Benutzerdefinierte Agentenassistenz-Integrationen implementieren

Agentenassistenten-Anwendung überprüfen

Bevor Sie mit der Implementierung der benutzerdefinierten Agentenassistenten-Integration beginnen, müssen Sie überprüfen, ob Ihre Agentenassistenten-Anwendung korrekt eingerichtet und konfiguriert wurde. Vergewissern Sie sich, dass sie Zugriff auf die erforderlichen Informationen hat und wie erwartet funktioniert.

Proxy-Tunnel-Endpunkte einrichten

Um diese Aufgabe abzuschließen, müssen Sie den Proxy-Tunnel-Code einrichten. Initiieren und exponieren Sie die Endpunkte wie erforderlich. Die genauen Schritte und Befehle für diesen Schritt unterscheiden sich je nach Integration.

Konfiguration in CXone abschließen

Erforderliche Berechtigungen: Kontaktbearbeitung > ACD > Kontaktstellen > Bearbeiten, Erstellen; Global > Benutzereinstellungen > Kompetenzen > Bearbeiten, Erstellen; Global > Benutzereinstellungen > Kampagnen > Bearbeiten, Erstellen; Global > Benutzereinstellungen > Benutzer > Bearbeiten, Erstellen;

Wenn Sie in der Planungsphase festgestellt haben, dass für Ihre Integration neue ACD-Kompetenzen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren oder Kontaktstellen Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. benötigt werden, müssen Sie sie jetzt erstellen. Möglicherweise müssen Sie die folgenden Schritte ausführen:

• Eine Kampagne erstellen oder eine vorhandene Kampagne auswählen, die verwendet werden soll.
• Eine ACD-Kompetenz für Sprache oder ACD-Chat erstellen.
• Der ACD-Kompetenz Agenten zuweisen. Die Agentenassistenten-Anwendung bietet allen Agenten Unterstützung, die der Kompetenz zugewiesen sind.
• Eine Kontaktstelle erstellen oder modifizieren. Wählen Sie die ACD-Kompetenz und das Skript aus, die Sie für Ihre benutzerdefinierte Agentenassistenten-Integrationen erstellt haben.

Erforderliche Studio-Skripte einrichten

Erforderliche Berechtigungen: Anwendungen > Studio > Skripte > Erstellen/Bearbeiten, Importieren/Exportieren, Fehler beheben, Lock Override; Anwendungen > Studio > Aufforderungen > Aufzeichnung; Anwendungen > Studio > Dateibrowser > Bearbeiten, Erstellen

Achten Sie darauf, dass sich alle erforderlichen Studio-Skripte in Ihrer Produktionsumgebung befinden. Möglicherweise müssen Sie die folgenden Schritte ausführen:

• Exportieren Sie die Skripte aus einer Umgebung und importieren Sie sie in eine andere. Es kann hilfreich sein, einen speziellen Ordner für die Skripte zu erstellen, die Sie im Rahmen der benutzerdefinierten Integration verwenden.
• Speichern Sie die Skripte unter neuen Namen. Wenn Sie Namenskonventionen für die Versionsverwaltung verwenden, müssen Sie die Namen der Skripte ändern, um sie vom Test zur Produktion zu verschieben. In Studio können Skripte nicht umbenannt werden. Um den Namen zu ändern, müssen Sie die Option File > Save As verwenden und das Skript unter einem anderen Namen speichern.

Vergewissern Sie sich, dass jede Instanz der Agent Assist-Aktion in Ihren Skripten korrekt eingerichtet wurde. Das bedeutet:

• Die "Custom Agent Assist Endpoint"-App wurde in Agent Assist Hub erstellt.
• Jeder Instanz der Agent Assist-Aktion in Ihren Skripten wurde die "Custom Agent Assist Endpoint"-App zugewiesen.
• Die Verbindung zwischen dem Skript und der Agentenassistenten-Anwendung funktioniert wie erwartet, nachdem Sie das das Skript in die Produktion verschoben haben. Führen Sie einige Tests aus, um die Verbindung zu überprüfen.

Verbindung mit der Agentenassistenten-Anwendung konfigurieren

Erforderliche Berechtigungen: Anwendungen > Studio > Skripte >– Bearbeiten/Erstellen

Die Verbindung zwischen Ihrer Agentenassistenten-Anwendung und CXone ist die Agent Assist -Aktion in Ihrem Studio-Skript. Sie konfigurieren die Aktion Führt einen Prozess innerhalb eines Studio-Skripts durch, wie z. B. das Erfassen von Kundendaten, Abspielen einer Nachricht oder Musik oder die Weiterleitung eines Kontakts zu einem Agenten. mit den erforderlichen Informationen, damit die beiden Systeme kommunizieren können.

Ihr Skript kann mehrere Agent Assist-Aktionen enthalten, falls dies notwendig ist. Jede Agent Assist-Aktion stellt eine Verbindung zum WebSocket her und sendet die Konversationsdaten.

Sie müssen diese Aktion nur einmal ausführen, auch wenn Ihre Skripte mehrere Agent Assist-Aktionen enthalten. Wenn Sie mehrere Agent Assist-Aktionen verwenden, müssen Sie jeder einzelnen die "Custom Agent Assist Endpoint"-App zuweisen. Sie können dieselbe App für mehrere Aktionen verwenden. In den folgenden Schritten wird beschrieben, wie Sie eine "Custom Agent Assist Endpoint"-App hinzufügen.

1. Öffnen Sie in Studio das Skript, das die Agent Assist -Aktion enthält.
2. Doppelklicken Sie auf die Aktion, um Agent Assist Hub zu öffnen, und klicken Sie dann auf Agent Assist-App hinzufügen.
3. Geben Sie den Namen der Agent Assist-App ein und wählen Sie Custom Agent Assist Endpoints als App-Typ aus.
4. Klicken Sie auf Next (Weiter).

5. Verwenden Sie die Informationen in der folgenden Dropdown-Liste, um die Konfigurationsseite des Assistenten „Neuen Agent-Assistenten erstellen“ auszufüllen:

   Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Agent UI-Option	Wählen Sie die Option, wie dem Agenten Informationen angezeigt werden sollen: Keine Anzeige des Agentenassistenz-Fensters für den Agenten: Agentenanwendung zeigt kein Agentenassistenten-Fenster an. Stattdessen können Sie Informationen aus der Agentenassistenten-Anwendung an einen anderen Ort senden. Beispielsweise können Sie es in einer CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Anwendung eines Drittanbieters anzeigen lassen. Wenn Sie diese Option auswählen, müssen Sie sich darum kümmern, diese alternative Anzeigemethode einzurichten. Dazu kann es zum Beispiel gehören, Studio-Skripte zu bearbeiten und den Agentenassistenten-Anbieter selbst zu konfigurieren. Eigene URL für Agentenassistenz-Fenster verwenden: Das Agentenassistenten-Fenster in Agentenanwendung zeigt Inhalte von der angegebenen URL an. Geben Sie die URL der App und den Titel der App ein. Wenn Sie diese Option auswählen, müssen Sie sich darum kümmern, das System für die Anzeige von Informationen unter dieser URL zu konfigurieren. Dazu kann es zum Beispiel gehören, Studio-Skripte zu bearbeiten und den Agentenassistenten-Anbieter selbst zu konfigurieren. Derzeit ist diese Option nur in MAX verfügbar.
   App-URL	Die URL der Agentenassistenten-Anwendung, die Sie integrieren möchten. Sie müssen eine vollständige, gültige URL einschließlich "HTTP" oder "HTTPS" verwenden. Dieses Feld ist nicht sichtbar, wenn Sie Keine Anzeige des Agentenassistenz-Fensters für den Agenten als Agent UI-Option auswählen.
   App-Titel	Der Name der Agentenassistenten-Anwendung.
   Teilnehmer	Wählen Sie aus, welche Seite des Gesprächs die Agent-Assistant-Anwendung mithören soll: Nur Förderer: Nur der Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert.. Nur Agent: Nur der Agent. Beide: Sowohl der Agent als auch der Kontakt. Verwendet zwei WebSocket-Verbindungen. Multiplex: Sowohl der Agent als auch der Kontakt. Verwendet eine WebSocket-Verbindung. Die von Ihnen gewählte Option bestimmt, welche Informationen die Agent-Assistent-Anwendung zum Ausführen ihrer Aufgaben verwendet. Wenn Ihre Agentenunterstützungsanwendung dem Agenten beispielsweise Wissensdatenbankartikel bereitstellt und Sie Nur Benutzer auswählen, verwendet die Anwendung nur die Seite des Kontakts in der Konversation, um zu bestimmen, welche Artikel dem Agenten angezeigt werden.
   Text-Relay-Endpunkt	Wenn Sie Ihr Skript für Chatinteraktionen verwenden möchten, geben Sie den Text-Relay-Endpunkt für Ihren Agentenassistenten-Anbieter ein.
   Autorisierungs-Header für den Text-Relay-Endpunkt	Geben Sie den Autorisierungs-Header für den Text-Relay-Endpunkt ein, falls Sie einen verwenden möchten. Lassen Sie das Feld leer, wenn Sie keinen Autorisierungs-Header verwenden möchten.
   Audio-Relay-Endpunkt	Wenn Sie Ihr Skript für Sprachinteraktionen verwenden möchten, geben Sie den Audio-Relay-Endpunkt für Ihren Agentenassistenten-Anbieter ein.
   Autorisierungs-Header für den Audio-Relay-Endpunkt	Geben Sie den Autorisierungs-Header für den Audio-Relay-Endpunkt ein, falls Sie einen verwenden möchten. Lassen Sie das Feld leer, wenn Sie keinen Autorisierungs-Header verwenden möchten.
   Konfigurationsparameter	Wenn Sie zusätzliche Konfigurationsparameter verwenden möchten, klicken Sie auf Konfigurationsparameter hinzufügen und geben Sie dann den Namen und den Wert des Parameters ein. Sie können beliebig viele Konfigurationsparameter hinzufügen. Diese Parameter lassen sich in jede Anfrage einschließen, die mit dem Agentenassistenten-Anbieter ausgetauscht wird.  Sie können zum Beispiel JSON Web Tokens (JWT), verschlüsselte Daten oder eindeutige IDs einschließen, die Sie an Ihren Agentenassistenten-Anbieter übergeben wollen.

6. Klicken Sie auf Create (Erstellen).
7. Klicken Sie auf der Seite "Agent Assist Hub" auf das Auswahlsymbol  neben der App, die Sie gerade hinzugefügt haben.
8. Klicken Sie auf Ja, wenn Sie aufgefordert werden, zu bestätigen, dass Sie die ausgewählte App der in Ihrem Skript ausgewählten Aktion zuweisen möchten.

Benutzerdefinierten Endpunkt einer Studio-Aktion zuweisen

Erforderliche Berechtigungen: Anwendungen > Studio > Skripte >– Bearbeiten/Erstellen

Sofern Sie dies nicht bereits getan haben, müssen Sie die App Omilia Voice Biometrics (DEVone)Custom Agent Assist EndpointsExpert AssistAutopilot Voice BiometricsNuance Gatekeeper der Agent Assist Aktion Führt einen Prozess innerhalb eines Studio-Skripts durch, wie z. B. das Erfassen von Kundendaten, Abspielen einer Nachricht oder Musik oder die Weiterleitung eines Kontakts zu einem Agenten. in Ihrem Studio Skript zuweisen.

1. Öffnen Sie in Studio das Skript, das Sie verwenden möchten.

2. Wenn Sie dies noch nicht getan haben, fügen Sie die Agent Assist-Aktion an der richtigen Position in Ihr Skript ein.

3. Doppelklicken Sie auf die Agent Assist-Aktion, um Agent Assist Hub zu öffnen.

   Bild anzeigen

   
4. Klicken Sie in der linken Spalte auf das Häkchen im Kreis neben dem Agent Assist App oder Profil, das Sie diesem Skript zuweisen möchten.
5. Klicken Sie auf Close (Schließen).

Skript ab der Kontaktstelle testen

Erforderliche Berechtigungen: Kontaktbearbeitung > ACD > Kontaktstellen > Anzeigen, Bearbeiten

Wenn Sie die Kontaktstelle Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. eingerichtet haben, müssen Sie Ihr Skript ab der Kontaktstelle testen. Sie können Skript-Tracing in Studio aktivieren, um die Effektivität Ihres Skripts zu prüfen und mögliche Probleme zu identifizieren. Um Probleme zu lösen, benötigen Sie möglicherweise CXone-Protokolldateien. Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem Kundenbetreuer.

1. Öffnen Sie in Studio das Skript, das die Kontaktstellenaufrufe enthält.
2. Klicken Sie auf Debug > Capture Script > Next Instance Only. In Studio wird das Fenster "Trace Output" geöffnet. Hier können Sie den Fortschritt des Skripts verfolgen, während Sie eine Interaktion simulieren.
3. Öffnen Sie eine unterstützte Agentenassistenten-Anwendung und stellen Sie Ihren Agentenstatus auf Verfügbar. Wenn Sie eine Sprachinteraktion testen, verbinden Sie die Anwendung mit CXone. In MAX klicken Sie dazu zum Beispiel auf Agentenabschnitt verbinden.

4. Initiieren Sie eine Interaktion. Wie Sie dabei vorgehen, ist vom Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. abhängig. Beispiel:

   • Für einen Sprachkanal rufen Sie die Telefonnummer an, die der Kontaktstelle zugewiesen ist.
   • Für einen ACD-Chatkanal besuchen Sie die Webseite mit der Chatoption und starten Sie einen Chat. Sie können die Seite auch in CXone für die zu testende Kontaktstelle öffnen und die URL aus dem Feld Kontaktstelle kopieren. Fügen Sie die URL in ein Browserfenster ein, drücken Sie die Eingabetaste und senden Sie über die angezeigte Chatbenutzeroberfläche eine Nachricht.
5. Führen Sie einen Chat, indem Sie die Nachrichten beider Seiten eingeben. Verwenden Sie dabei Schlüsselwörter und Phrasen, von denen Sie wissen, dass sie eine Antwort der Agentenassistenten-Anwendung auslösen. Beim Testen eines Telefongesprächs brauchen Sie wahrscheinlich die Hilfe einer zweiten Person.

6. Klicken Sie in Studio auf eine Aktion im Hauptbereich des Fensters "Trace Output".

   Bild anzeigen

   
   • Auf der Registerkarte "Variables" sind alle Variablen aufgeführt, die im Skript enthalten sind, wenn die ausgewählte Aktion abgeschlossen wurde. Hier sehen Sie auch den Wert, den die einzelnen Variablen an dieser Stelle des Skripts haben.
   • Auf der Registerkarte "Properties" sind die Eigenschaften der ausgewählten Aktion aufgeführt. Anhand dieser Informationen können Sie die aktuelle Konfiguration der Aktion überprüfen.
7. Kehren Sie zum Skript zurück und nehmen Sie bei Bedarf Änderungen vor.
8. Wählen Sie eine Aktion aus und drücken Sie auf Ihrer Tastatur die Taste F1, um Hilfe zu dieser Aktion aufzurufen. Auf der Onlinehilfe-Seite werden die Eigenschaften der Aktion beschrieben. Außerdem wird erläutert, wie die Aktion in einem Skript verwendet wird.
9. Wenn Sie von vorn anfangen möchten, klicken Sie auf Chat beenden, aktualisieren Sie das Browserfenster und wiederholen Sie den Prozess ab Schritt 2.