Configurer la liste de numéros de téléphone exclus (DNC)

Une liste de numéros de téléphone exclus (DNC) est une liste de contacts que votre compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD sortante ne peut pas contacter, généralement à la demande du contact. Il s’agit d’une restriction plus permanente que la suppression d’appel ou le filtrage de liste d’appel, qui sont censés être de courte durée. Les listes DNC appartiennent à des groupes DNC. Dans un groupe DNC, vous pouvez spécifier quelles compétences ACD contribuent Les compétences listées dans l’onglet Contribution d’un groupe DNC aident à générer la liste DNC de ce groupe. Lorsqu’un numéroteur effectue un appel pour cette compétence et que le contact demande à être ajouté à la liste DNC, l’entrée est ajoutée à ce groupe DNC. Toutes les compétences dans l’onglet Effacé de ce groupe DNC ne peuvent pas effectuer d’appels pour cette entrée. à sa liste DNC et lesquelles sont restreintes par celui-ci, ou nettoyées Les compétences affichées dans l’onglet Effacées d’un groupe DNC respectent la liste DNC de ce groupe. Avant que vous ou Personal Connection ne passiez un appel pour cette compétence, CXone vérifie la présence de conflits dans ce groupe DNC et ne compose pas les enregistrements qui sont sur cette liste. par rapport à la liste DNC. Vous pouvez spécifier autant ou aussi peu de compétences ACD au groupe DNC que vous le souhaitez en tant que contribution, nettoyage ou les deux. Toutes les compétences ACD sont ajoutées au groupe DNC de l’unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone, sauf indication contraire lors de la création de la compétence ACD.

DNC, la suppression d’appels et le filtrage des listes d’appel sont des outils similaires qui doivent être utilisés dans différentes situations :

• Utilisez la fonction DNC pour empêcher de façon permanente les compétences ACD de tenter de contacter une personne qui a fait une demande DNC.
• Utilisez la suppression des appels pour supprimer les appels vers les entrées de la liste d’appel en fonction de critères uniques, mais pas spécifiquement d’un numéro de téléphone. Les enregistrements de suppression d’appel incluent une date de début et de fin pour la suppression des appels et sont destinés à limiter la numérotation pour la durée ou une campagne, voire plus. Par exemple, si Big Bad Wolf, Inc. perdait sa licence pour l’État de New York, il pourrait supprimer les appels à New York jusqu’à ce qu’il rétablisse son autorisation d’exercer. Big Bad Wolf, Inc. les appels sortants de disposition pourraient être manqués en raison de l’enregistrement de suppression d’appel avec une nouvelle disposition « NYLicenseLapse ».
• Utilisez le filtrage des listes d’appels pour restreindre les entrées de listes d’appels dans le cadre d’une campagne. Par exemple, si Big Bad Wolf, Inc. voulait atteindre un quota mensuel au début d’une campagne, il pourrait temporairement filtrer les perspectives à faible probabilité pour se concentrer sur les contacts éventuels à forte probabilité. Big Bad Wolf, Inc. a toujours l’intention de contacter les contacts éventuels à faible probabilité plus tard. Le filtrage des listes d’appel est également utile pour restreindre la composition en cas d’impacts météorologiques violents, tels que des tornades ou des ouragans.

Créer des groupes DNC

Autorisations requises : Créer une liste de numéros de téléphone exclus

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Listes > DNC.

3. Cliquez sur Créer sur nouvelle.

4. Donnez au groupe un Nom du groupe DNC et, si vous voulez, une Description.

5. Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter des compétences aux groupes DNC

Autorisations requises : Modifier une liste de numéros de téléphone exclus

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Listes > DNC.

3. Cliquez sur le groupe DNC que vous souhaitez modifier.

4. Si vous voulez spécifier quelles compétences permettent aux agents d’ajouter des contacts à la liste DNC de ce groupe :

   1. Cliquez sur Contribuant.
   2. Dans le tableau Sélectionner les compétences à contribuer à DNC, cochez la case des compétences que vous souhaitez ajouter.
   3. Cliquez sur Ajouter.
   4. Cliquez sur Enregistrer.

5. Si vous voulez spécifier quelles compétences sont restreintes pour composer des contacts dans la liste DNC de ce groupe DNC :

   1. Cliquez sur Effacé.
   2. Dans le tableau Sélectionnez les compétences à ajouter à DNC, cochez les cases des compétences ACDque vous souhaitez ajouter.
   3. Cliquez sur Ajouter.
   4. Cliquez sur Enregistrer.

Créer des listes DNC

Vous disposez de deux options principales pour créer des listes DNC: les agents générant la liste via des dispositions Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). ou vous créez et téléversez la liste manuellement. Une troisième option possible est de créer des scripts personnalisés dans Studio - contactez votre Représentant de compte pour faire appel à l’équipe des services experts pour obtenir de l’aide. Les deux sections suivantes expliquent vos deux principales options de création de listes DNC.

Configurer la génération de listes avec des dispositions

Autorisations requises : Modifier les dispositions, Modifier les codes indisponibles, Modifier les compétences

Si vous souhaitez créer votre liste DNC manuellement, vous pouvez ignorer cette étape.

Vous pouvez configurer des dispositions pour ajouter des contacts à votre liste DNC. Lorsqu’un mandataire cède un contact avec la disposition désignée, CXone ajoute automatiquement le contact à la liste DNC corrélée.

Créer la disposition

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres de contact > Dispositions.

3. Cliquez sur Créer sur nouvelle.
4. Entrez un descriptifNom de disposition.
5. Dans le champ Classification, sélectionnez Négatif - DNC - Compétence ou Négatif - DNC - BU (UC), selon que vous souhaitez que les contacts marqués avec cette disposition soient ajoutés à la liste des compétences ou DNC de l’unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone.
6. Cliquez sur Créer une Disposition.
   Afficher l’image

   

7. Si vous souhaitez créer une autre disposition pour l’autre classification DNC, cliquez sur Créer nouveau et répétez l’étape précédente pour la classification DNC restante.
8. Si vous ne l’avez pas déjà fait, créez un code indisponible pour être l’état des agents lorsqu’ils appliquent les dispositions :

   1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
   2. Accédez à Paramètres ACD > Codes indisponibles.
   3. Cliquez sur Créer sur nouvelle.
   4. Saisissez le nom du code dans le champ Nom de code Indisponible.
   5. Sélectionnez Post Contact.
   6. Si vous souhaitez modifier la période par défaut (120 minutes) qu'un agent peut passer dans un état indisponible avant qu'il ne change automatiquement, saisissez le nombre de minutes dans Délai d'expiration de l'agent (min).
   7. Cliquer sur Créer Code Indisponible.

Appliquer la disposition aux compétences nécessaires

Répétez les étapes suivantes pour chaque compétence que vous souhaitez pouvoir utiliser des dispositions pour créer une liste DNC.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur la compétence ACD que vous souhaitez modifier.

4. Cliquez sur l’onglet Post-contact.

5. Définissez Configuration post contact sur Disposition.

6. Définissez l’état sur l’état indisponible dans lequel vous souhaitez que votre agent soit pendant l’application de la disposition.

7. Définissez une limite de temps maximale, qui détermine le nombre de secondes allouées à l’agent avant que CXone ne désigne automatiquement le contact comme Aucune disposition. Vous devez également sélectionner un État du délai d’expiration, qui est l’état dans lequel l’agent passe automatiquement s’il ne sélectionne pas de disposition dans le temps imparti.

   Vous pouvez également sélectionner Obligatoire pour obliger l’agent à éliminer les contacts traités via cette compétence.

8. Dans le tableau Sélectionner les dispositions à utiliser avec cette compétence, sélectionnez la disposition créée qui ajoute des contacts à la liste DNC. Cliquez sur Ajouter.

9. Cliquez sur Enregistrer.

Créer des listes DNC manuellement

Autorisations requises : Créer une liste de numéros de téléphone exclus

Vous pouvez ignorer cette étape si vous configurez des dispositions générées par l’utilisateur pour générer la liste DNC.

Les formats de fichier suivants sont acceptés: CSV, TXT délimité par des tabulations, XLS ou XLSX. Vous pouvez également téléverser plusieurs listes DNC dans un fichier compressé (ZIP).

1. Ouvrez un éditeur de feuille de calcul ou un éditeur de texte.
2. Si vous le souhaitez, utilisez la première ligne pour étiqueter vos colonnes. Si vous utilisez un éditeur de texte, vous devez décider si vous voulez séparer les valeurs par des virgules ou des tabulations.
3. Créez une colonne pour contenir des numéros de téléphone. Les autres informations sont utiles mais pas obligatoires. Par exemple, vous pouvez inclure une colonne avec la date d’expiration. c’est-à-dire la date à laquelle Personal Connection (PC) ignore automatiquement la présence du numéro dans la liste DNC. La liste DNC dans cet exemple contient un numéro de téléphone et une date d’expiration.
   Visualiser l’image de la liste DNC dans une feuille de calcul

   

   Visualiser l’image de la liste DNC dans un fichier texte délimité par des virgules

   

   Visualiser l’image de la liste DNC dans un fichier texte délimité par des tabulations :

   

   Lorsque vous ajoutez un numéro de téléphone à une liste DNC, CXone cela le supprime de sa mise en forme et stocke le numéro dans un format universel. Cela permet de passer entre les listes de numéros de téléphone exclus et les listes d’appel sans conflit.

4. Enregistrez le fichier au format TXT, CSV, XLS ou XLSX.
5. Si vous souhaitez téléverser plusieurs listes en même temps, répétez les étapes précédentes pour chaque liste DNC. Ajoutez tous les fichiers dans un fichier ZIP.

Téléverser des listes DNC

Autorisations requises : Modifier une liste de numéros de téléphone exclus

Si vous avez créé des dispositions pour générer des listes DNC, vous pouvez ignorer cette étape.

Si vous avez choisi de créer manuellement des listes DNC, vous devez téléverser vos listes DNC sur CXone.

Vous pouvez télécharger jusqu’à 500 000 enregistrements DNC par lot. Le CXone système peut conserver jusqu’à 1 000 000 d’enregistrements actifs au total (à la fois les enregistrements d’appel et les enregistrements de non-appel) à la fois. Si votre téléchargement dépasse ces seuils, votre téléchargement échouera et renverra un message d’erreur.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Listes > DNC.

3. Cliquez sur le groupe DNC dans lequel vous souhaitez téléverser une liste DNC.

4. Cliquez sur le bouton Sélectionner un fichier.

5. Si vous souhaitez que les enregistrements de votre liste DNC n’existent que dans ce groupe DNC, sélectionnez Consolider les groupes.

6. Sélectionnez Téléverser nouveau ou Sélectionner existant, selon que vous souhaitez téléverser une nouvelle liste à partir de votre ordinateur ou si vous souhaitez utiliser une liste précédemment téléversée.

7. Sélectionnez le fichier que vous souhaitez utiliser et cliquez sur Ouvrir ou OK.

8. Cliquez sur Suivant.

9. Si vous avez téléversé une liste DNC avec une ligne d’en-tête, sélectionnez la case à cocher En-tête. Vérifiez que le champ Numéro de téléphone et le champ facultatif Date d’expiration sont correctement mappés à votre liste DNC.

10. Cliquez sur Suivant.

11. Cliquez sur Terminé.

Configurer des jours fériés sans appel au niveau de l’État aux États-Unis

Autorisations requises : Modifier les compétences

Certains États américains disposent de leurs propres lois concernant les dates ou les heures auxquelles les entreprises ne peuvent pas passer d’appels. Vous pouvez mettre en place des périodes de jours fériés sans appel pour vous conformer à ces lois.

Vous pouvez limiter les appels à toute la journée ou à une plage horaire. Chaque jour férié peut être attribué à un état. Si plusieurs états ont la même restriction, vous devez créer un jour férié pour chaque état.

Les jours fériés sans appel sont ajoutés au niveau des compétences. Cette fonctionnalité nécessite Personal Connection.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD > Compétences ACD.

2. Cliquez sur la compétence avec laquelle vous souhaitez travailler.

3. Dans l’onglet Ne pas appeler, sous Jours fériés aux États-Unis, cliquez sur Ajouter un jour férié.

4. Saisissez le nom du jour férié.

5. Sélectionner un état.

6. Saisissez la date du jour férié ou cliquez sur le calendrier pour sélectionner une date.

7. Pour limiter les appels à certaines heures à la date sélectionnée, saisissez la plage horaire dans les champs Heures.

8. Pour limiter les appels pendant toute la journée, sélectionnez Fermé toute la journée.

9. Sélectionnez le fuseau horaire dans la liste déroulante.

10. Cliquez sur OK.

11. Cliquez sur Enregistrer en haut de l’onglet Ne pas appeler.

Autres tâches des numéros de téléphone exclus

• Mettre à jour les listes DNC