Centro de asistencia del agente

Centro de asistencia del agente le permite administrar todas las aplicaciones de asistencia de agente que usa con CXone. Puede integrar aplicaciones de asistencia de agente con CXone utilizando Studio scripts.

Las aplicaciones de asistencia de agente son como asistentes personales para sus agentes. Ofrecen información útil durante las interacciones. El tipo de información varía según la aplicación que utilice. Por ejemplo, algunos asistentes de agente ofrecen recursos como preguntas frecuentes o artículos de la base de conocimientos que abordan la preocupación del contacto.

Las aplicaciones de asistencia de agente utilizan tecnologías como voz a texto También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. (STT, también llamada transcripción), procesamiento de lenguaje natural También llamado PNL, este proceso comprende el habla o el texto humano y responde con un lenguaje similar al humano. (NLP) e inteligencia artificial (AI). Procesan y analizan las interacciones entre agentes y contactos. En función de cómo estén configuradas, las aplicaciones determinan qué información mostrar al agente. La información que ve el agente aparece en un panel aparte en La aplicación agente.

Classics, Inc. ha decidido utilizar bots de asistencia de agente en su centro de llamadas, para proporcionar a sus agentes orientación adicional durante las interacciones. Después de investigar sus opciones, deciden usar Google Contact Center AI (CCAI). Quieren una aplicación de asistencia de agente que pueda proporcionar artículos relevantes de la base de conocimientos a los agentes durante las interacciones. Su objetivo es ahorrar tiempo y aliviar la carga de los agentes, que actualmente tienen que buscar y localizar los artículos correctos mientras los contactos esperan.

Anne Shirley, la administradora del centro de contacto de Classics, Inc., configura una cuenta Google Contact Center AI con Google. Trabaja con Jo March, el Studio experto en secuencias de comandos en Classics, para agregar y configurar suCCAI cuenta a Centro de asistencia del agente. Deciden que CCAI escuche a ambos lados de todas las conversaciones de voz y chat. Jo modifica a continuación los scripts de voz y chat del centro de contacto para incluir la aplicación CCAI de asistencia al agente.

Cuando finaliza la integración de CCAI, observa las interacciones en los canales Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de voz y CXone chat. Procesa los lados de agente y contacto de la conversación utilizando el motor Google Contact Center AI para determinar la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr del contacto. Cuando se determina la intención, el asistente del agente CCAI muestra artículos de la base de conocimientos que pueden ser relevantes para las necesidades del contacto. Los agentes ven la lista de artículos en un panel conveniente en La aplicación agente y pueden usar la información para ayudar a abordar las preocupaciones de los contactos.

Aplicaciones compatibles de asistencia de agente

Actualmente, Google Contact Center AI es la única aplicación compatible con Asistencia de agente. CCAI proporciona información al agente que es relevante para la inquietud del contacto, como preguntas frecuentes y artículos de la base de conocimientos. Funciona con voz y las CXone interacciones de chat.

Integración de aplicaciones de Asistencia de agente

Cuando desee utilizar una aplicación de asistencia del agente en CXone, debe agregar y configurar la aplicación en Centro de asistencia del agente. La mayoría de las aplicaciones de asistencia de agentes requieren una configuración adicional fuera deCXone Studio. La ayuda en línea de cada aplicación compatible de asistencia de agentes ofrece información sobre los requisitos de configuración.

Integrar aplicaciones de asistencia del agente requiere un scripting personalizado. la de su CXone administrador de organización, administrador de la aplicación del agente y Studio scripter puede necesitar coordinar para completar la integración.

Experiencia del agente con las aplicaciones de asistencia del agente

Las aplicaciones de asistencia de agentes brindan asistencia a los agentes. La información que proporcionan aparece en un panel en la aplicación del agente de forma predeterminada. El agente puede ver la información y actuar en consecuencia. El siguiente ejemplo muestra el panel de asistencia del agente en MAX.

Cuando configura una aplicación de asistencia de agente en Agente, puede elegir que la información del proveedor de asistencia del agente se envíe a diferentes ubicaciones. Hay tres maneras posibles de mostrar la información. No todas las aplicaciones de asistencia del agente admiten todos los métodos posibles. Las opciones son:

CXone Panel de asistencia del agente : El panel de asistencia del agente aparece en La aplicación agente. La información que muestra depende de las aplicaciones de asistencia de agentes que use con CXone.
No se muestra el panel de asistencia al agente: La aplicación agente no muestra un panel de asistencia del agente. En cambio, puede hacer que la información de la aplicación de asistencia de agentes se envíe a otra ubicación. Por ejemplo, podría hacer que aparezca en una aplicación CRM de terceros. Si elige esta opción, usted es responsable de configurar un método alternativo para mostrar la información. Esto podría comprender modificar scripts de Studio y configurar al propio proveedor de asistencia del agente.
Use una URL personalizada para el panel de asistencia del agente: el panel de asistencia del agente en La aplicación agente muestra el contenido de la URL que usted proporcione. Si elige esta opción, usted es responsable de configurar un sistema para mostrar la información en esta URL. Esto podría comprender modificar scripts de Studio y configurar al propio proveedor de asistencia del agente.

Actualmente, MAX es el único La aplicación del agente compatible.