Stimmung verbessern

Möchten Sie die positive Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird. während Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. erhöhen? Folgen Sie diesem Erfolgsleitfaden, um einen Arbeitsbereich Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets. zu erstellen, der sich auf Agenten- oder Kundenstimmung konzentriert. Die Verbesserung der Stimmung kann Ihrer Organisation auf folgende Weise nutzen:

• Wie beeinflusst das Agentenverhalten die Kundenstimmung?
• Wie ist das Gefühl der Kunden in Bezug auf Produkte, Richtlinien, Verfahren usw.
• Wie kann die Kundenzufriedenheit und Agentenschulung verbessert werden.

Sind Sie an einer visuelleren Herangehensweise interessiert? Sehen Sie diese kurze Schulung zur Anpassung eines Arbeitsbereichs für die Stimmung an.

Stimmung-Arbeitsbereich einrichten

Diese Anleitungen beschreiben die empfohlene Vorgehensweise zum Erstellen eines Arbeitsbereichs Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets.. Sie sind als Hilfe beim Einstieg gedacht. Sie können Arbeitsbereiche auf viele andere Arten für die Anforderungen Ihrer Organisation anpassen. Sie können einen Datensatz-Arbeitsbereich mithilfe anderer Widgets Grafische Darstellung von Daten, die bestimmten Filterkriterien entsprechen., Metriken Statistiken, die Sie messen können, um den Überblick über Ihr Contact Center zu behalten und Filter, die hier nicht erwähnt sind, konfigurieren.

Arbeitsbereich erstellen

1. Gehen Sie zu Meine Daten und öffnen Sie den Datensatz, den Sie analysieren möchten.
2. Klicken Sie auf den Bereich "Arbeitsbereich" , wenn er noch nicht geöffnet ist, und klicken Sie dann auf Arbeitsbereich hinzufügen.
3. Klicken Sie auf den Widget Drawer .
4. Wählen Sie diese Widgets, um sie zu Ihrem Arbeitsbereich hinzuzufügen:

   • Übersichtsleiste im Bereich "Volumen". Wählen Sie dieses Widget ein zweites Mal aus, sodass beide in Ihrem Arbeitsbereich angezeigt werden.

   • Top-Kategorien im Bereich "Volumen".

   • Stille Prozent im Bereich "Volumen".

   • Stimmungstrend im Bereich "Stimmung". Wählen Sie dieses Widget ein zweites Mal aus, sodass beide in Ihrem Arbeitsbereich angezeigt werden.

   • Frustrationstrend im Bereich "Frustration".

   • Top-Bedingungen für Unternehmensprofile im Bereich "Volumen".

   • Metriken im Bereich "Volumen". Wählen Sie dieses Widget ein zweites Mal aus, sodass beide in Ihrem Arbeitsbereich angezeigt werden.

   Einige dieser Widgets erfordern eine weitere Konfiguration nach Hinzufügen zum Arbeitsbereich. Sie können so spezifische Daten in Verbindung mit der Stimmung anzeigen. Andere Widgets nutzen Standardeinstellungen.

5. Sie können irgendeines der Widgets bearbeiten, um seine Größe oder Position anzupassen.

Widgets "Übersichtsleiste" konfigurieren

Konfigurieren Sie ein Übersichtsleisten-Widget für Kundenstimmung (Standard) und das andere für Agentenstimmung.

1. Klicken Sie oben rechts im Widget auf Weitere Optionen > Einstellungen. Ändern Sie den Titel des Widgets in Kundenübersicht. Damit ist das Konfigurieren des Widgets "Kundenstimmung" beendet.

2. Um das Agent-Widget zu konfigurieren, klicken Sie auf Weitere Optionen > Einstellungen. Ändern Sie den Titel des Widgets in Agentenübersicht.

3. Klicken Sie auf die Dropdown-Liste Widget-Optionen und wählen Sie als Teilnehmer Agent aus.

4. Entfernen Sie die Markierung vom Kontrollkästchen für Interaktionen anzeigen. Das Widget "Kunden-Übersichtsleiste" zeigt diese Informationen bereits an.

5. Klicken Sie auf OK.

Widget "Stimmungstrend" konfigurieren

Konfigurieren Sie ein Widget "Stimmungstrend" für Kundenstimmung (Standard) und das andere für Agentenstimmung.

1. Klicken Sie oben rechts im Widget auf Weitere Optionen > Einstellungen. Ändern Sie den Titel des Widgets in Kundenstimmungstrend. Damit ist das Konfigurieren des Widgets "Kundenstimmung" beendet.
2. Um das Agent-Widget zu konfigurieren, klicken Sie auf Weitere Optionen > Einstellungen. Ändern Sie den Titel des Widgets in Agentenstimmungstrend.

3. Klicken Sie auf die Dropdown-Liste Widget-Optionen und wählen Sie als Teilnehmer Agent aus.

4. Klicken Sie auf OK.

Metrik-Widgets konfigurieren

Konfigurieren Sie ein Metrik-Widget, um die Teams mit der besten Leistung zu zeigen, und das andere für die Skills mit der besten Leistung.

1. Klicken Sie oben rechts im ersten Metrik-Widget auf Weitere Optionen > Einstellungen.
2. Klicken Sie auf die Dropdown-Liste Widget-Optionen und wählen Sie als Feld Teamname aus.
3. Geben Sie als Anzuzeigende Nummer eine Zahl von 1–25 für die Anzahl der Teams ein, für die das Widget Daten anzeigen soll. Der Standardwert ist 10.
4. Sie können die Leistenfarbe oder Reihenfolge, in der die Leiste das Widget anzeigt, anpassen.
5. Sie können dem Widget einen neuen Titel geben, wie z. B.Top-Teams.
6. Klicken Sie auf OK.
7. Wiederholen Sie diese Schritte für das zweite Metrik-Widget, wählen Sie aber für Feld Name der Kompetenz aus. Sie können dieselben Anpassungen vornehmen und dem Widget einen neuen Titel geben, wie z. B. Skills.

Arbeitsbereich nach Stimmung filtern

Sie können Ihren Arbeitsbereich Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets. nach verschiedenen Stimmungs Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird.typen filtern. Sie können außerdem die Gesamtstimmung, Anfangsstimmung oder Endstimmung analysieren. Filtern Sie nach dem jeweiligen Stimmungstyp, um eine Grundlinie für Interaktionen in Ihrem Datensatz Menge der geparsten Interaktionstranskripte, die einen bestimmten Zeitraum umfassen und den von Ihnen angegebenen Filterkriterien entsprechen. festzulegen.

1. Klicken Sie auf oben rechts in Ihrem Arbeitsbereich.

2. Klicken Sie auf Filter hinzufügen.

3. Erweitern Sie die Dropdown-Liste Stimmung und klicken Sie auf die Stimmung, die Sie anzeigen möchten: positiv, negativ, neutral oder gemischt.

4. Geben Sie an, zu welchem Zeitpunkt in der Interaktion die Stimmung aufgetreten sein muss. Wählen Sie aus einer oder einer Kombination der folgenden Optionen:

   • GesamteStimmung: Die Stimmung für die ganze Interaktion.

   • Stimmung am Anfang: Die Stimmung am Anfang einer Interaktion. Dies wird durch die ersten 400 Wörter, oder ersten 30 %, der Interaktion bestimmt (es gilt jeweils der früher erreichte Wert). Dies kann Ihnen dabei helfen, häufige Gründe oder Probleme für Kundenanrufe zu identifizieren. Es kann Ihnen außerdem beim Vergleich gegenüber der Endstimmung helfen. Wenn sich die Stimmung des Kunden oder Agenten im Verlauf einer Interaktion geändert hat, können Sie die Gründe dafür erkunden. Gemischte Stimmung ist als Anfangsstimmung nicht verfügbar.

   • Stimmung am Ende: Die Stimmung am Ende einer Interaktion. Die Endstimmung wird durch die letzten 30 % einer Interaktion bestimmt. Es kann Ihnen beim Vergleich gegenüber der Anfangsstimmung helfen. Wenn sich die Stimmung des Kunden oder Agenten im Verlauf einer Interaktion geändert hat, können Sie die Gründe dafür erkunden. Gemischte Stimmung ist als Endstimmung nicht verfügbar.

Die Widgets im Arbeitsbereich werden aktualisiert, um nur Daten für die von Ihnen ausgewählten Stimmungsfilter anzuzeigen.

So verwenden Sie einen Stimmung-Arbeitsbereich

Beginnen Sie, indem Sie eine Theorie über die Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird. entwickeln. Betrachten Sie Agenten, Teams und Themen, von denen Sie denken, dass sie möglicherweise eine stark positive oder negative Stimmung haben. Jedes Widget zeigt Details, die Ihnen beim Testen Ihrer Theorie helfen. Vergleichen Sie Widgets nebeneinander, um spezifische Probleme zu sehen. Ihre Beobachtungen helfen Ihnen bei der Bestimmung, welche Filter Bereiche für die Verbesserung identifizieren können. Die Widget-Daten, die im Arbeitsbereich Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets. angezeigt werden, hängen von den Datensatzparametern ab, die für den Datensatz eingestellt sind.

Wählen Sie einen Stimmungstyp aus, den Sie als Erstes untersuchen möchten. Filtern Sie dann nach einem anderen Stimmungstyp, um Daten zu vergleichen und Bereiche zu finden, in denen Sie an der Verbesserung der Stimmung arbeiten können.

Widget "Übersichtsleiste"

Das Widget "Übersichtsleiste" bietet allgemeine Informationen über die Daten im Datensatz Menge der geparsten Interaktionstranskripte, die einen bestimmten Zeitraum umfassen und den von Ihnen angegebenen Filterkriterien entsprechen.. Sie können einen oder mehrere dieser drei Bereiche in das Widget aufnehmen:

• Interaktionen: Anzahl der Interaktionen pro Minute, pro Stunde, pro Tag und insgesamt im Datensatz. Zeigt außerdem zunehmende oder abnehmende Trends bei der Anzahl der Interaktionen.
• Stimmung: Prozentsatz der Interaktionen insgesamt pro Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird.. Sie können die Stimmung der Kontakte oder der Agenten anzeigen.
• Volatilität: Trends bei der Stimmung im Zeitraum des Datensatzes. Für verschiedene Interaktionen können unterschiedliche Stimmungen angezeigt werden. Es ist auch möglich, dass die Stimmung innerhalb von einzelnen Interaktionen schwankt. Dieses Liniendiagramm zeigt Stimmungstrends für den ganzen Datensatz und den gesamten analysierten Zeitraum. Diese Linie zeigt nach oben, wenn die Daten als volatil betrachtet werden, das heißt, es gibt zunehmend schnelle Veränderungen bei der Stimmung. Sie wird niedriger angezeigt, wenn die Daten stabiler sind oder wenn es weniger Veränderungen bei der Stimmung gibt.

Diese zwei Widgets ganz oben liefern eine allgemeine Vorstellung über den Stimmungstrend während aller Interaktionen im Datensatz.

Widget "Top-Kategorien"

Mit dem Widget "Top-Kategorien" können Sie sehen, welche Kategorien Datengruppen, die Interaction Analytics für geparste Anruf-Transkriptdaten verwendet. Sie machen es einfacher, Trends zu erkennen. am häufigsten vorkommen. Dies ist besonders praktisch, wenn Sie Kategorien nach bestimmten Themen organisiert haben. Wenn Sie Hilfe beim Erstellen von benutzerdefinierten Kategorien benötigen, lesen Sie im Erfolgsleitfaden für Interaktionsgründe nach.

Filtern Sie das Widget, um zu sehen, welche Kategorien die höchste negative Stimmung aufweisen. So können Sie Interaktionsgründe identifizieren, die untersucht werden sollten.

Widget "Interaktionsstille"

Mit dem Widget 'Stille Prozent' können Sie Interaktionen identifizieren, die viel Stille enthalten. In Interaction Analytics wird Stille als auffällig betrachtet, wenn sie drei oder mehr Sekunden dauert. Das Widget zeigt den Prozentsatz der auffälligen Stille für jeden Kanal. Die Gesamtzahl der auffälligen Stille für eine Interaktion ist die Summe aller auffälligen Stilleperioden.

Chats Interaktionen haben tendenziell einen höheren Stilleprozentsatz als Sprachinteraktionen. Dies liegt daran, dass es variierende Zeiten zwischen Antworten geben kann.

Widgets "Stimmungstrend" und "Frustrationstrend"

Zeigen Sie diese beiden Widgets zusammen an. Manchmal bedeuten negative Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird. und Frustration Sucht nach Anzeichen der Verärgerung beim Kunden. Dazu gehören zum Beispiel Wörter und Ausdrücke wie "Ich finde das sehr ärgerlich". Frustration ist nicht dasselbe wie negative Stimmung. Anzeichen der Frustration zeigen, dass ein Kunde nicht nur über etwas Negatives spricht, sondern sich aufregt oder wütend ist. nicht dasselbe. Jedoch weisen Spitzen sowohl bei der negativen Stimmung als auch bei der Frustration auf ein Problem hin. Frustration wird nur für den Kunden gemessen, daher möchten Sie vielleicht das Widget "Frustrationstrend" neben das Widget "Kundenstimmungstrend" setzen. So können Sie leichter sehen, wo sich negative Kundenstimmung und Frustration überlappen. Wenn Sie jedoch daran interessiert sind, zu erfahren, wie Agenten mit frustrierten Kunden umgegangen sind, platzieren Sie das Widget "Frustrationstrend" neben das Widget "Agentenstimmungstrend". Zeiten, in denen negative Gefühle und Frustration in allen drei Widgets hoch sind, sind ein guter Ansatz für die Untersuchung.

Wenn Sie eine Spitze bei Stimmung oder Frustration sehen, können Sie einen anderen Datumsbereich in den Arbeitsbereich-Filtern wählen. Die Konzentration auf Interaktionen in einem spezifischeren Datumsbereich kann Ihnen dabei helfen, zu erfahren, nach welchen Firmenprofilbegriffen und Metriken Sie filtern sollten. So können Sie spezifische Ursachen negativer Stimmung erfahren.

Widget "Firmenprofil – häufigste Begriffe"

Dieses Widget zeigt Ihnen die Firmenprofilbegriffe, die am häufigsten verwendet werden. Dies kann Ihnen helfen,Themen zu identifizieren, über die sich Kunden häufig beschweren oder mit denen sie zufrieden sind. Um irrelevante Begriffe auszublenden, klicken Sie auf den Begriff und anschließend auf Ausblenden. Um einzelne Interaktionen, in denen bestimmte Wörter auftauchen, näher zu betrachten, klicken Sie auf den Begriff und dann auf Interaktionen anzeigen.

Metriken-Widgets

Das Metrik-Widget zeigt, welche Teams, Agenten oder Skills für jeden Stimmungstyp am höchsten eingestuft sind. Sie können bewerten, wer gute Leistung bringt und wer möglicherweise weiteres Coaching benötigt. Sie können auf Weitere Optionen > Einstellungen im Widget klicken, um die Anzeige zu bearbeiten. Sie können außerdem auf eine der Leisten im Widget und dann auf Interaktionen anzeigen klicken, um mehr Details zu sehen.

Fortschritt messen und verfolgen

Ein zielfokussierter Arbeitsbereich ist am wertvollsten, wenn Ihre Erkenntnisse zur Förderung der Veränderung verwendet werden. Sie sollten Ihren Fortschritt regelmäßig messen und verfolgen. Dies hilft Ihnen, zu erkennen, wie Sie sich verbessern, und dabei, angemessene Ziele zu setzen.

Führen Sie Analyseberichte aus, um Ihren Fortschritt zu sehen. Sie können beispielsweise Daten auf wöchentlicher oder monatlicher Basis oder nach einer Coachingsitzung anzeigen, um den Fortschritt zu verfolgen. Sie können außerdem das Widget "Stimmungstrend" oft überwachen, um den Fortschritt zu verfolgen. Jedes Mal, wenn Sie einen Analysebericht ausführen, können Sie die Daten mit Ihrer Grundlinie vergleichen, um den Fortschritt zu messen. Je nachdem, wie sich die Werte verändert haben, können Sie auch aktualisierte Daten verwenden, um eine neue Grundlinie für die Messung festzulegen. Nachdem Sie die Erkenntnisse aus dem Arbeitsbereich und den Analysebericht überprüft haben, sollten Sie überlegen, welche Meilensteine und unterstützenden Ziele als Nächstes kommen sollten, um einen Prozess der ständigen Verbesserung aufrechtzuerhalten.

Wenn Sie Berichtsdaten überprüfen, sollten Sie die Auswirkung des Zeitpunkts berücksichtigen. Suchen Sie nach Mustern, die am selben Wochentag oder zur selben Jahreszeit auftreten könnten. Negative Stimmung könnte zum Beispiel am Wochenende vermehrt auftreten, wenn die Wartezeiten länger sind. Sie könnten dieses Problem angehen, indem Sie an Wochenenden mehr Agenten zur Verfügung stellen. Oder die positive Stimmung könnte nach den vierteljährlichen Leistungsüberprüfungen der Agenten höher sein. Daher könnten Sie damit beginnen, Bewertungen oder Schulungen häufiger durchzuführen, damit Agenten immer motiviert und informiert sind.