主管

The 主管 application allows you to monitor and interact with agents and view their performance in real time. 您可以:

  • 檢視有關目前客服專員績效和技能 SLA不營業 服務提供商和客戶之間的承諾,具有明確的服務等級閾值,包括質量、可用性和責任。 的即時指標。
  • 謹慎地監聽電話。
  • 錄製通話。
  • 在沒有聯絡人聽到您的情況下指導客服專員通話。
  • 在通話時插嘴,以便客服專員和聯絡人都能聽到您的聲音。
  • 接管呼叫以斷開客服專員,並自行管理其餘的呼叫。
  • 強制要求客服專員登出他們的客服專員應用程式。
  • Agents can request a consult or conference with you at any time. Click the Accept pop-up to accept the call from them.

主管 works alongside NICE CXone MAX, and you can be logged in to both at the same time.

點擊此處檢視針對 主管綜合產品訓練影片

關於 主管 的重要事實

  • To launch 主管, Click the app selector and select主管.
  • If you cannot see the icon, verify your administrator has given you the correct permissions in CXone to do so.
  • 要同時使用 主管MAX,請在同一個瀏覽器中啟動它們。If you launch MAX and 主管 in different browsers and attempt to perform any call-related functions from 主管, another instance of MAX launches in the same browser anyway.
  • To use 主管 call-related functions, you must configure and connect your agent leg不營業 連接路由器、閘道或電腦語音裝置的通話的有效部分。. 如果您忘記這樣做,主管 會要求您進行連接。
  • Only one 主管 user at a time can monitor interactions.

主管 介面

Image of the Agents view page in CXone 主管.

介面元素 描述
客服專員資訊 (1)

Displays your name, team name, and agent leg不營業 連接路由器、閘道或電腦語音裝置的通話的有效部分。 connection status.

點擊紅色的中斷連結,使用整合式軟體電話、電話號碼或工作站 ID 連接客服專員分支並啟用電話功能。

綠色非中斷連結表示您的客服專員分支已連接。

技能 (2) Provides a snapshot of the current SLA不營業 服務提供商和客戶之間的承諾,具有明確的服務等級閾值,包括質量、可用性和責任。 average for all skills. Click in this area to access the Skills and Campaigns view. 這些視圖中的資訊有助於您管理佇列效能。
Phone (3) 點擊即可篩選客服專員清單視圖,僅顯示您可以監控的進行中呼叫中的客服專員。當您主動監控呼叫時,呼叫資訊會代替電話圖示出現。
Help (4) 點擊即可開啟 CXone幫助中心 主管

客服專員視圖

The Agents view is the default view, and displays a listing of all agents you're allowed to see. 從此清單中,您可以深入研究單個客服專員並檢視有關該客服專員目前效能的詳細資訊。如果客服專員正在積極參與呼叫,您可以使用此視圖對呼叫進行錄音、監控、指導、插入或接管。

團隊視圖

團隊視圖顯示按團隊組織的客服專員狀態。您可以一目了然地看到每個團隊有多少客服專員處於每種狀態。您可以深入查看團隊中的哪些客服專員處於每種狀態,甚至可以深入查看單個客服專員。您的權限決定了您可以看到哪些團隊。

聯絡人視圖

僅當為選定客服專員啟用 全通道工作階段處理 (OSH) 時,聯絡人視圖才可用。

此視圖即時顯示客服專員的所有有效聯絡,包括有關每個聯絡人的資訊。如果您有適當的權限,您可以使用此視圖對進行中呼叫進行錄音、監控、指導、插入或接管。

有效時間是客服專員處理聯絡的總時間。它不是客戶的總聯絡時間。

技能視圖

技能視圖顯示目前使用的技能不營業 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞清單。它將技能分為滿足服務等級協定 (SLA)不營業 服務提供商和客戶之間的承諾,具有明確的服務等級閾值,包括質量、可用性和責任。 要求的技能和不滿足要求的技能。您可以看到 SLA 百分比、在佇列中等待的聯絡人數量以及在佇列中等待時間最長的聯絡人的等待時長。

當您深入了解某個技能時,主管 會向您顯示指派給該技能的客服專員總數以及目前使用該技能的客服專員數量。技能的 SLA 值顯示在技能所需的 SLA 內的互動百分比。此處顯示的 SLA 指標僅包括有效聯絡。

活動視圖

活動視圖顯示目前使用的活動不營業 用於執行報告的一組技能。清單。您可以看到 SLA 百分比、在佇列中等待的聯絡人數量以及在佇列中等待時間最長的聯絡人的等待時長。您的權限限制了您可以看到的活動。