Si votre administrateur vous a assigné une compétence de clavardage, vous pouvez traiter les interactions de clavardage initiées par un contact. Selon les paramètres que votre administrateur a choisis, vous pouvez traiter plusieurs clavardages—jusqu'à 12 —simultanément. L'espace de travail du clavardage contient des outils qui vous permettent de transférer les clavardages à d'autres agents ou compétences et d'insérer des réponses rédigées à l'avance dans l'interaction du clavardage
Il est possible que votre administrateur ait configuré Clavardage avancé, ce qui vous permet de gérer les clavardages les informations associées aux cas et l'option de co-navigation. La co-navigation permet au contact de partager l'écran de l'ordinateur afin que vous puissiez mieux aider ce dernier.
Votre entreprise peut utiliser les applications d’aide de l’agent dans MAX. Ces applications vous fournissent des informations ou des conseils lors d’une interaction. Le type d’informations ou de conseils dépend des applications utilisées par votre entreprise. Les informations ou les conseils apparaissent sur un panneau qui glisse sur le côté droit de MAX au début de l’interaction.
Espace de travail clavardage
| Élément de menu | Description |
|---|---|
| Onglets de contact (1) | Les onglets de contact de couleurs différentes à gauche de la fenêtre de clavardage vous permettent de basculer entre les interactions de clavardage et d'afficher une ou deux minuteries : une minuterie avec un fond gris affiche le temps total pendant lequel vous avez traité l'interaction de clavardage et, si le contact a envoyé le dernier message, une minuterie avec un fond bleu affiche le temps total pendant lequel le contact a été en attente pour que vous répondiez au dernier message. Si vous devez faire traitement après appel État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. ou appliquer une disposition au contact, une minuterie avec un fond violet affiche le temps total depuis la fin du contact et le début de l'ACW. |
| Lancement (2) | Contient le bouton Nouvel engagement et tous les liens personnalisés configurés par votre administrateur, le cas échéant. |
| Icône coulissante (>>) (3) | Ouvre le volet de réponse rapide dans lequel vous pouvez sélectionner une réponse rapide pré-écrite à injecter dans le chat. |
| Étiquettes et dispositions (4) | Vous avez la possibilité d'ajouter des étiquettes et des dispositions Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). au contact, si configuré par votre administrateur. Voir Tâches supplémentaires de gestion des contacts pour plus d'informations. |
Traiter les clavardages entrants
- Définissez votre état Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). comme Disponible.
- Lorsqu’une fenêtre de confirmation de clavardage apparaît, cliquez sur Accepter. Si vous mettez plus de 45 secondes à répondre, ou si vous cliquez sur Rejeter, le clavardage retourne dans la file d'attente et votre état devient automatiquement Refusé. Si votre administrateur l'a activé, vous pouvez traiter plusieurs clavardages simultanément en cliquant sur Accepter chaque fois qu'une nouvelle demande de clavardage apparaît.
- Tapez les messages destinés au contact dans la zone de texte, et appuyer sur Entrée pour les envoyer. Vous pouvez également utiliser des réponses rapides pour insérer des réponses pré-écrites à des questions courantes.
- Si vous gérez plusieurs clavardages, utilisez les onglets de contact pour basculer entre les interactions de clavardage, en accordant une attention particulière aux minuteries afin de ne pas laisser un contact attendre trop longtemps.
- Si vous ne parvenez pas à répondre à une question ou à gérer le clavardage pour toute autre raison, vous pouvez transférer le clavardage à un autre agent ou compétence. Vous pouvez également créer un nouvel engagement pour contacter le contact ultérieurement.
- Lorsque vous avez terminé l'interaction du clavardage, cliquez sur Terminer le clavardage. Cliquez à nouveau sur Terminer le clavardage pour confirmer la fin de l'interaction.
- Si vous avez besoin d'enregistrer l'interaction, cliquez sur Copier tout le contenu du clavardage en haut de la fenêtre de clavardage. Ouvrez un éditeur de texte et collez-y le clavardage. Enregistrez-le.
- Si vous souhaitez sélectionner une disposition ou appliquer des étiquettes, vous pouvez le faire selon les instructions de votre responsable, s'il est configuré par votre administrateur. Saisissez les notes que vous souhaitez enregistrer avec l'interaction. Cliquez sur Enregistrer et fermer.
Transférer les clavardages
- Dans l’espace de travail du clavardage que vous voulez transférer, cliquez sur Transférer.
- Saisissez le nom de l'agent, de l'équipe ou de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents à laquelle vous souhaitez transférer le clavardage ou utiliser le carnet d'adresses pour accéder à une entrée spécifique.
- Survolez l’entrée du carnet d’adresses et cliquez sur Transférer. Le clavardage est immédiatement transféré vers cet destination et il retiré de votre interface.
Lorsqu’un autre agent accepte le clavardage, tous les messages de votre clavardage original avec le contact apparaissent dans la fenêtre de clavardage de cet agent.
Utiliser les réponses rapides dans les clavardages
- Dans l'espace de travail de clavardage, cliquez sur >>, qui ouvre le volet de réponse rapide.
- Sélectionnez une réponse rapide depuis la liste et remplissez les variables éventuelles. Si MAX a chargé automatiquement la variable, vérifiez que les informations sont correctes (il peut s'agir de votre nom, de l'ID de l'agent, etc.).
- Cliquez sur Insérer.
La réponse rapide est insérée dans votre conversation avec les variables que vous avez saisies, le cas échéant.