「客服專員拒絕」報告

所需權限：檢視資料下載

「客服專員拒接」資料下載報告將顯示客服專員已拒絕之聯絡的相關資訊，包括客服專員 ID 和姓名、所使用的工作站（如有）、拒絕理由以及拒絕日期和時間。

「客服專員拒絕」資料下載報告輸出的範例。

選擇報告選項

在執行資料下載報告時，您需要配置日期範圍、開始/結束時間, 和匯出格式。

欄位 詳細資訊
日期範圍

預設日期和時間範圍為今日淩晨 12:00 至晚上 11:59。當您點擊日期範圍左側或右側的箭頭時，時間範圍將自動向前或向後推移 24 小時。您在日期範圍中點擊時，可以選擇以下選項之一：

  • 今天：輸出從今天淩晨 12:00 到現在的資料。此選項為預設。
  • 昨天：輸出從昨天淩晨 12:00 到昨晚 11:59 的資料。
  • 過去 7 天： 輸出 7 天前淩晨 12:00 到現在的資料。
  • 過去 30 天：輸出從 30 天前的淩晨 12:00 到今天淩晨 12:00 的資料。
  • 上週：輸出整個上星期（星期日到六）的資料。它提取從上週日淩晨 12:00 至上週六晚上 11:59 的資料。
  • 上個月：輸出上個月第一天淩晨 12:00 至最後一天晚上 11:59 的資料。
  • 本月至今：輸出從本月第一天淩晨 12:00 到現在的資料。
  • 特定日期：開啟日期選擇器，選擇一個日期以提取資料。預設情況下，它將提取所選日期淩晨 12:00 至晚上 11:59 的資料。
  • 日期範圍：開啟兩個日期選擇器，使您可以選擇範圍的開始日期和結束日期。預設情況下，將提取所選開始日期的淩晨 12:00 至所選結束日期的晚上 11:59。

開始/結束時間

若您給日期範圍選擇特定日期或 日期範圍，可以使用開始/結束時間欄位來指定希望資料涵蓋的時間範圍。當您在開始或結束文字框中點擊，下拉清單中列出從淩晨 12:00 到晚上 11:45 的時間，您可以從中選擇。您還可以輸入一個指定時間。
匯出格式

您可以使用匯出格式下拉清單選擇希望在下載報告時採用的格式。您可以選擇以下選項之一：

  • 逗號分隔：CSV 檔案格式的逗號分隔清單。
  • 製表符分隔檔案：TXT 檔案格式的製表符分隔清單。
  • XML：一個 XML 格式 TXT 檔案。
包含欄位名稱 若您希望報告的第一列為欄位名稱則選擇此剔選框。
將日期附加到檔案名稱 (YYYYMMDD) 若希望當前日期出現在報告檔案名稱的末尾，請選擇此剔選框。日期格式為年月日。

本報告中的資料

Contact_ID

聯絡人的由系統產生唯一 ID。
Agent_No

處理互動客服專員的由系統產生的唯一 ID。如果該次聯絡由多位客服專員處理，則為最後一位處理該次聯絡的客服專員 ID。
FullName

拒絕聯絡的客服專員的名字和姓氏。
Station_ID

客服專員所在工作站的唯一 ID（由系統產生）。
原因

簡單介紹了客服專員拒絕聯絡人的原因。原因可能是在客服專員可以接受聯絡人之前被告知逾時、發生了錯誤或客服專員選擇拒絕聯絡人。值為以下其中一項：

  • 號碼錯誤：客服專員用於登入 客服專員 的號碼無效。如需查看客服專員的登入號碼，請導覽至管理 > 使用者。打開客服專員的個人資料，點擊登入記錄標籤。
  • 佔線：當 平台 試圖向客服專員傳送呼叫時，客服專員正在使用 平台 外的實體電話。如果呼入通話時發生這種情況，通常意味著客服專員在撥打或接聽網路外電話之前忘記變更為不可用狀態Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。，亦有可能意味著沒有任何可用的通訊埠。如果傳出通話時發生這種情況，通常撥打的號碼正忙。
  • ContactAlreadyRouted：CXone在動態傳遞將呼叫傳送給其他客服專員後，試圖將該呼叫路由給客服專員。
  • 錯誤：由於電話網路問題，未能將呼叫傳遞給客服專員。若實體電話或電話提供者出現問題，通常就會發生這種情況。這可能需要來自 平台 的驗證。
  • 無效呼叫分支：其中一個呼叫分支Closed CXone ACD 與客服專員保持連接的時長。由「業務單元 > 詳細資訊」中的「電話號碼逾時」設定控制。在呼叫被傳遞給客服專員之時即已丟棄或掛斷。這表示呼叫已成功連通，但是在播放耳語音或提示音的過程中，客服專員可能已取消或掛斷電話。這個問題有兩個可能的原因：1) 延遲延誤了呼叫傳送後的呼叫連結。客服專員誤認為無聲音並掛斷電話，或者 2) 業務單元設定中的 電話 # 逾時或工作站設定檔設定中的工作站逾時值與 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞 的 ACWClosed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態 時間相同。
  • NoAnswer：平台能夠接通客服專員的電話，並試圖傳送呼叫。這通常是因為客服專員在離開之前沒有將狀態變更為不可用，還可能表明連接問題，包括延遲。
  • LinkFailed：嘗試連結客服專員線路及來電者線路失敗。該原因需要進行疑難排解才能確定原因。
  • 斷線：成功接通客服專員的電話，但客服專員在呼叫連結到聯絡人之前中斷連接。若客服專員分支在呼叫路由時與平台中斷連接，通常就會發生這種情況。這個問題有兩個可能的原因：1) 延遲延誤了呼叫傳送後的呼叫連結。客服專員誤認為無聲音並掛斷電話，或者 2) 業務單元設定中的 電話 # 逾時或工作站設定檔設定中的工作站逾時值與 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞 的 ACWClosed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態 時間相同。
  • AgentLinkTimeout：呼叫請求後經過了 60 秒。這通常表示無法連接到客服專員的電話系統或提供者。
  • 不適用：該原因不屬於任何其他類別。與其他原因碼一樣，呼叫路由至另一個客服專員。這個原因很少出現。
  • （零）0 原因碼：該原因不屬於任何其他原因類別。這個原因很少出現。
Refuse_Time

客服專員拒絕聯絡的日期和時間，採用 MM/DD/YYYY HH:MM 格式 24 小時制。