Asistentes de IA y bots

Los asistentes de IA y los bots le permiten utilizar una variedad de opciones de inteligencia artificial (IA) con CXone. Estas opciones incluyen la integración de bots de agentes virtuales y el uso de aplicaciones de asistencia de agenteClosed Una aplicación de software que proporciona al agente ayuda específica para el contexto.. CXone Autopilot es una opción nativa para agentes virtuales. CXone también admite la integración de muchos proveedores de asistencia de agentes y agentes virtuales de terceros.

Las tecnologías de IA en CXone requieren licencias adicionales.

Aplicaciones de asistencia de agentes

La asistencia del agente aplicaciones le permite proporcionar a sus agentes información útil en tiempo real durante una interacciónClosed La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. Estos aplicaciones "escuchan" la interacción analizando su transcripción a lo largo de la conversación. Con base en su análisis, el aplicación brinda asistencia al agente. Por ejemplo, un agente de asistencia aplicación podría mostrar al agente una lista de preguntas frecuentes que sean relevantes para las preguntas del contactoClosed La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Esto facilita que el agente responda preguntas rápidamente sin hacer esperar al contacto.

CXone actualmente soporta Google Contact Center AI. Administre sus asistentes de agentes de CCAI en Agent Assist Hub en CXone.

Agentes virtuales y bots

Puede utilizar agentes virtualesClosed Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. de terceros para gestionar las interacciones con contactosClosed La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Las interaccionesClosed La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. pueden ser simples o complejas. Por ejemplo, los agentes virtuales pueden recopilar información de un contacto antes de pasarla a un agente en vivo, o pueden manejar conversaciones completas con el contacto en lugar de agentes en vivo.

Bot Builder

CXone Bot Builder es una solución de agente virtual nativa CXone. Le permite crear sus propios agentes virtuales o bots aunque no tenga conocimientos de codificación o experiencia en programación. Si puede mantener una conversación, puede crear un bot que funcione. Estos bots pueden manejar interacciones que son simples o complejas. Por ejemplo, los bots pueden simplemente recopilar información de un contacto antes de pasarla a un agente en vivo, o pueden manejar conversaciones completas con el contacto en lugar de agentes en vivo.

Integraciones con Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hub administra las conexiones entre los proveedores de agentes virtuales y CXone. Los agentes virtuales utilizados con Virtual Agent Hub se crean y administran en un Plataforma de terceros. Virtual Agent Hub es una ubicación central dentro de CXone donde puedes configurar y probar las conexiones a cada uno de tus agentes virtuales.

Se requieren scripts personalizados en Studio para completar la integración de agentes virtuales a través de Virtual Agent Hub.

CXone admite los siguientes agentes virtuales:

Autenticación biométrica por voz

Puede utilizar la biometría de voz para autenticar contactosClosed La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. en canalesClosed Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de voz. Este método utiliza huellas de voz para autenticar contactos por teléfono. Cada persona tiene una huella de voz única, al igual que tienen huellas dactilares únicas. Sólo se necesitan entre 0,5 y 3 segundos de conversación normal para que un servicio biométrico de voz determine si la persona que llama es quien dice ser.

En CXone, se admite la autenticación biométrica de voz para interacciones con agentes en vivo, IVR y agentes virtuales. Se requiere un proveedor de biometría de voz compatible . La conexión entre el proveedor de biometría de voz y CXone se configura y gestiona en Voice Biometrics Hub. Se requiere una secuencia de comandos personalizada para completar la integración de la biometría de voz en CXone.