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Hace estimaciones fundamentadas sobre el tiempo de espera en función de datos históricos para hacer cola en el centro de atención. Esta acción ayuda a gestionar las expectativas de contacto comunicando el tiempo de espera en la parte superior frontal del flujo de enrutamiento. Además, esta acción permite ofrecer otros métodos de contacto, tales como dejar un mensaje de voz o configurar una devolución de llamada, en caso de que el contacto no desee esperar un tiempo largo. Los estimados que crea Estimated Wait Time pueden verse afectados por diversos factores, entre ellos, un cambio repentino en el número de agentes disponibles para atender los contactos, aumentos en volumen, o la combinación de contactos de corta y larga duración en una sola cola. La estimación es proporcionarle datos estadísticos que puede utilizar para crear la experiencia apropiada para sus contactos. Esta acción es una potente herramienta que le ayudará a mantener a los usuarios en la cola. Una práctica recomendada es No mostrar nunca el tiempo estimado para el contacto. En su lugar, utilice el tiempo general de boxeo; por ejemplo, "Su tiempo de espera es inferior a cinco minutos". |
Dependencias
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Solo se añadirán a los cálculos los contactos que pasen a través de la acción Estimated Wait Time. La práctica recomendada es colocar la acción Estimated Wait Time justo después de la Reqagent action.
Cuando se utiliza esta acción en un elemento de trabajo script, que podría ser utilizado por decisión lógica mientras el contacto está en la cola.
- Estimated Wait Time puede ayudarlo a tomar decisiones sobre cuándo reproducir ciertos avisos en lugar de enviar a la persona que llama al correo de voz.
- Recuerde que usted está operando en un entorno de enrutamiento basado en habilidades
Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes, lo cual significa que usted puede tener un flujo de trabajo empresarial que determina si un contacto tiene prioridad sobre el otro. - Su script debe tener lógica para manipular resultados de confianza alta, media y baja desde Estimated Wait Time. Por ejemplo, quizá desee reproducir un mensaje de espera al contacto únicamente con la confianza alta, pero para la media, quizá le reproduzca un mensaje distinto que no declare un tiempo de espera específico. En la confianza baja, quizá no desee reproducir ningún mensaje de espera. El ejemplo de script de esta página le demuestra esto.
Tipos de secuencias de comandos compatible
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Genérico |
Correo electrónico | Conversación | Teléfono | Correo de voz | Elemento de trabajo | SMS | Digital |
Comparación de acciones similares
Las siguientes acciones tienen funciones similares, pero con algunas diferencias clave:
- Estimated Wait Time: Devuelve una estimación del tiempo de espera del contacto en función de los valores de entrada.
- Getqueue: Devuelve los valores que usted puede utilizar para determinar la longitud de la cola especificada.
Propiedades de entrada
Estas propiedades definen los datos que utiliza la acción al ejecutarse.
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Las propiedad |
Descripción |
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Leyenda |
Ingrese una frase corta que identifique de forma única esta acción en el script. La leyenda aparece en el lienzo del script debajo del ícono de acción. |
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SkillNo |
El número de habilidad ACD de la cola respecto del cual está obteniendo la estimación. |
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LookBack |
Marco de tiempo histórico que se utiliza para determinar el tiempo de espera promedio en minutos (30Min, 15Min, 5Min). |
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HighConfidence |
El umbral de porcentaje de Mirar Atrás que determina el tiempo de espera tiene un alto nivel de confianza. Puede introducir un valor personalizado entre 1 y 100. |
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MinConfidence |
El umbral de porcentaje de Mirar Atrás que determina el tiempo de espera tiene un mínimo nivel de confianza. Puede introducir un valor personalizado entre 1 y 100. |
Propiedades de salida
Estas propiedades contienen variables que incluyen datos que se evuelven al ejecutar la acción. Están disponibles como referencia y para usarse cuando se completa la acción.
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Las propiedad |
Descripción |
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EstimateValue (out) |
Estimación de tiempo de espera para cualquier llamada que entra en la cola en ese momento en segundos. |
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EstimateRange (out) |
Más/menos el valor que indica el rango de la estimación en segundos. |
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AdjustedEstimateValue (out) |
Tiempo de estimación ajustada por el tiempo que ya había pasado en cola en segundos. Nota: En los scripts ditales |
- Propiedades avanzadas
Las siguientes propiedades están disponibles para todos los tipos compatibles de scripts salvo los digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience..
| Las propiedad | Detalles |
|---|---|
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Average Queue (out) |
Promedio del número de llamadas en cola. Nota: En los scripts ditales |
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AverageQueueTime (out) |
Tiempo promedio (en segundos) que llaman pasan en la cola. Nota: En los scripts ditales |
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AverageArrivalRate (out) |
Promedio de tasa de entrada de llegada para las personas que llaman. Nota: En los scripts ditales |
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AverageCallDuration (out) |
La duración media de la llamada (en segundos). Nota: En los scripts ditales |
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AverageServiceRate (out) |
Número de llamadas (por segundo) que están siendo manipulados. Nota: En los scripts ditales |
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LongestWaitTime (out) |
Tiempo máximo (en segundos) en la cola. Nota: En los scripts ditales |
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StandardDeviationForCall (out) |
Desviación estándar del tiempo de duración de la llamada. Nota: En los scripts ditales |
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AgentsOnCalls (out) |
Número de agentes que toman llamadas para una Habilidad seleccionada. Nota: En los scripts ditales |
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CurrentWait (out) |
Tiempo (en segundos) ya han permanecido en la cola. Nota: En los scripts ditales |
Condiciones de la rama de resultados
Las condiciones de las ramas de resultados le permiten crear ramas en su script para manejar diferentes resultados cuando se ejecute una acción.
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Condición |
Descripción |
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Default |
Recorrido a menos que el script cumple una condición que requiere uno de los otros poderes. También se considera si no están definidas las demás ramas de la acción. |
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OnHighConfidence |
Ruta adoptada si los niveles de confianza están por encima del valor definido en el campo de propiedad High Confidence. Nota: En los scripts ditales |
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OnMedConfidence |
Ruta adoptada si los niveles de confianza caen por debajo del valor definido en el campo de la propiedad High Confidence pero por encima del valor en el campo de la propiedad Min Confidence. Nota: En los scripts ditales |
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OnLowConfidence |
Ruta adoptada si los niveles de confianza caen por debajo del valor definido en el campo de la propiedad Min Confidence.
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OnInvalidEstimate |
Recorrido si la estimación no es válido. |
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OnError |
Recorrido cuando hay un problema inesperado (por ejemplo, mala conectividad, errores de sintaxis, etc.). La variable _ERR debería completarse con una explicación resumida del problema. |
Ejemplo de secuencia de comandos
Este es un ejemplo para demostrar cómo se puede utilizar esta acción en los scripts. No pretende ser un script completo. Quizá se requieran scripts adicionales.
Este ejemplo muestra cómo usar Estimated Wait Time en un script. Utiliza dos acciones Estimated Wait Time, una inmediatamente después de Reqagent y otra posterior en el script. Colocar un Estimated Wait Time inmediatamente después de Reqagent es una buena práctica para obtener el cálculo más preciso desde la acción.
No necesita usar dos acciones Estimated Wait Time. Puede crear bifurcaciones para su script según la confianza de la primera Estimated Wait Time. Sin embargo, si requiere de otra lógica de programación de scripts antes de crear una bifurcación en su script según la confianza en el tiempo de espera, puede usar una segunda instancia de la acción posteriormente en su script.
En el ejemplo, Estimated Wait Time tiene tres bifurcaciones que se basan en los resultados de confianza:
- Confianza alta: La Snippet conectada a esta bifurcación que calcula el tiempo de espera en minutos y elije el mensaje adecuado que se le reproducirá al contacto.
- Confianza media: La Snippet conectada a esta bifurcación calcula el tiempo de espera en minutos, luego usa una declaración SELECT para elegir el mensaje adecuado según el tiempo de espera.
- Predeterminado: En vez de usar la bifurcación de ConfianzaBaja, este ejemplo usa Predeterminado. El script empleará la bifurcación Predeterminado en todas las situaciones que no son de confianza alta o media, o un error. Esto abarca la mejor práctica en la elaboración de script para conectar la bifurcación Predeterminada de cada acción.
Descargar este ejemplo.