25.2 版本資訊

移除的應用程式和功能

移除「快速響應潛在客戶」Personal Connection功能

在受控發佈中可用的「快速響應潛在客戶」功能已被移除。

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CR 該功能適用於已加入受控發佈 (CR) 計劃的 CXone 客戶。如果您有興趣在 CR 中使用此功能，請聯絡您的 客戶代表。 部署時 當有新版本部署到環境中時，此功能將立即可用。

ACD

ACD Routing

擴展對進階路由功能的支援

先前，進階路由功能適用於澳洲、加拿大、歐盟和美國的標準配置。在此版本中，這些功能也可用於這些地區和配置：

• 美國FedRAMP配置

• 英國標準配置

進階路由功能包括：

• 能夠一次指定多個路由屬性。

• 用於根據客服專員目前正在處理的互動的相對數量優化語音互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的路由決定的選項。

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GA 該功能對所有 CXone 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 部署時 當有新版本部署到環境中時，此功能將立即可用。

Agent for Service Cloud Voice

多方通話支援

先前， Agent for Service Cloud Voice只支援最多四人多方通話。在此版本中，它最多支援六人多方通話。這可讓客服專員在無需將聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。置於等候狀態的情況下加入各方。

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Data Streams

Kafka支援串流

先前，只支援Kinesis串流。新增在此版本中，支援Kafka串流。這擴展了您從CXone串流 IVR 互動式語音應答。 自動電話選單聯絡人透過語音或按鍵輸入來獲取資訊、路由呼入語音呼叫或兩者兼而有之。 記錄檔資料的能力，其中您可以使用最適合您的選項。

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DEVone整合

InteractCX

ConnectLingua增強功能。

ConnectLingua是一個即時翻譯解決方案，與CXone整合為Agent Assist Hub應用程式。它使用 AI 技術在客服專員和聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。之間建立無縫語音通訊，支援 65 種以上語言。InteractCX已更新ConnectLingua，增強了以下功能：

• 翻譯支援數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。電郵通道

• 情感偵測

• 在互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。開始時自動偵測聯絡人的語言

• 支援圖像辨識 - ConnectLingua可以解析所有支援語言的圖像

• 聽起來不像機器人的類人語音

• 自訂報告控制面板，可視化多達 20 個 KPI，例如情緒 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。和情感

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對話式 AI 客服專員

由ConnectLingua提供技術支援，InteractCX提供一個虛擬客服專員 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。，能以超過 65 種語言對話。這可讓所有聯絡人使用其偏好的語言更有效地自助服務。

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ConnectLinguaAI 流程產生器

AI 流程產生器可自動化虛擬客服專員的建立流程。它可以提取 6 個月的通話錄製資料，以自動訓練虛擬客服專員。根據這些錄製，它可以建立虛擬客服專員遵循的流程。然後，它會找出前 10 個最獨特的流程，並圍繞這些流程建立自動化的 AI 客服專員。AI 流程產生器消除了建立虛擬客服專員所涉及的手動工作。

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ConnectLingua分析控制面板和互動式 BI 報告

您可以存取各種關於互動的即時洞察。AI 分析提供的資料包括：

• 即時翻譯饋送、活躍使用者人數

• 翻譯總數的細分

• 翻譯中的熱門語言對

• 使用指標 您可以衡量的統計數據，以跟蹤您的聯絡中心。

這些資料可以幫助您更好地了解如何最大化ConnectLingua。

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ConnectLingua客服專員用戶端

InteractCX提供全新的客服專員應用程式，圍繞ConnectLingua而建。它可讓您的客服專員在一個地方無縫存取所有功能，例如可嵌入的 AI應用程式。您也可以加入自己的品牌與 UI 附加元件。這開啟了整合其他自訂 Web應用程式或CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。的可能性。此客服專員應用程式支援數位通道 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。以及支援語音通話的軟體電話。

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ConnectLingua自動品質監控

您可以為ConnectLingua新增品質監控。這會即時分析客服專員績效。根據您的原則，它會對客服專員的通話處理進行評分。自動品質監控可協助您了解您的客服專員表現如何，以及如何讓他們更好地協助聯絡人。

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SightCall

SightCallSnap

先前，SightCallVISION 可讓您向互動加入即時視訊。這可讓聯絡人在互動期間為客服專員提供即時的視覺情境。它也可讓客服專員使用擴增實境工具包引導聯絡人。

在此版本中，SightCall正發佈SightCallSnap。這是一個簡化的視覺情境分享工具。Snap 可讓客服專員向聯絡人索取視覺媒體，而無需使用即時視訊通話。聯絡人可以分享媒體類型，例如短視訊、圖片、多媒體上傳檔案、地理位置和 OCR/標籤掃描。這擴展了您的選項，讓不需要視訊的客服專員，例如只聊天的客服專員，也能獲益。

透過整合SightCallSnap，您的客服專員可以變得更有效率，互動得以簡化，聯絡人也可以輕鬆顯示他們的問題。這樣的組合可提高首次呼叫的解決率和客戶滿意度。

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Expert

產生式搜尋 (GenSearch)

GenSearch 可提高Expert內搜尋功能的效率，並縮短解決事件所需的時間。其可自訂的搜尋體驗可讓您順利使用獨特的查詢、權限和需求。它能讓您的消費者在不閱讀多篇文章的情況下獲得相關、簡潔的資訊，從而提高客戶滿意度。

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GenSearch 報告

您可以監控 GenSearch 查詢、回饋和來源文章的點擊率。這可協助您做出明智的內容決策，並調整 GenSearch 設定以符合您的特定需求。您可以透過Expert使用者介面執行報告，或透過 API 使用您偏好的 BI 工具解析資料。

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表格和頁面內容長度 CSV

您可以輕易地找出對 LLM 大語言模型。 一種根據上下文處理、理解和生成人類語言的 AI。 來說可能是問題的長文章和表格。您可以使用這些資訊來建立較短的文章並減少表格大小，以改進產生式 AI的效能。這有助於減少 AI 工具內容上線所需的時間，從而提高使用率和客戶滿意度。

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使用 AI 功能重建編輯器

對於新的Expert網站，編輯器擁有全新的現代化介面，其功能與現有編輯器相同。它也包含 AI 功能，讓內容作者可以在平台內輕鬆改進和修改內容，而不需要切換標籤、視窗或程式。

此功能一般適用於所有新網站，但對於現有網站則會在受控制的版本中推出。

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CR 該功能適用於已加入受控發佈 (CR) 計劃的 CXone 客戶。如果您有興趣在 CR 中使用此功能，請聯絡您的 客戶代表。 切換時 對於此版本而言，部署時應啟用該功能。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

外部 HTML 內容匯入器

您可以使用 LLM 和 AI 功能來處理Expert以外的內容。這可讓您統一來自多個來源的內容。

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停用 SAML 與 SSO 之間的群組同步功能

一旦在 IdP 和Expert中都設定了使用者群組，先前，使用者會自動同步到 SAML SSO。在此版本中，您可以停止本地群組上的群組同步。您也可以在Expert中建立特殊使用者群組，並針對這些群組執行報告。

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內容重用下載

您可以輕鬆識別網站內的內容重用實例。這可確保一致性，並找出改進內容的機會。CSV 會列出來源和重複使用的頁面、頁面或區段重複使用的次數，以及上次更新內容的時間。您還可以找出可能需要檢閱和編輯的內容，並找出需要標記或分類的頁面，以改進使用者體驗。

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核心報告更名為虛擬客服專員洞察報告

此報告涵蓋您的Copilot for Agents、Autopilot Knowledge以及自訂 LLM 解決方案。它不考慮透過 GenSearch 介面提出的查詢。已重新命名以協助明確它所包含的資料內容。

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Interaction Analytics

新增的指標篩選選項

下列指標 您可以衡量的統計數據，以跟蹤您的聯絡中心。新增為指標篩選器下拉式清單中（用於工作區 一個或多個小工具的具名視圖。、小工具 滿足指定篩選條件的資料的圖形表示。、類別 Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組， 方便尋找趨勢。、資料集 一組已解析的互動轉錄，跨越特定時段並符合您指定的篩選條件。建立）和搜尋頁面上的新選項：

• 聯絡結束原因：互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。如何結束。此指標可以包含Agent_Hung_Up,Contact_Hung_Up,Agent_End, 或Agent_Phone_Disconnected等值。

• 處置方式代碼：用於客服專員指派的處置方式 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。的代碼。

• 明顯沉默秒數：此現有指標已更新，以在沉默 互動過程中雙方都沒有說話。 在三秒或更長時間後明顯。 完全顯著沉默是所有顯著沉默期的總和。計算中包含保留時間。

• 非保留明顯沉默秒數：互動期間明顯沉默的秒數，不包括聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。被置於保留狀態的時間。

• 非保留明顯沉默百分比：互動期間明顯沉默百分比，不包括聯絡人處於保留狀態的時間。

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使用者體驗改進

下列增強功能是為了改進功能性和可用性：

• 當您從支援隱藏詞條的小工具隱藏特定詞條時，這些詞條對您組織中的所有其他使用者和整個工作區都是隱藏的。

• 先前，當使用者驗證失敗時，使用者介面會顯示「正在載入」或「出錯了」的訊息。在此版本中，錯誤訊息會顯示更多特定的詳細資訊（例如，驗證失敗或未啟用必要的權限）。

• 即使已在進行另一個重新處理，您也可以將變更排入佇列以重新處理。這表示當您點擊更新資料時，系統會在目前的重新處理完成後，立即套用您所做的任何新變更。

• 只啟用檢視權限的使用者無法儲存工作區的任何變更。

• 當您清除搜尋時，您會回到進行變更前檢視的最後一個類別節點。

• 您必須先儲存所有變更，才能重複一個類別。

• 對於以百分比顯示資料的小工具，您可以選擇資料顯示的是四捨五入的百分比，還是精確到小數點後 25 位的百分比。這會影響通道小工具、熱門類別小工具以及指標小工具。

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合作夥伴應用程式

Adapters

能夠移除Presence Sync中Salesforce不可用代碼配對步驟

CXone中的不可用代碼 客服專員無法參加競賽的原因。是指派給團隊的不可用狀態 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。先前，建立可用性規則時，您配對了CXone和Salesforce之間的狀態。您也可以將可用性規則指派給一個團隊。如此操作時，CXone驗證團隊被指派了CXone不可用的代碼。對於有許多小組和不可用代碼的企業組織來說，這可能會導致大量的手動工作。

在此版本中，您可以使用Salesforce忽略可用性規則的團隊驗證。這允許任何不可用的代碼被指派給任何團隊。如果客服專員將其狀態變更為未指派給其團隊的狀態，則其狀態會變更為預設的「不可用」狀態。

您可以在規則建立頁面上使用新的切換鍵來啟用或停用此功能。啟用時，驗證不會發生，您可以將任何可用性規則指派給團隊。

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Performance Management (inView)

控制面板增強功能

新增兩項功能，以增強Performance Management資料的視覺化和分析能力：

• 改進量測小工具：您可以在量測小工具 滿足指定篩選條件的資料的圖形表示。中設定最小值和最大值。這可讓您針對較小的資料樣本調整尺度，使您的可視化效果更具可讀性和精確度。

• 指標檢閱小工具增強功能：您最多可以選擇三個特定日期來比較指標 您可以衡量的統計數據，以跟蹤您的聯絡中心。，這讓您在分析趨勢時更具彈性。此外，您還可以選擇比較某星期一與上一個星期一的指標，這協助您更輕鬆地識別每週的模式。

這些更新提供您更深入的洞察力，讓您能根據資料做出更明智的決策。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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螢幕畫面

此版本包含對「螢幕畫面」功能的更新，特別是針對「當前客戶專員狀態」設定的更新。

目前的客服專員狀態螢幕畫面設定從舊的步進格式移至新的滑出式設定。這項變更讓使用者更熟悉設定，也更容易存取。

此更新是持續努力改進「螢幕畫面」設定的一部分，旨在整個平台上建立更一致使用者體驗。有了這個新的佈局，管理您的客服專員狀態螢幕畫面會變得更直接。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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增強遊戲化功能

遊戲化功能有兩項重大更新：

• 遊戲健康報告：您將可使用新的遊戲健康報告，增強您與遊戲歷史頁面的互動。此更新包括新的歷史視圖和資料庫改進。您可以檢視舊的遊戲設定狀態和結果，讓您可以與後來的迭代版本進行比較。此外，您會看到一個便捷的介面來檢視遊戲統計資料，以及整個遊戲中公開表現的詳細間隔圖。

• 更新遊戲支付邏輯規則：針對支付後指標值可能改變的罕見情況，改進支付邏輯。有了這個更新，您將不會再遇到潛在的雙倍發放。取而代之的是，如果在初始分發之後發生任何變更，系統會自動將發放調整為正確的金額。

這些更新提供您更全面的遊戲洞察力，並確保更精確的發放。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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Personal Connection

移除「快速響應潛在客戶」功能

在受控發佈中可用的「快速響應潛在客戶」功能已被移除。

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Virtual Agent Hub

配置您的虛擬客服專員來處理表達不清的聯絡人

您可以配置您的虛擬客服專員來處理說話冗長或回答問題時不切題的聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。。設定此功能需要變更下一個提示行為和預設下一個提示行為 Snippet。這可讓您更有效地控制虛擬客服專員如何處理對話的某些部分。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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擴展區域可用性

Autopilot配備語音生物識別驗證功能，現已支援FedRAMPModerate 客戶。

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語音存取

Click-to-Call區域擴展

先前， Click-to-Call先前僅可用於美國。在此版本中，它將也可用於加拿大、德國、日本和英國。

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Workforce Management

自動化休息原則

WFM可即時自動偵測和調整午餐和休息活動。這可確保在排程優化和手動更新時符合組織的休息原則。此功能可簡化排程流程、將手動錯誤減至最低，並確保客服專員根據公司原則獲得應得的休息時間。

此功能需要Advanced授權。

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增強人手編排效率

此功能可提高人手編排的精確度以符合 SLA 服務提供者和客戶之間的承諾，定義了服務級別閾值，包括品質、可用性和責任。 和 ASA，從而實現成本效益提高、卓越營運和資源優化。更新了預測過程中的人手編排需求計算方式，以產生更精確的人手編排需求，提高了對參數變更的敏感度。

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使用「已接收」資料點來增強預測功能

此功能可在預測中加入「已接收」資料點，以實現對預期聯絡 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。量的更詳細檢視。此額外的資料點減少了對外部來源的依賴，提高了整體效率。

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客服專員配置 - 特定於日期範圍的參數

WFM允許使用特定於客服專員可用性參數，使排程更易於微調。這可減少對多重每週規則的需求，並確保在排程產生時，所有客服專員的特定需求都會被考慮在內。

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彈性式排程優化

WFM支援每天多個班次的彈性式排程優化。這方便管理人員定義特定的優化時段，在一天內進行多次自動排程調整來提高效率和彈性。

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增強資料彈性和復原能力

該增強功能提高了 Intraday Manager 的資料彈性和復原能力。此增強功能還可以減少 ACD 資料饋送中斷造成的資料遺失，從而提高WFM的可靠性。它透過檢索長達 3 天的遺失資料，確保資料的復原能力，能夠提升產品的整體信賴度和準確性。

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版本調整

「版本調整」部分說明了自25.2版本的初始即將發佈公告發佈以來，在功能描述中進行的變更、刪除和新增。

變更的功能

此部分說明了自初始即將發佈公告發佈以來對功能描述所做的變更。每一項都包含對功能的描述，因為先前已發佈，並介紹了變更內容。

Expert

內容重用下載

先前宣佈此功能並非由客戶要求，且不影響 UI。而現在，客戶要求這項功能，而且確實會影響 UI。

語音存取

Click-to-Call區域擴展

先前宣佈Click-to-Call將於25.1在澳洲、加拿大、日本和英國可用，並將於25.2進一步擴展至巴西、新加坡和阿聯酋。相反，它只在25.1在美國可用，並在25.2擴展到加拿大、德國、日本和英國。

從此版本中刪除的功能

此部分描述已包含在初始即將發佈公告中的產品變更，但已從此發佈版本中刪除。這些變更不會出現在 25.2 版本中，但可能成為未來版本的一部分。

Workforce Management

基於客服專員偏好的排程

WFM現在會在排程產生時納入客服專員偏好。將在考慮客服專員偏好的同時產生排程，而不是稍後才根據偏好比對客服專員與排程。這項增強功能將帶來更個人化、更有效率的排程。

休假管理 API

WFM將引入開放式 API 以匯入客服專員收入餘額，讓您可以在外部系統（例如工資單或人力資源系統）和WFM之間進行同步。這將確保資料的一致性與準確性，提升整體產品的信賴度與可靠性。API 也允許匯出休假摘要資料，以供報告和分析之用。

此版本新增的功能

此部分說明了自初始即將發佈公告發佈以來新增到此版本中的產品變更。若要詳細查看以下功能，請在右側篩選器中選擇相應產品。

Personal Connection

移除「快速響應潛在客戶」功能