管理客服專員

監督客服專員互動

當您把滑鼠懸停在一個正在進行互動的客服專員上時，按鈕會出現在該行的右側。 您只能看到您有授權使用的功能的按鈕。 您可以點擊相應的按鈕來：

按鈕 動作
記錄 記錄通話。 您不需要連接您的客服專員支路Closed 發生在CXone和客服專員之間的互動部分。來使用錄音功能。 錄音從您點擊按鈕的地方開始。 再次點擊按鈕，停止錄音。
語音監控

監視通話，而不必讓客服專員或客戶意識到您的存在。 您的客服專員支路必須連接起來才能使用此功能。 再次點擊該按鈕可以停止監控。
輔導 進入通話狀態，在聯絡人聽不到的情況下指導客服專員。 您的客服專員支路必須連接起來才能使用此功能。 再次點擊按鈕，停止指導。
闖 進入通話，並與通話中的每個人說話。 若您需要幫助處於困境的客服專員或立即糾正客服專員的錯誤陳述，這可能是必要的。 您的客服專員支路必須連接起來才能使用此功能。 再次點擊按鈕，離開通話。
接管 接管一個客服專員的正在進行的通話，這將使該客服專員脫離通話，並開啟 MAX，使您完全控制對話。 您可以轉接、合併或執行任何其他客服專員可以進行的動作。 當您接管一個通話時，Supervisor 就會失效，直到您完成通話並登出 MAX 為止。 此後要繼續使用 Supervisor，您必須重新連接您的客服專員支路。
強制登出 強制要求客服專員登出 Agent 應用程式。 如果該客服專員正在處理一個正在進行的通話，點擊強制登出會斷開通話並通知該客服專員。 您不需要連接您的客服專員支路Closed 發生在CXone和客服專員之間的互動部分。來使用強制登出功能。 請記住，您必須擁有 權限，才能變更客服專員狀態。

修改技能指派和能力

所需權限：編輯技能

您可以查看客服專員在處理不同技能的互動上花費的時間。 若您發現某位客服專員的時間使用效率不高，您可以對該客服專員的技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞 指派和能力進行調整。 您只能改變您有授權的客服專員技能。

技能滑塊畫面

  1. 在客服專員清單視圖中，點擊您想修改的客服專員的名字。

  2. 點擊技能標籤。

  3. 執行以下一項或多項修改：

    1. 在已指派技能下，點擊任何您想從客服專員中移除的技能，然後點擊移除技能。
    2. 在未指派技能下，點擊任何您想從客服專員中新增的技能，然後點擊新增技能。

  4. 如果您想改變客服專員的技能熟練度設定：

    1. 點擊您想改變的技能熟練度編號。
    2. 在熟練度的快顯視窗中，使用滑塊來確定該客服專員的熟練度，範圍從 1（高）到 20（低）。
    3. 在快顯視窗外點擊儲存新的設定，然後關閉快顯視窗。