Cuando desee brindarles a sus agentes el beneficio de una aplicación de asistencia de agentes, deberá configurar la aplicación para que funcione con CXone Mpower. La mayoría de las aplicaciones de asistencia de agente requieren la creación de un perfil en Agent Assist Hub. En su lugar,Copilot for Agents se configura en la aplicación Admin. Todas las integraciones de aplicaciones de asistencia de agente requieren secuencias de comandos Studio personalizadas.
Las aplicaciones de asistencia de agentes de terceros requieren una configuración adicional fuera de CXone Mpower. La ayuda en línea de cada aplicación compatible de asistencia de agentes ofrece información sobre los requisitos de configuración.
La integración de aplicaciones de asistencia al agente requiere las scripts personalizados. Es posible que el administrador CXone Mpower de su organización, el administrador de la aplicación del agente y el escritor de scripts Studio deban coordinarse para completar la integración.
Puede utilizar más de una aplicación de asistencia de agente con CXone Mpower. Para ello es necesario realizar algunas modificaciones en los scripts Studio para incluir las aplicaciones adicionales.
Proceso de integración
Cada aplicación de asistencia de agente tiene requisitos y necesidades de configuración únicos. La ayuda en líneaCXone Mpower incluye páginas de ayuda que describen los pasos de integración para cada aplicación compatible. Consulte los enlaces en el paso 3 a continuación para obtener más información.
El proceso de integración de aplicaciones de asistencia al agente implica estos pasos:
- Configurar, configurar y probar la aplicación de asistencia del agente con el proveedor. Consulte la documentación de su proveedor para obtener ayuda sobre este paso. Para CXone Mpower aplicaciones nativas, incluidas Copilot for Agents y AutoSummary, la configuración se realiza dentro de la plataforma CXone Mpower.
- Cree al menos un script Studio personalizado que siga las pautas para scripts de asistencia del agente.
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Agregue una aplicación de configuración en Agent Assist Hub para conectar su proveedor de asistencia de agente a CXone Mpower. Configure la acción AGENT ASSISTStudio utilizada en su script con el nombre de la aplicación de configuración.
El siguiente menú desplegable contiene una lista con enlaces a las páginas de ayuda para integrar cada aplicación.
Ver más información
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CXone Mpower AutoSummary
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CXone Mpower Expert Assist
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CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance
- Google IA del centro de contacto(CCAI)
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
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Salesforce Assist
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- Cree una CXone Mpower voz punto de contacto (POC El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico.) y asígnele el Studio guión.
- Pruebe la integración de la aplicación de asistencia del agente de extremo a extremo utilizando el canal de voz adecuado.
Scripts personalizados de Studio
Se requieren scripts personalizados para todas las integraciones de aplicaciones de asistencia del agente. Los scripts definen el enrutamiento de la información y los datos entre La aplicación agente, CXone Mpowery el proveedor de la aplicación de asistencia del agente. Los scripts también configuran la conexión entre el proveedor de asistencia del agente y CXone Mpower.
Todos los scripts para integrar aplicaciones de asistencia de agente deben incluir al menos una instancia de la acción AGENT ASSISTStudio. Esta acción conecta el script con el proveedor de asistencia del agente. La sección Pautas de secuencias de comandos personalizadas que aparece a continuación proporciona pautas generales adicionales para sus secuencias de comandos. Consulte la página de ayuda en línea CXone Mpower sobre cómo integrar su aplicación de asistencia de agente para obtener detalles específicos de ese proveedor.
Directrices personalizadas de creación de guiones
Integrar una aplicación de asistencia de agentes Una aplicación de software que proporciona al agente ayuda específica para el contexto. requiere un scripting personalizado. Antes de comenzar la configuración de la integración, debes saber:
- ¿A qué scripts desea agregar la asistencia del agente aplicación? Puede modificar los scripts existentes o crear otros nuevos. Es posible que deba agregar la aplicación a más de un script. Por ejemplo, necesita scripts distintos para las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. telefónicas entrantes y salientes.
- Dónde se debe colocar la acción Realiza un proceso dentro de un script de Studio como recopilar datos de clientes, o reproducir música. Agent Assist Studio en su flujo de script.
- Los requisitos de configuración específicos del aplicación que estás utilizando. Es necesario configurar el aplicación en Agent Assist Hub. Las acciones en su Studio también se deben configurar los scripts. Consulte la ayuda en línea de cada acción para obtener más información.
- Qué parámetros debe enviar el script al proveedor de asistencia de agente, si los hay.
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Cómo completar el script después de agregar la acción Agent Assist. Es posible que deba:
- Agregue fragmentos de inicialización al script usando acciones Snippet. Puede hacer esto para personalizar su aplicación de asistencia de agentes.
- Vuelva a configurar los conectores de acción para garantizar un flujo de contactos adecuado y corregir cualquier posible error.
- Completar cualquier script adicional y probar el script.
Si necesita ayuda con la creación de scripts en Studio, consulte la sección Guía de referencia técnica en la ayuda en línea de Studio o visite el sitio de la NiCE Comunidad 
para CXone Mpower. Para obtener ayuda adicional con su script, puede comunicarse con NiCE CXone Mpower Servicios de expertos.