管理客服專員

監督客服專員互動

當您把滑鼠懸停在一個正在進行互動的客服專員上時，按鈕會出現在該行的右側。您只能看到您有授權使用的功能的按鈕。您可以點擊相應的按鈕來：

按鈕	動作
	記錄通話。您不需要連接您的客服專員支路 CXone ACD 與客服專員保持連接的時長。由「業務單元 > 詳細資訊」中的「電話號碼逾時」設定控制。來使用錄音功能。錄音從您點擊按鈕的地方開始。再次點擊按鈕，停止錄音。
	監視通話，而不必讓客服專員或客戶意識到您的存在。您的客服專員支路必須連接起來才能使用此功能。再次點擊該按鈕可以停止監控。
	進入通話狀態，在聯絡人聽不到的情況下指導客服專員。您的客服專員支路必須連接起來才能使用此功能。再次點擊按鈕，停止指導。
	進入通話，並與通話中的每個人說話。若您需要幫助處於困境的客服專員或立即糾正客服專員的錯誤陳述，這可能是必要的。您的客服專員支路必須連接起來才能使用此功能。再次點擊按鈕，離開通話。
	接管一個客服專員的正在進行的通話，這將使該客服專員脫離通話，並開啟 MAX，使您完全控制對話。您可以轉接、合併或執行任何其他客服專員可以進行的動作。當您接管一個通話時，Supervisor 就會失效，直到您完成通話並登出 MAX 為止。此後要繼續使用 Supervisor，您必須重新連接您的客服專員支路。
強制登出	強制要求客服專員登出 Agent 應用程式。如果該客服專員正在處理一個正在進行的通話，點擊強制登出會斷開通話並通知該客服專員。您不需要連接您的客服專員支路 CXone ACD 與客服專員保持連接的時長。由「業務單元 > 詳細資訊」中的「電話號碼逾時」設定控制。來使用強制登出功能。請記住，您必須擁有 權限，才能變更客服專員狀態。

修改技能指派和能力

所需權限：編輯技能

您可以查看客服專員在處理不同技能的互動上花費的時間。若您發現某位客服專員的時間使用效率不高，您可以對該客服專員的技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞 指派和能力進行調整。您只能改變您有授權的客服專員技能。

1. 在客服專員清單視圖中，點擊您想修改的客服專員的名字。

2. 點擊技能標籤。

3. 執行以下一項或多項修改：

   1. 在已指派技能下，點擊任何您想從客服專員中移除的技能，然後點擊移除技能。
   2. 在未指派技能下，點擊任何您想從客服專員中新增的技能，然後點擊新增技能。

4. 如果您想改變客服專員的技能熟練度設定：

   1. 點擊您想改變的技能熟練度編號。
   2. 在熟練度的快顯視窗中，使用滑塊來確定該客服專員的熟練度，範圍從 1（高）到 20（低）。
   3. 在快顯視窗外點擊儲存新的設定，然後關閉快顯視窗。