「客服專員狀態」報告

所需權限：檢視資料下載

「客服專員狀態」資料下載報告將顯示客服專員可能處於的各種狀態的資訊。其中包括預設系統狀態和自訂狀態。

「客服專員狀態」資料下載報告輸出的範例。

選擇報告選項

在執行資料下載報告時，您需要配置日期範圍、開始/結束時間, 和匯出格式。

欄位 詳細資料
日期範圍

預設日期和時間範圍為今日淩晨 12:00 至晚上 11:59。當您點擊日期範圍左側或右側的箭頭時，時間範圍將自動向前或向後推移 24 小時。您在日期範圍中點擊時，可以選擇以下選項之一：

  • 今天：輸出從今天淩晨 12:00 到現在的資料。此選項為預設。
  • 昨天：輸出從昨天淩晨 12:00 到昨晚 11:59 的資料。
  • 過去 7 天： 輸出 7 天前淩晨 12:00 到現在的資料。
  • 過去 30 天：輸出從 30 天前的淩晨 12:00 到今天淩晨 12:00 的資料。
  • 上週：輸出整個上星期（星期日到六）的資料。它提取從上週日淩晨 12:00 至上週六晚上 11:59 的資料。
  • 上個月：輸出上個月第一天淩晨 12:00 至最後一天晚上 11:59 的資料。
  • 本月至今：輸出從本月第一天淩晨 12:00 到現在的資料。
  • 特定日期：開啟日期選擇器，選擇一個日期以提取資料。預設情況下，它將提取所選日期淩晨 12:00 至晚上 11:59 的資料。
  • 日期範圍：開啟兩個日期選擇器，使您可以選擇範圍的開始日期和結束日期。預設情況下，將提取所選開始日期的淩晨 12:00 至所選結束日期的晚上 11:59。

開始/結束時間

若您給日期範圍選擇特定日期或 日期範圍，可以使用開始/結束時間欄位來指定希望資料涵蓋的時間範圍。當您在開始或結束文字框中點擊，下拉清單中列出從淩晨 12:00 到晚上 11:45 的時間，您可以從中選擇。您還可以輸入一個指定時間。
匯出格式

您可以使用匯出格式下拉清單選擇希望在下載報告時採用的格式。您可以選擇以下選項之一：

  • 逗號分隔：CSV 檔案格式的逗號分隔清單。
  • 製表符分隔檔案：TXT 檔案格式的製表符分隔清單。
  • XML：一個 XML 格式 TXT 檔案。
包含欄位名稱 若您希望報告的第一列為欄位名稱則選擇此剔選框。
將日期附加到檔案名稱 (YYYYMMDD) 若希望當前日期出現在報告檔案名稱的末尾，請選擇此剔選框。日期格式為年月日。

欄

Agent_State_Code

客服專員所處狀態Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。對應的代碼。

詳細資訊，請參閱下表「客服專員狀態碼」。
描述

關聯至客服專員狀態代碼的標籤。

客服專員狀態碼

客服專員狀態碼 描述

-13

PreviewNotification

 PreviewNotification，即客服專員檢視來電預覽以決定是否接聽來電時的狀態。

-12

LogoffPending

客服專員等待系統動作（此例中為 LogoffPending 動作）完成的時長，或客服專員點擊「登出」按鈕並等待應用程式回應的狀態。

此時間包括收集由 CXone 產生和管理不可用代碼的時間。這些狀態的存在是為了追蹤客服專員等待系統完成動作（例如將客服專員登入）或等待聯絡接通的時間。此類別具體包括：LoggedIn、LoggedOut、DialerLoggedOut、PromisePending、CallbackPending、TransferPending、DialerPending、ConsultPending、OutboundPending、InboundPending。

-9

PromisePending

客服專員等待系統動作（此例中為 PromisePending 動作）完成的時長，或客服專員等待按約定撥出的回呼Closed 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。接通聯絡人的狀態。

此時間包括收集由 CXone 產生和管理不可用代碼的時間。這些狀態的存在是為了追蹤客服專員等待系統完成動作（例如將客服專員登入）或等待聯絡接通的時間。此類別具體包括：LoggedIn、LoggedOut、DialerLoggedOut、PromisePending、CallbackPending、TransferPending、DialerPending、ConsultPending、OutboundPending、InboundPending。

-8

CallbackPending

客服專員等待系統動作（此例中為 CallbackPending 動作）完成的時長，或客服專員等待撥號器為客服專員接通回呼Closed 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。的狀態。

此時間包括收集由 CXone 產生和管理不可用代碼的時間。這些狀態的存在是為了追蹤客服專員等待系統完成動作（例如將客服專員登入）或等待聯絡接通的時間。此類別具體包括：LoggedIn、LoggedOut、DialerLoggedOut、PromisePending、CallbackPending、TransferPending、DialerPending、ConsultPending、OutboundPending、InboundPending。

-7

TransferPending

客服專員等待系統動作（此例中為 TransferPending 動作）完成的時長，或客服專員等待執行所請求之呼叫轉移的狀態。

此時間包括收集由 CXone 產生和管理不可用代碼的時間。這些狀態的存在是為了追蹤客服專員等待系統完成動作（例如將客服專員登入）或等待聯絡接通的時間。此類別具體包括：LoggedIn、LoggedOut、DialerLoggedOut、PromisePending、CallbackPending、TransferPending、DialerPending、ConsultPending、OutboundPending、InboundPending。

-6

DialerPending

客服專員等待系統動作（此例中為 DialerPending 動作）完成的時長，或客服專員等待撥號器傳遞已接通之通話的狀態。

此時間包括收集由 CXone 產生和管理不可用代碼的時間。這些狀態的存在是為了追蹤客服專員等待系統完成動作（例如將客服專員登入）或等待聯絡接通的時間。此類別具體包括：LoggedIn、LoggedOut、DialerLoggedOut、PromisePending、CallbackPending、TransferPending、DialerPending、ConsultPending、OutboundPending、InboundPending。

-5

ConsultPending

客服專員等待系統動作（此例中為 ConsultPending 動作）完成的時長，或客服專員等待執行所請求之多方通話的狀態。

此時間包括收集由 CXone 產生和管理不可用代碼的時間。這些狀態的存在是為了追蹤客服專員等待系統完成動作（例如將客服專員登入）或等待聯絡接通的時間。此類別具體包括：LoggedIn、LoggedOut、DialerLoggedOut、PromisePending、CallbackPending、TransferPending、DialerPending、ConsultPending、OutboundPending、InboundPending。

-4

OutboundPending

客服專員等待系統動作（此例中為 OutboundPending 動作）完成的時長，或客服專員等待撥出之呼叫接通聯絡人的狀態。

此時間包括收集由 CXone 產生和管理不可用代碼的時間。這些狀態的存在是為了追蹤客服專員等待系統完成動作（例如將客服專員登入）或等待聯絡接通的時間。此類別具體包括：LoggedIn、LoggedOut、DialerLoggedOut、PromisePending、CallbackPending、TransferPending、DialerPending、ConsultPending、OutboundPending、InboundPending。

-3

InboundPending

客服專員等待系統動作（此例中為 InboundPending 動作）完成的時長，或客服專員等待呼入通話接通的狀態。

此時間包括收集由 CXone 產生和管理不可用代碼的時間。這些狀態的存在是為了追蹤客服專員等待系統完成動作（例如將客服專員登入）或等待聯絡接通的時間。此類別具體包括：LoggedIn、LoggedOut、DialerLoggedOut、PromisePending、CallbackPending、TransferPending、DialerPending、ConsultPending、OutboundPending、InboundPending

-2

HeldPartyAbandon

 客服專員處於聯絡人放棄呼叫且客服專員尚未回應通知的系統狀態的時長。

-1

已拒絕

處於客服專員拒絕接聽所傳遞通話的系統狀態的時長。

0

可用的

 處於客服專員未佔線且可以接聽通話的系統狀態的時長。

1

ACD

 處於客服專員正在處理呼入通話的系統狀態的時長。

2

傳出

 處於客服專員正在處理呼出通話的系統狀態的時長。

3

無法使用

 處於客服專員未佔線但未準備好接聽通話的系統狀態的時長。

4

諮詢

 處於客服專員正在諮詢 CXone 內其他客服專員或員工的系統狀態的時長。
其他值 其他值為自訂不可用狀態。