Administrar plantillas de categorías

Permiso requerido:Interaction AnalyticsAdministración

Puede modificar una personalizada plantilla de categoría Agrupaciones de categorías que lo ayudan a usar los datos para un propósito específico. Las plantillas de categorías listas para usar incluyen Intención de compra y Aversión al riesgo..

Los cambios que realice en las plantillas de categorías no se aplicarán automáticamente a conjuntos de datos Conjunto de transcripciones de interacciones analizadas que abarcan un período de tiempo específico y coinciden con los criterios de filtro especificados. que usan esa plantilla. Es similar a aplicar una plantilla a una presentación o documento. Una vez que aplica la plantilla, se convierte en parte de esa presentación. Del mismo modo, una vez que aplica una plantilla de categoría a un conjunto de datos, es parte del conjunto de datos. Si desea que su plantilla revisada se aplique a los conjuntos de datos existentes, puede modificar las categorías del conjunto de datos o aplicar específicamente la plantilla revisada al conjunto de datos.

Puede obtener un conjunto de interacciones de muestra para ver cómo funcionan las categorías actuales. Esto le ayuda a ver cómo sus cambios afectan los datos de muestra antes de aplicar esos cambios a una plantilla de categoría.

Editar una plantilla de categoría

Puede editar las plantillas de categorías de la siguiente manera:

• Cambio de nombre de categorías y carpetas.

• Modificar las reglas que dictan qué Interacciones corresponden en la carpeta.

• Crear nuevas categorías, ya sea desde cero o mediante el uso de categorías descubiertas por máquinas en función de las tendencias que observe en los contactos de muestra.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Análisis.
2. Haga clic en Plantillas>Plantillas de categoría.
3. Si usted tieneInteraction Analytics para más de un idioma, seleccione un idioma del menú desplegable en la parte superior de la página.

4. Ya sea crear una plantilla de categoría personalizada o modificar una existente.

   Si desea modificar una plantilla de categoría lista para usar, debe copiarla y modificar la copia. Haga clic en Nueva plantilla de categoría y guarde la plantilla. Cuando esté disponible en la lista Plantillas de categoría, haga clic en esta para modificar la configuración de la categoría copiada.

5. Haga clic en Remuestrear. Carga un nuevo conjunto de Interacciones de muestra y lo clasifica. Puede tomar algún tiempo.

   No hagas clic en Remuestrear mas de una vez. Puede parece que nada sucede por un momento, pero aparece una barra de progreso que muestra el estado. Al hacer clic en el botón varias veces hace que el sistema cola las acciones y carga y recarga de contactos durante un largo tiempo.

6. Realice cualquiera de las acciones documentadas en esta página para modificar el árbol de categorías para satisfacer sus necesidades.
7. Haga clic en recategorizar . Esto hace que sus muestras de datos existentes reflejen los cambios que realizó en la plantilla de categoría.

Crear una categoría

Puede usar existentes categorías grupos de datos que Interaction Analytics usa para datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. o crear nuevos para controlar los tipos de datos que aparecen en conjuntos de datos Conjunto de transcripciones de interacciones analizadas que abarcan un período de tiempo específico y coinciden con los criterios de filtro especificados. que usan esas categorías.

Esta tarea asume que está trabajando con categorías mientras personaliza una plantilla de categoría. Si desea que los cambios de su categoría se apliquen a los conjuntos de datos existentes, puede modificar las categorías del conjunto de datos o aplicar específicamente la plantilla nueva o revisada al conjunto de datos.

1. Seleccione la carpeta donde desea que esté la categoría.
2. Haga clic en más opciones en la fila de la carpeta en la que desea que esté la categoría. Haga clic en Nueva categoría.
3. Haga clic en la nueva categoría. Introduce un descriptivo nombre de la categoría.
4. Modificar las reglas de categoría por lo que la categoría contiene los tipos de interacciones que desea.

Administrar categorías

Esta tarea asume que está trabajando con categorías mientras personaliza una plantilla de categoría. Si desea que los cambios de su categoría se apliquen a los conjuntos de datos existentes, puede modificar las categorías del conjunto de datos o aplicar específicamente la plantilla nueva o revisada al conjunto de datos.

1. Seleccione la categoría que desea administrar. La categoría debe tener más de un conjunto de reglas.

2. Haga clic en más opciones en la fila de la categoría que desea gestionar y, a continuación, seleccione una acción. Puede Cambiar el nombre de la categoría, Cortarla y pegarla en otro lugar o Eliminarla.

3. Para reorganizar las categorías, haga clic y mantenga presionado Moverse mientras arrastra la categoría a donde desee.

Crear una carpeta

Las carpetas le permiten agrupar categorías grupos de datos que Interaction Analytics usa para datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. juntos para que pueda trabajar con ellos más fácilmente.

Esta tarea asume que está trabajando con categorías mientras personaliza una plantilla de categoría. Si desea que los cambios de su categoría se apliquen a los conjuntos de datos existentes, puede modificar las categorías del conjunto de datos o aplicar específicamente la plantilla nueva o revisada al conjunto de datos.

1. Haga clic en más opcionesen la fila donde quiere la carpeta.
2. Haga clic en Carpeta de nueva categoría.
3. Elimine el nombre predeterminado deCarpeta de nueva categoría y escriba un nombre de carpeta descriptivo. presione la clave Ingresar.
4. Cree categorías dentro de la carpeta o mueva categorías existentes a la carpeta.

Administrar carpetas

Esta tarea asume que está trabajando con categorías mientras personaliza una plantilla de categoría. Si desea que los cambios de su categoría se apliquen a los conjuntos de datos existentes, puede modificar las categorías del conjunto de datos o aplicar específicamente la plantilla nueva o revisada al conjunto de datos.

1. Seleccione la carpeta que desea administrar.

2. Haga clic en más opciones en la fila de la carpeta que desea administrar. Seleccione la acción que mejor se adapte a sus necesidades:

   Obtenga más información sobre las acciones en este paso

   Campo	Detalles
   Rebautizar	Le permite cambiar el nombre de la carpeta.
   Corte	Le permite cortar una carpeta de categorías para pegarla en otra ubicación.
   Nueva categoría	Crea una nueva categoría.
   Carpeta de nueva categoría	Crea una nueva carpeta de categorías.
   Borrar	Elimina la categoría.

3. Para reorganizar las carpetas, haga clic y mantenga presionado Moverse mientras arrastra la categoría a donde desee.

Crear categorías automáticamente

La función Categorizar automáticamente procesa sus transcripciones de interacción de muestra y busca palabras que ocurren con frecuencia. Por ejemplo, puede encontrar una gran cantidad de contactos que contengan la palabra "problema" con un negativo sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. Las interacciones pueden ser positivas (azul), negativas (rojo), mixtas (gris oscuro) o neutrales (gris claro).. Estas categorías descubiertas por máquinas no afectan conjuntos de datos Conjunto de transcripciones de interacciones analizadas que abarcan un período de tiempo específico y coinciden con los criterios de filtro especificados. o plantillas de categoría Agrupaciones de categorías que lo ayudan a usar los datos para un propósito específico. Las plantillas de categorías listas para usar incluyen Intención de compra y Aversión al riesgo. hasta que los agregue al árbol de categorías.

1. Haga clic en Categorías descubiertas >Categorizar automáticamente. Esto coloca las categorías de la carpeta Categorías detectadas en una nueva carpeta Categorías denominada Descubierta.
2. Abra la carpeta Categorías y luego abra la carpeta Descubierto. Abra positivo descubierto o Negativo descubierto, según el sentimiento de las categorías que le interesen.
3. Para agregar una categoría grupos de datos que Interaction Analytics usa para datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. sugerida al árbol de categorías, haga clic y mantenga presionadoMovermientras arrastra la categoría hasta donde la desee.
4. Cambiar el nombre de la categoría yrealizar modificaciones a la regla de categoría.

Administrar reglas de categoría

Para crear criterios específicos que debe cumplir un contacto para entrar en la categoría grupos de datos que Interaction Analytics usa para datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias., puede modificar las reglas de categoría Criterios utilizados para determinar si una transcripción se coloca en una determinada categoría. Las reglas contienen conjuntos de palabras clave o frases que una transcripción debe incluir o excluir.. Las reglas pueden requerir un cierto sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. Las interacciones pueden ser positivas (azul), negativas (rojo), mixtas (gris oscuro) o neutrales (gris claro). o su ausencia, o ciertas palabras clave o frases Combinación de palabras que tienen un significado especial cuando se usan juntas en un orden específico, como "quiero cancelar". o su ausencia. Puede especificar si su regla busca el sentimiento inicial, general o final. Esto le permite determinar si un contacto fue positivo o negativo en cualquier momento durante la interacción. Las reglas pueden ser grandes y detalladas o pueden ser amplias y sencillas.

Existen tres campos en los que puedes colocar tus palabras clave, frases y sentimientos: todos estos, al menos uno de estos, y ninguno de estos.

Los tres campos juntos y tener una relación, con el fin de cada sección debe ser verdadero para que el contacto que coincida con la regla como un todo.

Si crea varias reglas de categoría para una categoría, el contacto debe coincidir solo con UNA de las reglas de categoría. No es necesario que coincida con las reglas de ambas categorías.

1. Haga clic en la categoría que desea modificar.
2. En elPartícipecampo, especifique si desea que la regla se aplique alAgente lado de la interacción, elClientelado (contacto) de la interacción, o paraCualquiera (ambos) el agente o el lado del cliente de la interacción.

3. Modificar los conjuntos de reglas existentes añadiendo palabras clave, frases, sentimiento, métricas, perfil de empresa Página enInteraction Analytics donde puede crear entidades personalizadas. , ni de otros elementos en los campos. Todas las palabras y frases introducidas en el mismo campo y tienen una relación, y los campos tienen una relación entre ellos, lo que significa que todas las condiciones específicas de un único conjunto de reglas deben existir para que un contacto que caen dentro de la categoría, además de aquellos en al menos uno de estos campos.

   Para ingresar una palabra clave, o una sola palabra, comience a escribir la palabra y seleccioneIngresar o seleccione la palabra clave del menú desplegable de sugerencias que aparece; por ejemplo,Longbourn.

4. Puede especificar si la palabra clave, frase o entidad debe ser una pareja exacta con lo que ingresó o una variación de lo que ingresó, haciendo clic en la flecha hacia abajo a la derecha. Una coincidencia exacta solo devuelve el término o frase exactamente como lo ingresó. Si usted elige para igualar con variaciones sería devolver también variaciones de esa palabra, por ejemplo, si introduce activar, podría volver interacciones que incluyen activar, activa, activando, activado, y así sucesivamente.

   Solo para frases, puede hacer clic en la flecha hacia abajo para elegirFrase exacta oProximidad de frase. Frase exacta significa que las palabras deben estar juntos y en el orden correcto para ser una coincidencia. Frase proximidad significa que usted puede especificar cuántas palabras adicionales pueden estar presentes en la frase y todavía coinciden. Puede ser uno o menos palabras aparte para ocho o menos palabras aparte y pueden estar en cualquier orden. Por ejemplo, si introduce la frase "groseros" y seleccione un agente de proximidad de 3 palabras, una transcripción que dice "un agente fue irrespetuoso y grosero" sería una coincidencia. Esta opción aún devuelve parejas exactas además de las coincidencias de proximidad.

5. En elMomentocampo, especifique el período de tiempo en el que las palabras clave, frases o entidades deben aparecer en la regla de categoría.

6. Para requerir una métrica o su ausencia para el inicio, general o final del contacto, haga clic en el cuadro de texto y luego seleccione Métrico. Aparece una ventana de detalles. Seleccione el preferido Métrico en el menú desplegable. Para obtener más información sobre los parámetros disponibles, consulte Configurar espacios de trabajo de conjuntos de datos. Si es necesario, rellenar los campos restantes correspondientes a tu elección de métrica.

7. Para solicitar un sentimiento o su ausencia para el contacto general o final, haga clic en el cuadro de texto y luego seleccioneSentimiento. Seleccione el Sentimiento y cuándo debe haber sucedido durante la interacción.

• Sentimiento: El sentimiento de toda la interacción.

• Sentimiento inicial: Esto se determina con las primeras 400 palabras, o el primer 30 %, de la interacción, lo que ocurra primero. Puede ayudarlo a identificar los motivos o problemas habituales por los que llaman sus clientes. El sentimiento mixto no está disponible para el sentimiento inicial.

• Sentimiento final: El sentimiento final se determina mediante el 30 % final de una interacción. El sentimiento mixto no está disponible para el sentimiento final.

8. Para requerir frustración o su ausencia, haga clic en el cuadro de texto y luego seleccione Frustrado.
9. Para solicitar que los contactos estén sin resolver o resueltos, haga clic en el cuadro de texto y luego seleccione Irresoluto. Haga clic en la flecha hacia abajo en el lado derecho de la etiqueta y establecer el tipo resueltas o Resuelto.
10. Para agregar un nuevo conjunto de reglas, haga clic enAgregar regla. Repita los pasos del 2 al 9 con cada nuevo conjunto de reglas hasta que esté satisfecho. Los conjuntos de reglas tienen una relación OR entre sí, por lo que los contactos que satisfacen cualquiera de los conjuntos de reglas configurados en la regla de categoría se incluyen en la categoría. Puede agrupar reglas y conjuntos de reglas para crear reglas más complejas.
11. Más información sobre las reglas de agrupación

    Puede crear dos o más conjuntos de reglas y agruparlos usando AND, NOT y OR dentro de cada conjunto de reglas. A continuación, puede tener reglas o conjuntos de reglas adicionales y definir cómo interactúa cada uno con el otro. Esto le permite crear reglas más complejas para determinar cómo desea que coincidan las interacciones. Por ejemplo:

     

    Sin Agrupar

    Regla1 Y Regla2 O Regla3

    Y se evalúa primero, luego el OR

    Resultados:

    Regla1 Y Regla2 = Verdadero (coincidencia)

    O Regla3 = Verdadero (coincidencia)

     

    Con agrupación

    Regla1 Y (Regla2 o Regla3)

    Obliga a que Regla2 y Regla3 se evalúen primero, y luego se empareja con Regla1

    Resultados:

    Si Regla2 OR Regla3 coincide, ahora se verá en Regla1

    Si Rule1 coincide, la interacción coincide con la categoría

    Si ni la Regla2 ni la Regla3 coinciden, no hay coincidencia

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