La suppression des appels vous permet de suspendre temporairement les appels sortants et les SMS vers les contacts de la liste de contacts qui répondent à certains critères. Il utilise un script pour supprimer les appels et les messages en temps réel. Le script correspond à l'enregistrement présenté pour le contact avec la liste de suppression en fonction du numéro de téléphone ou d'autres critères identifiables dans l'enregistrement. Le script peut également vérifier les sources externes pour obtenir l'autorisation de continuer. Si le script détecte une correspondance pour un enregistrement, il ne tente pas l'enregistrement. Au lieu de cela, il définit une disposition
Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). sur le dossier avant de passer au suivant. Par exemple, si vous avez créé une campagne de collecte pour contacter les clients avec des comptes en souffrance et 1 client appelle pour effectuer un paiement avant que leur compte ne soit atteint dans la liste d'appels, vous pouvez ajouter ce numéro de téléphone en tant qu'enregistrement de suppression d'appel unique. Après avoir défini la durée nécessaire, l'enregistrement de suppression d'appel empêcherait les appels sortants vers le numéro de téléphone de ce compte.
Holmes Enterprises crée une nouvelle campagne. Les clients intéressés par les cas que Sherlock Holmes a récemment résolus sont contactés avec les faits amusants. La liste d'appel utilisée pour la campagne contient une colonne intitulée Intriguing Mysteries. Si la valeur de cette colonne est True (vrai), le client souhaite recevoir des informations. Si la valeur de la colonne est False (faux), le client ne souhaite pas recevoir d'informations.
Une fois la campagne lancée, le manager se rend compte qu'il s'est trompé dans les critères de sélection. Il ne veut pas relancer la campagne. Il crée un enregistrement de suppression d'appel pour suspendre le contact aux entrées de la liste avec la valeur Intriguing Mysteries définie sur False (faux). L'enregistrement comprend une date d'expiration pour le lendemain, ce qui laisse le temps de construire une nouvelle liste pendant la nuit.
Chaque profil de suppression d'appel comporte un onglet historique d'audit qui affiche des informations sur la création et la dernière modification du profil de suppression d'appel. Vous pouvez voir ce qui a été modifié, quand il a été modifié et qui a effectué la modification. Les tables d'historique d'audit peuvent devenir très volumineuses. Vous pouvez donc utiliser les outils de recherche et de filtrage pour limiter l'affichage.
Faits saillants concernant la suppression des appels
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La suppression des appels, les numéros de téléphone exclus (DNC) et le filtrage de la liste d'appel sont des outils similaires qui doivent être utilisés dans différentes situations:
- Utilisez la suppression des appels pour supprimer les appels vers les entrées de la liste d'appel en fonction de critères uniques, mais pas spécifiquement d'un numéro de téléphone. Vous pouvez définir une disposition unique pour un enregistrement de suppression d'appel pour indiquer le but de la suppression d'appel temporaire. Les enregistrements de suppression d'appel incluent une date de début et de fin pour la suppression des appels et sont destinés à limiter la composition pour la durée ou une campagne, voire plus. Par exemple, si Holmes Enterprises perdait sa licence pour l'État de New York, elle pourrait supprimer les appels vers New York jusqu'à ce qu'elle rétablisse sa licence. Holmes pourrait traiter ces appels supprimés avec une nouvelle disposition « NYLicenseLapse ».
- Utilisez le filtrage des listes d'appels pour restreindre les entrées de listes d'appels dans le cadre d'une campagne. Par exemple, si Holmes Enterprises voulait atteindre un quota mensuel au début d'une campagne, elle pourrait temporairement filtrer les contacts éventuels à faible probabilité. Holmes a l'intention de contacter les contacts éventuels à faible probabilité plus tard. Le filtrage des listes d'appel est également utile pour restreindre la composition en cas d'impacts météorologiques violents, tels que des tornades ou des ouragans.
- Utilisez DNC pour empêcher définitivement les compétences sortantes de tenter de contacter quelqu'un qui a fait une demande DNC.
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Vous pouvez créer un script de suppression d'appel de base dans CXone à l'aide de l'assistant de suppression d'appel, ou vous pouvez utiliser Studio pour créer un script de suppression d'appel plus complexe. Vous pouvez également utiliser Studio pour modifier un script généré par CXone. Une fois que vous définissez un script, le système exécute ce script chaque fois que le composeur présente un contact à la compétence
Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents pour appeler ou envoyer un message.