nouveau dossier de catégorie.
3. Supprimez le nom par défaut du nouveau dossier de catégorie et saisissez un nom de groupe descriptif. Sélectionnez la touche Entrée.
4. Créez des catégories à l'intérieur du groupe ou déplacez les catégories existantes vers le groupe.

Gérer les dossiers

1. Cliquez sur Modèles > Modèles de catégories.
2. Sélectionnez le groupe que vous souhaitez gérer.

3. Cliquez sur Options dans la ligne du groupe que vous souhaitez gérer. Sélectionnez l’action qui correspond le mieux à vos besoins:

   En savoir plus sur les actions de cette étape

   Field	Détails
   Rename (Renommer)	Vous permet de renommer le dossier.
   Couper	Vous permet de couper un dossier de catégorie pour le coller à un autre emplacement.
   Nouvelle catégorie	Crée une nouvelle catégorie.
   Nouveau dossier de catégorie	Crée un nouveau dossier de catégorie.
   Supprimer	Supprime la catégorie.

4. Pour réorganiser les dossiers, cliquez et maintenez Déplacer tout en faisant glisser la catégorie là où vous le souhaitez.

Créer des catégories automatiques

La fonction de catégorisation automatique analyse vos exemples de contacts pour les occurrences courantes. Cela vous aide à identifier les catégories que vous pourriez créer. Par exemple, elle pourrait trouver un grand nombre de contacts contenant le mot « problème » associé à un sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. Les interactions peuvent être positives (bleu), négatives (rouge), mitigées (gris foncé) ou neutres (gris clair). négatif. Ces catégories découvertes automatiquement n'ont aucune incidence sur votre ensemble de données Ensemble de transcriptions d’interactions analysées qui s’étendent sur une période spécifique et correspondent à vos critères de filtre spécifiés. jusqu'à ce que vous les ajoutiez à l'arbre des catégories.

1. Cliquez sur Modèles > Modèles de catégories.
2. Cliquez sur Catégories découvertes > Catégoriser automatiquement. L’application prend les catégories dans le dossier Catégories découvertes et les trie dans un nouveau groupe sous Catégories appelé Découvertes.
3. Ouvrez le dossier Catégories et ouvrez le dossier Découvertes. Vous pouvez alors ouvrir Découvertes Positives ou Découvertes Négatives, selon le sentiment des catégories que vous recherchez.
4. Pour ajouter une catégorie Les groupes de données que Interaction Analytics utilise pour les données de transcription d’appels analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. suggérée à l’arborescence des catégories, cliquez et maintenez tout en faisant glisser la catégorie là où vous le souhaitez.
5. Renommez la catégorie et apportez des modifications à la règle de catégorie.

Gérer les règles de catégorie

Pour créer des critères spécifiques auxquels un contact doit répondre pour entrer dans la catégorie Les groupes de données que Interaction Analytics utilise pour les données de transcription d’appels analysées. Ils facilitent la recherche de tendances., vous pouvez modifier les règles de la catégorie Critères utilisés pour déterminer si un relevé de notes est placé dans une certaine catégorie. Les règles contiennent des ensembles de mots-clés ou d’expressions qu’une transcription doit inclure ou exclure.. Les règles peuvent exiger un certain sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. Les interactions peuvent être positives (bleu), négatives (rouge), mitigées (gris foncé) ou neutres (gris clair)., ou son absence, ou certains mots-clés ou expressions Combinaison de mots qui ont une signification particulière lorsqu’ils sont utilisés ensemble dans un ordre spécifié, comme « je veux annuler »., ou leur absence. Vous pouvez spécifier si votre règle recherche un sentiment de début, de général ou de fin. Cela vous permet de déterminer si un contact était positif ou négatif à tout moment pendant l’interaction. Les règles peuvent être larges et détaillées ou elles peuvent être étendues et simples.

Il y a trois zones dans lesquelles vous pouvez placer vos mots-clés, phrases et sentiments : Toutes ces actions, Au moins une de ces actions, et Aucune de ces actions.

Les trois champs ensemble ont une relation AND (ET), donc chaque section devra être true (vraie) pour que le contact corresponde à la règle dans son ensemble.

Si vous créez plusieurs règles de catégorie pour une catégorie, l’interaction ne doit correspondre qu’à UNE des règles de catégorie. Celui-ci n'a pas besoin de correspondre aux deux règles de catégorie.

1. Descendez jusqu’à la catégorie que vous souhaitez modifier ou cliquez sur Plus d’options à côté de Catégories pour sélectionner une Nouvelle catégorie.
2. Saisissez un nom pour la catégorie.

3. Dans le champ Minutage, spécifiez la période pendant laquelle les mots-clés, expressions ou entités doivent apparaître dans la règle de catégorie.

4. Dans le champ Participant, indiquez si vous souhaitez que la règle s’applique au côté agent de l’interaction, au côté client (contact) de l’interaction ou au côté agent ou client de l’interaction (les deux).

5. Sélectionnez les conditions auxquelles vous souhaitez que les critères répondent pour chaque champ. Vous pouvez inclure ou exclure les interactions qui répondent à tout ou partie des critères que vous avez saisis. Tous les mots-clés et phrases saisis dans le même champ ont une relation « AND » (« et »), et les champs ont une relation « AND » entre eux, ce qui signifie que toutes les conditions spécifiées d’un seul ensemble de règles doivent exister pour qu’un contact appartienne à la catégorie, en plus de celles du champ Au moins un de ceux-ci.

   En savoir plus sur les options de condition

   État	Détails
   Toutes ces actions	Une interaction doit inclure tous les mots-clés, phrases ou balises saisis dans ce champ pour être considérée comme une correspondance. Tous les critères du champ supposent une relation ET.
   Au moins l'un d'entre eux	Une interaction peut correspondre si elle contient l’un des mots-clés, phrases ou balises saisis dans ce champ. Vous pouvez créer plusieurs instances de ce champ en appuyant sur le bouton +. Tous les critères d’un champ ont une relation OU entre eux. Cependant, chaque instance du champ assume une relation ET avec les autres. Par exemple, si un champ Au moins un de ceux-ci contient les mots-clés Longbourn et Bennett, les interactions contenant l’un de ces mots ou les deux sont incluses. Si un autre champ Au moins un de ceux-ci contient les mots-clés Netherfield et Bingley, les interactions qui mentionnent l’un ou l’autre de ces mots sont également incluses, même si elles ne mentionnent pas les mots-clés Longbourn ou Bennett de l’autre champ de critères. Les interactions qui contiennent n’importe quelle combinaison de ces mots-clés dans les deux champs de critères seront incluses.
   Aucune d'eux	Les interactions ne doivent contenir aucun des mots-clés, phrases ou balises saisis dans ce champ pour qu’il y ait correspondance.

6. Pour inclure ou exclure des interactions par Phrase, Mot-clé ou Sentiment , cliquez sur la balise correspondante ou commencez à taper un mot-clé, une phrase ou une entité Mot-clé ou expression défini(e) dans votre profil d’entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d’entité. Peut inclure des variantes..

   En savoir plus sur les champs dans cette étape

   Field	Détails
   Phrase	Permet d’obtenir des données en fonction de la mention d’une phrase Combinaison de mots qui ont une signification particulière lorsqu’ils sont utilisés ensemble dans un ordre spécifié, comme « je veux annuler ». spécifique dans les interactions. Saisissez une phrase et cliquez sur Entrée ou sélectionnez la balise Phrase. Les phrases doivent être mises entre guillemets, par exemple : "Rosings Park". Cliquez sur le bouton à droite de la phrase pour rechercher une Correspondance exacte ou une Correspondance avec variations. = Correspondance exacte est la valeur par défaut. Si vous choisissez Correspondance avec variations, les critères incluront également les variations similaires à l’expression que vous avez saisie. Par exemple, si vous saisissez "souhaite annuler", le système peut renvoyer des interactions telles que souhaite annuler, souhaiterait annuler, et ainsi de suite. Cliquez sur la liste déroulante Proximité pour spécifier le degré de proximité des mots dans la phrase pour qu’une interaction soit considérée comme une correspondance. La valeur par défaut est 0, ce qui signifie que les mots doivent être ensemble et dans le bon ordre. Configurer Proximité signifie que les mots de la phrase ne doivent pas nécessairement être consécutifs et qu’ils peuvent être séparés par un maximum de huit mots. Par exemple, la phrase parler gestionnaire avec une proximité de 2 engloberait les phrases "parler à un gestionnaire", "parler à votre gestionnaire", etc.
   Mot-clé	Permet d’extraire des données en fonction de la mention d’un mot-clé spécifique dans les interactions. Tapez un mot-clé et cliquez sur Entrée ou sélectionnez la balise Mot-clé. Cliquez sur le bouton à droite de la phrase pour rechercher une Correspondance exacte ou une Correspondance avec variations. = Correspondance exacte est la valeur par défaut. Si vous choisissez Correspondance avec variations, les critères incluront également les variations similaires à l’expression que vous avez saisie. Par exemple, si vous saisissez activer, le système peut renvoyer des interactions telles que activer, active, activation, activé, et ainsi de suite.
   Sentiment	Extrait des données basées sur le sentiment Humeur générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. Les interactions peuvent être positives (bleu), négatives (rouge), mitigées (gris foncé) ou neutres (gris clair). attribué aux interactions. Sélectionnez le sentiment sur lequel vous souhaitez vous concentrer : Positif, Négatif, Neutre ou Mixte. Cliquez sur les doubles flèches pour sélectionner le moment où ce sentiment doit survenir dans l’interaction. Le sentiment général est le sentiment par défaut. Sentiment  : Le sentiment pour l’ensemble de l’interaction. Sentiment de départ : Il est déterminé par les 400 premiers mots ou les premiers 30 % de l’interaction, selon ce qui se produit en premier. Il peut vous aider à identifier les raisons ou les problèmes les plus courants pour lesquels les clients vous appellent. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment initial. Sentiment de fin : Le sentiment de fin est déterminé par les derniers 30 % d’une interaction. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment de fin.

7. Pour inclure ou exclure des interactions en fonction de paramètres tels que le nom de l’équipe ou le nom de la compétence, cliquez sur la balise Métrique et sélectionnez le type de paramètre dans la liste.

   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Field

   Détails

   Indicateurs

   Permet d’extraire des données en fonction de leur conformité à une certaine valeur métrique ou à un certain seuil. Voir l’entrée Métriques dans Termes et métriques clés pour plus d’informations sur chaque type de métrique disponible. En fonction de la métrique sélectionnée, vous devez effectuer l’une de ces étapes de configuration supplémentaires : Si vous sélectionnez un champ booléen, sélectionnez vrai dans la liste déroulante pour n’afficher que les interactions pour lesquelles le champ s’applique. Sélectionnez faux pour n’afficher que les interactions pour lesquelles le champ ne s’applique pas. Si vous sélectionnez un champ de type chaîne, tel qu’un nom ou un ID, saisissez ou sélectionnez la valeur dans le champ de texte. Cela n’inclura que les interactions pour lesquelles la condition spécifiée existe. i vous sélectionnez un champ de nombre entier, par exemple des secondes ou un nombre d’occurrences, Sélectionnez un opérateur dans la liste déroulante et saisissez une valeur entière. Seules les interactions qui atteignent le seuil spécifié apparaissent dans l’ensemble de données. Égal à : Les données apparaissent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est égale à la valeur spécifiée. Supérieur à : Les données apparaissent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est supérieure au nombre spécifié. Inférieur à : Les données apparaissent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est inférieure au nombre spécifié.

   Si vous souhaitez filtrer une plage de valeurs, vous pouvez ajouter plusieurs filtres métriques du même type avec des opérateurs et des valeurs différents. Par exemple, si je souhaite inclure les interactions qui durent entre deux et quatre minutes, je sélectionnerai la métrique interactionDurationSeconds. Je la configurerais sur > 120. Ensuite, j’ajouterais une deuxième métrique interactionDurationSeconds et je la configurerais sur < 240. Et je changerais la condition en Tous ceux-ci pour la règle de catégorie.

8. Pour inclure ou exclure les interactions par Frustration ou Résolution, sélectionnez la balise correspondante.

   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Field	Détails
   Frustration	Extrait les données de l’interaction où le contact est devenu frustré Recherche les indices permettant d’identifier la frustration du client. Ces indices comprennent des mots et des phrases comme « Je suis très en colère ». La frustration n’est pas synonyme de sentiment négatif. Les indices de frustration montrent qu’un client est contrarié plutôt que de simplement parler de quelque chose de négatif..
   Résolution	Permet d’extraire des données en fonction de l’état de la résolution à la fin d’un contact. Sélectionnez Résolu pour visualiser uniquement les données d’interaction résolues. Sélectionnez Non résolu pour afficher uniquement les données d’interaction non résolues.

9. Pour ajouter un nouvel ensemble de règles, cliquez sur Ajouter des critères. Les ensembles de règles ont une relation « OU » entre eux, de sorte que les interactions qui satisfont à l’un des ensembles de règles configurés dans la règle de catégorie entrent dans la catégorie. Vous pouvez regrouper des règles et des ensembles de règles pour créer des règles plus complexes.
   En savoir plus sur le regroupement de règles

   Vous pouvez créer deux ensembles de règles ou plus et les regrouper en utilisant ET, PAS et OU dans chaque ensemble de règles. Vous pouvez alors avoir des règles ou des ensembles de règles supplémentaires et définir comment chacun interagit avec l’autre. Cela vous permet de créer des règles plus complexes pour déterminer comment vous souhaitez que les interactions correspondent. Exemple :

    

   Sans regroupement

   Règle1 ET Règle2 OU Règle3

   ET est évalué en premier, puis le OU

   Résultats :

   Règle1 ET Règle2 = Vrai (correspondance)

   OU Règle3 = Vrai (correspondance)

    

   Avec Groupement

   Règle1 ET (Règle2 Ou Règle3)

   Force la Règle2 et la Règle3 à être évaluées en premier, et sont ensuite associées à la Règle1

   Résultats :

   Si la Règle2 OU la Règle3 correspond, la Règle1 est maintenant examinée

   Si la Règle1 correspond, l’interaction correspond à la catégorie

   Si la Règle 2 OU la Règle 3 ne correspond pas, il n’y a pas de correspondance

10. Lorsque vous avez fini d’ajouter des critères, cliquez sur Enregistrer.