Las aplicaciones de asistencia de agente son como asistentes personales para sus agentes. Ofrecen información útil durante las interacciones. El tipo de información varía según la aplicación que utilice.
Las aplicaciones de asistencia al agente utilizan tecnologías como:
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Conversión de voz a texto
También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. (STT, también llamada transcripción) -
Inteligencia Artificial (IA).
Procesan y analizan interacciones entre agentes y contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Esto les ayuda a determinar qué información mostrar al agente. La información que ve el agente aparece en un panel aparte en La aplicación agente.
Aplicación de asistencia de agente compatible
Actualmente, Google Contact Center AI (CCAI) es la única aplicación de asistencia de agente compatible. CCAI proporciona información al agente que es relevante para la inquietud del contacto, como preguntas frecuentes y artículos de la base de conocimientos. Funciona con voz y las CXone Mpower interacciones de chat.
Integración de aplicaciones de Asistencia de agente
Cuando desee utilizar una aplicación de asistencia de agente en CXone Mpower, deberá tener la aplicación de asistencia de agente configurada con el proveedor. Si está utilizando una opción de asistencia de agente CXone Mpower, consulte la ayuda en línea para esas aplicaciones. Si utiliza un proveedor externo, consulte la documentación correspondiente a su proveedor.
Puede obtener información sobre el proceso de integración en general o sobre las necesidades específicas de la aplicación de asistencia del agente que está utilizando. La ayuda en línea para configurar una integración para cada aplicación de asistencia de agente compatible proporciona información sobre los requisitos de configuración y los pasos a seguir. Es posible que existan requisitos adicionales de configuración en la plataforma de terceros para algunas aplicaciones. Además, puedes utilizar más de una aplicación de asistencia de agente a la vez enCXone Mpower.
Integrar aplicaciones de asistencia del agente requiere un scripting personalizado. Es posible que el administrador CXone Mpower de su organización, el administrador de la aplicación del agente y el escritor de scripts Studio deban coordinarse para completar la integración.
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub le permite administrar las conexiones entre CXone Mpower y sus aplicaciones de asistencia de agente. Cuando agrega una conexión a una aplicación de asistencia de agente, proporciona la información que CXone Mpower necesita para comunicarse con esa aplicación.
Trabajar en Agent Assist Hub es un paso en el proceso de integración de sus aplicaciones de asistencia de agente en CXone Mpower.