Askcaller (Digital Scripts)

使用任何支援數位 任何與Digital First Omnichannel相關的通道、聯絡或技能。直接或私人訊息收發應用程式（例如 Facebook Messenger 或WhatsApp以及Digital First Omnichannel簡訊和聊天）向聯絡人請求資訊。例如，您使用此動作請求聯絡人向您提供帳號、姓名或任何其他有用資訊。 此動作會暫停指令碼，直到收到回覆。指令碼會等待聯絡人的回應，即使等待數天或數週。這也符合數位通訊的非同步性質。 此動作需要 Digital First Omnichannel。

Dependencies

• 此動作需要 Digital First Omnichannel。
• 在使用數位指令碼之前，了解傳統 ACD 指令碼和數位指令碼之間的差異。
• 您可以在給聯絡人的訊息中使用 富媒體 數位訊息中的元素，如按鈕、圖片、選單和選項選擇器。。您有兩個選項：
  • 在 CXone 中的「數位聯絡點」頁面上建立富訊息範本。在指令碼中使用 GETRICHMESSAGEaction並將其配置為傳送富媒體範本。將其放在 ASKCALLER 之前。將 ASKCALLER中的 MessageFormat屬性設定為 JSON。
  • 在 snippet 動作中為富媒體內容構建 JSON。在ASKCALLER中，將MessageFormat設定為 Prompt Sequence 。該選項主要用於虛擬客服。但是，如果要使用的富媒體在 CXone 中不可用作範本，您可能需要使用該選項。
  • 如果您傳送的訊息中包含聯絡人將與之互動的富媒體（如選擇器或按鈕），您可能還需要配置ResultPostback屬性。建議您聯絡 NICE CXone 專家服務團隊，以獲取有關構建包含富媒體的數位指令碼的説明。

• 對富訊息內容類別的支援因通道而異，如以下下拉式清單所示。

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Supported Script Types

數位

Askcaller動作對其他支援的指令碼媒體類型有單獨的說明頁面：SMS或聊天。

Input Properties

這些屬性定義了動作執行時使用的資料。

屬性	描述
標題	輸入在指令碼中唯一標識此操作的短語。標題出現在指令碼畫布上的動作圖示下。The default is the action name.
Message	執行此動作時，傳送到選定目標的文字。您可以在此欄位中使用變數。如果您要傳送帶有富媒體內容的提示序列，此欄位必須是 JSON 物件。
MessageFormat	所傳送訊息的格式。可用格式為： PromptSequence：如果在 Snippet 中透過 JSON 傳送富媒體，請選擇此選項。有關詳細資訊，請參閱「相依性」部分。 Text：如果訊息是純文字，請選擇此選項。這是預設值。 JSON：如果透過 GetRichMessage action傳送富媒體，請選擇此選項。有關詳細資訊，請參閱「相依性」部分。
MessageSender	可選欄位，用於標識與此動作交互的 CXone 套件級元件。
ResultPostback	變數名，用於保留任何返回的回傳資料。當聯絡人與您傳送的訊息中的某些富媒體類型進行交互時，將傳送此資料。例如，如果您在資訊中包含一個時間選擇器，那麼就會在此變數中返回聯絡人選擇的時間選項。
TimeoutSec Timeout Sec	動作超時前等待執行的秒數。聯絡人有此時間在他們的聊天視窗中輸入資訊。 要傳送訊息而不等待回應，請將此屬性設定為 1。

輸出屬性

這些屬性包含變數，用於儲存執行動作後返回的資料。當動作完成後，它們可供參考和使用。

屬性	描述
ResultVar	將建立並保留返回資訊的變數名稱。例如，若聯絡人輸入其帳號為 123456，則變數將保留 123456。

結果分支條件

結果分支條件允許您在指令碼中建立分支，以處理執行動作時的不同結果。

條件	描述
Default	指令碼未能滿足需要它採用其中一個分支的條件時採用的路徑。如果沒有定義動作的其他分支，也會採用該路徑。
On Timeout	在指定的秒數內沒有回應時採用的路徑。
On CallerResponded	聯絡人提供了回應時採用的路徑。
On Error	動作未能正確執行時採用的路徑。例如，當出現連接不良、語法錯誤等意外問題時。_ERR變數（帶有一個下畫線字元）應填入針對問題的簡要說明。

Tips and Tricks

• 在迴圈中包含其他Askcaller動作，以每隔一段時間提供訊息以提示回應。例如，如果聯絡人在一定時間內沒有回應，則以「您還在嗎？」提示回應該動作等待的時間取決於您使用該動作的數位通道。例如，即時聊天 客服專員和聯絡人的實時互動通道的合理等待時間可能不適合電郵通道。
• 透過包含支援的虛擬客服專員動作之一來組合使用虛擬客服專員 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。。使用Askcaller動作和虛擬客服專員動作建立一個迴圈，以允許虛擬客服專員和聯絡人之間進行對話，直到聯絡人表示他們想要與真人客服專員交談或互動時結束。
• 使用PromptSequence作為MessageFormat，您可以向聯絡人傳送 JSON 格式的訊息。這允許您同時傳送多個文字正文。您可以包括選單、按鈕、轉盤、快速回覆等等。並非所有 Digital First Omnichannel 通道 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。都支援相同的功能。不同通道的 JSON 結構描述各不相同。例如，顯示包含選單的訊息需要在聊天訊息 非同步聊天，聯絡人隨時傳送訊息並等待回覆中包含與 Apple Messages for Business 中不同的結構描述。在指令碼中傳送富媒體時，您必須 包含 JSON 結構描述。

Script Example

此範例不是一個完整的指令碼。使用此動作時需要額外的指令碼編寫工作。

In the following script, the AskCaller action requests an account number from the contact. If the contact provides an account number, they are passed on to an agent through the Reqagent action.

Currently, using Reqagent with Askcaller in digital scripts requires a SNIPPET action. Additionally, it also requires the assistance of NICE CXone Expert Services.

If the contact does not respond, the interaction is looped back to the account number prompt. This occurs up to the number of times specified in the Loop action. Each loop sends a message explaining that the system did not receive a response from the contact. If no response is received after the specified number of loops, a different message is sent to inform the contact that no account number was received, then the interaction ends.

Download this script.