2024-1 版本資訊

全域變更

防止弱密碼

每個使用者的密碼都會根據常用密碼儲存庫進行檢查。如果他們的密碼與常用密碼之一相符，他們將被迫建立一個新密碼。一些被拒絕的密碼包括：

• 任何包含詞語「password」的密碼。例如，Password@1234。

• 包含使用者的電郵地址、使用者名稱、名字、姓氏或系統名稱的任何密碼。

每當出現以下情況時，都會根據此儲存庫檢查密碼：

• 作為新使用者啟用。

• 使用者的密碼過期。

• 使用者重設密碼。

防止弱密碼可以提高系統的安全性。

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可用性

GA 該功能對所有 CXone 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 切換時 這是一個主要版本。此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

使用者可以解鎖自己的帳戶

以前的，每當使用者的帳號被鎖定時，管理員就必須為他們解鎖。在此版本中， 使用者可以解鎖自己的帳戶。他們可以透過登入視窗中的忘記密碼連結重設密碼來完成此操作。此更新使管理員無需花費時間即可解鎖使用者帳戶。

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GA 該功能對所有 CXone 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 切換時 這是一個主要版本。此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

線上說明的新增內容

Interaction Analytics 成功指南

線上說明的 Interaction Analytics 部分現在包含更多成功指南，可協助您實現業務目標。新增了指南來幫助您：

• 發現互動原因

• 減少失望

• 監控客服專員短語使用情況

文件路徑變更

以下部分或頁面進行了 URL 變更。如果您有這些區域的連結或書籤，則需要更新這些項目。

• ACD預建報告

• 排程執行歷史報告

• 配置路由設定檔

• 建立路由類別

移除的應用程式和功能

舊版 CRM 客服專員應用程式已刪除

這些 CRM 客服專員應用程式已達到生命週期終點：

• Agent for Microsoft Dynamics (Tenfold)

• Agent for Oracle Service Cloud (Legacy Agent)

• Agent for ServiceNow (Tenfold)

• Agent for Microsoft Teams (Tenfold)

• Agent for Zendesk (Tenfold)

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GA 該功能對所有 CXone 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 部署時 當有新版本部署到環境中時，此功能將立即可用。

新應用程式

一鍵撥號

一鍵撥號 可以進行受控發佈。它允許您在網站上新增一個按鈕，訪客可以使用瀏覽器的軟體電話聯絡您的即時聯絡中心的一位客服專員。這可以幫助您減少或消除：

• 額外的連接銷售或支援團隊的步驟。

• 管理費用，例如服務號碼費和行動裝置附加費。

您無需具備進階編碼知識即可將 一鍵撥號 按鈕新增至您的網站。它只需要您複製幾行程式碼。一鍵撥號 僅適用於使用桌面裝置的網站訪客。

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CR 該功能適用於已加入受控發佈 (CR) 計劃的 CXone 客戶。如果您有興趣在 CR 中使用此功能，請聯絡您的 CXone 客戶代表。 部署時 當有新版本部署到環境中時，此功能將立即可用。

ACD

頁面改進

指令碼排程和網站頁面具有新的外觀和體驗。這些頁面的基本功能並未改變。更新的益處包括：

• 縮短了載入時間。

• 提高了安全性。

• 更新和現代化的頁面設計。

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GA 該功能對所有 CXone 客戶普遍可用 (GA)。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。 切換時 這是一個主要版本。此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

UnlinkAgent Studio 動作

現有的Unlink Studio 動作將從通話中刪除客服專員並將通話放回佇列中。這將結束客服專員支路 CXone ACD 與客服專員保持連接的時長。由「業務單元 > 詳細資訊」中的「電話號碼逾時」設定控制。工作階段。新的 UnlinkAgent Studio 動作也會斷開客服專員與 CXone 中聯絡人的連接，但會保持客服專員支路與通話的連接。客服專員可以使用其實體電話 (PBX 管理企業呼入、呼出和內部語音呼叫的內部電話網絡。) 將通話轉接到擁有無法在 CXone 內撥打的電話分機的部門。

有關此功能的詳細資訊，請選擇右上角的 Studio 篩選器。

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Agent for Salesforce

關於先前版本的清單，請查閱 Agent for Salesforce 發布歷程記錄。

聯絡切換

以前的， 客服專員必須先完成與聯絡人的互動，然後才能開始另一個互動。在此版本中， 客服專員可以在聯絡人之間來回切換，而無需結束互動。此更新允許客服專員一次協助多個聯絡人。

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IEX WFM 排程已新增至日曆

IEX WFM 排程項目已自動新增至您的客服專員的排程中。客服專員可以查看本週的這些項目。下週的排程項目會在該週開始時新增。IEX WFM 和 Agent for Salesforce 排程項目可能會重疊。IEX WFM 排程項目以深藍色顯示。客服專員無法編輯這些項目。此更新允許客服專員同時查看其 IEX WFM 和 Agent for Salesforce 排程項目。

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Agent for SCV

自動切換至通話工作後 (ACW) 狀態

以前的， 客服專員可以手動將自己置於通話工作後 (ACW 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態) 狀態。每次通話後，在此版本中， 客服專員都會自動進入 ACW。客服專員不再需要手動將自己置於 ACW 狀態。

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API

Interaction Analytics 的 API

一組新的 Interaction Analytics API 允許您擷取已註解的互動 透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。以及每次互動的完整轉錄。這些 API 的文件將會新增到開發者入口網站的新 Interaction Analytics 類別下。

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遮罩通話錄製中的語音、螢幕或兩者

/mask 和 /unmask API 的版本 29 有新的 maskRecordingMedia 參數。這使您可以指定是否要僅遮罩錄製中的音訊、僅遮罩螢幕或兩者。預設情況下，音訊和螢幕都被遮罩。

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資料提取 API 的增強功能

資料提取 API 的元資料實體版本 7 包含以下增強功能：

• 您可以按日期和時間進行篩選。

• API 公開業務資料欄位。

• 新欄位：

  • 相關聯絡人編號清單

  • 互動 ID

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DEVone整合

SightCall

SightCall VISION

SightCall VISION 透過即時視訊、擴增實境 (AR) 功能和 AI 電腦視覺增強您的支援選項。它可以幫助您的客服專員協助聯絡人，就像他們在現場一樣。例如，聯絡人可能需要協助對濃縮咖啡機進行故障排除。使用他們的拍照手機，聯絡人可以向您的客服專員顯示問題所在。SightCallVISION 還具有多種附加功能來改進支援方式，例如：

• AI 識別：聯絡人與客服專員互動之前，可以使用相機擷取資料。它使用 AI 電腦視覺來分析視覺上下文，如條碼、型號或聯絡資訊。

• AI 建議：根據視覺資料產生提示，例如服務文章或故障排除步驟。

• AR 標註：客服專員可以與視訊來源互動。他們可以在螢幕上標示，例如圈出按下濃縮咖啡機的按鈕，或進行標註。

• AI 報告摘要：擷取互動的完整上下文。這包括圖像、標註、標籤掃描、轉錄、地理位置等。客服專員可以使用此資訊來執行支援摘要、最終行動或運送新部件等任務。

視訊、AR 和 AI 功能可協助聯絡人和客服專員更有效地合作解決問題。這使支援互動更加愉快和有效率。

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Interaction Analytics

互動 API

互動資料可透過 API 取得。這為您提供了另一種存取資料的方式。有兩種 API 可用。其中一種按日期範圍、技能和團隊提供互動中繼資料。另一個提供互動轉錄和標註。

有關此功能的更多詳細資訊，請選擇右上角的 API 篩選器。

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支援日語

除了英語、法語、加拿大法語、德語、巴西葡萄牙語和西班牙語之外，使用者還可以分析日語互動。您可以為每種語言建立單獨的資料集；即每個資料集一種語言。

當您將日語分析新增到 Interaction Analytics 時，無論是資料集建立還是類別和工作區範本，現在會有一個語言下拉式清單。為了支援日語，您可以建立自訂類別、情緒和實體。您可以忽略短語並對日語互動進行修正。選定的小工具和篩選功能也支援日語。Interaction Analytics 使用者介面仍僅以英語顯示。

聯絡您的 CXone 客戶代表 以啟用日語分析並完成購買和實作。

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新語言模型頁面

以前的， 設定和互動路由顯示在 Interaction Analytics 導覽選單的不同部分下。在此版本中，這些部分已合併到一個名為語言模型的新頁面中。此新頁面包含設定和互動路由下列出的所有當前選項，以及有關每個單獨選項的一些有用的概述詳細資訊。

此變更還包含其他 UI 更新。現在，您可以點擊「語言模型」頁面上的更新資料，而無需在每個設定頁面上套用變更。如果您在 Interaction Analytics中使用多種語言，則可以在「語言模型」頁面上選擇適用於每個設定頁面的語言。「重新處理狀態」現在從左下角滑出，而不是從左側導覽選單的底部打開。

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合作夥伴應用程式

Monitoring Gateway名稱變更

合作夥伴中心名稱變更為 Monitoring Gateway。這更準確地反映了該標籤下的功能和計劃更新。

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Adapters

Presence Sync先前狀態訂閱者狀態

您可以在 Presence Sync 訂閱者規則中設定新的 ACD 訂閱者狀態。此新狀態稱為先前狀態。當在規則中設定為 ACD 狀態時，CXone 客服專員應用程式 將回到其先前所處的狀態。例如，Microsoft Teams 的忙碌狀態配對到 CXone ACD 的先前狀態。在這種情況下：

• 客服專員的 Microsoft Teams 狀態為忙碌，並且客服專員將其 CXone 狀態設為可用。

• 客服專員在 Microsoft Teams 中接到電話。

• 客服專員的 Microsoft Teams 狀態改為忙碌 - 通話中與客服專員CXone 狀態改為不可用 - 團隊。

• 客服專員在 Microsoft Teams 結束通話。

• 他們的 Microsoft Teams 狀態回到忙碌狀態。

• 由於 Microsoft Teams 狀態為忙碌，且忙碌配對到先前狀態，因此 CXone 狀態返回可用狀態。

在此範例中，忙碌 未配對到 CXone 中的特定狀態。相反，當 Microsoft Teams 狀態改為忙碌 時，CXone 狀態將會回到其先前狀態，即可用狀態。

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Voice Quality Metrics

WebRTC 監控可用於 Salesforce 客服專員

WebRTC 監控可用於 Agent for Salesforce 和 Agent for Service Cloud Voice。客服專員必須將其客服專員應用程式更新到最新版本才能監控其活動。

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改進了資料組織方式

「通話詳情」標籤中顯示的資料已重新組織。這使您可以在單一螢幕中查看更多資訊並避免捲動。該策略的一部分是：

• 透過在每欄頂部列出最常用資料來醒目顯示最常用資料。

• 使用新按鈕可以輕鬆存取某些頁面，本部分的其餘資訊中對此進行了解釋。

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WebRTC 分析頁面

語音品質監控標籤中的每個聯絡記錄都有一個新頁面來顯示WebRTC分析。這些分析包括有關通話的各種深入指標和時間線，例如：

• 連接抖動

• 位元速率

• 封包遺失率

透過此頁面，您可以分析有關通話的技術詳細資訊，有助於更輕鬆地進行故障排除。您可以準確地查明哪裡存在通話問題以及在哪裡進行修復。每個聯絡記錄的通話詳情標籤都有一個用於打開此頁面的新按鈕。

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通話錄音視覺化工具

您可以透過通話詳情標籤中的按鈕快速存取通話錄製。該按鈕會打開一個頁面，其中顯示每個人的說話時間、音訊波形，並允許您跳過錄音。這使您可以直接從「語音品質」介面驗證實際錄音中的通話問題。您必須啟用通話錄音才能使用此功能。

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通話階梯頁面

以前的， 要存取通話階梯，您需要點擊聯絡人 ID 連結，然後點擊CXone語音診斷。在此版本中， 您也可以在通話詳情標籤中新增一個新的語音診斷按鈕，以快速存取通話階梯。

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固定聯絡記錄

您可以在語音品質監控標籤中固定聯絡記錄。這使您可以快速存取特定記錄，特別是在處理涉及多個通話的問題時。此大頭針與其他三個新按鈕一起位於每個記錄的通話詳情標籤上。

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Personal Connection

手動調整傳出無客服專員訊息的速度

現在您可以控制傳出無客服專員訊息的傳送時間。這使您可以更好地管理回應中收到的傳入訊息的數量。

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提高熱門潛在客戶的速度

通過 CXone 系統的熱門潛在客戶速度已提高。這減少了從聯絡人發出邀請到與您的組織建立聯絡所需的時間。例如，聯絡人請求針對保險進行報價。該請求被中間方轉交給五家不同的公司。研究表明，在此類請求傳送後第一個回應聯絡人的公司有 85% 或更高幾率獲得該業務。提高通過 CXone 的熱門潛在客戶的速度，使您更具競爭力並增加獲得更多業務的機會。

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CR 該功能適用於已加入受控發佈 (CR) 計劃的 CXone 客戶。如果您有興趣在 CR 中使用此功能，請聯絡您的 CXone 客戶代表。 切換時 這是一個主要版本。此功能會在稍後的版本中自動開啟。如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。請參閱左上角選單中的「服務通知時間線」。

建立美國地區假期通話宵禁

現在您可以為美國建立區域呼叫宵禁。這使您能夠遵守州和當地假期的通話限制。

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增加了要撥打的聯絡人活躍庫存的支援

以前的， 要撥打的聯絡人庫存限值為 100 萬個。在此版本中， 限值已增加至 400 萬。

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使用雲端電郵作為檔案伺服器的替代方案

現在您可以使用雲端電郵，無需再使用檔案伺服器基礎結構。選擇使用雲端電郵可以減少檔案伺服器上的負載，從而提高穩定性。此功能必須由您的 CXone 客戶代表 啟用。

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Studio

UNLINKAGENT 動作

現有的Unlink 動作會將客服專員從通話中刪除，並將通話重新置於佇列後狀態。這將結束客服專員支路工作階段。新的UnlinkAgent 動作也會斷開客服專員與 CXone 中的聯絡人的連接，但會保持客服專員支路與通話的連接。客服專員可以使用其實體電話 (PBX 管理企業呼入、呼出和內部語音呼叫的內部電話網絡。) 將通話轉接到擁有無法在 CXone 內撥打的電話分機的部門。某些電話類型不支援這種轉移，包括軟體電話。

您需要使用 Indicate 動作為客服專員提供觸發 UnlinkAgent 邏輯的方法。客服專員取消呼叫連結後，客服專員將進入其工作流程中的下一個客服專員狀態。如果客服專員在轉移之前取消連結，則需要一些時間才能處於工作狀態（如 ACW 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態）。這使他們可以在 客服專員應用程式 中接收到另一個呼叫之前完成物理轉移。或者，您可以訓練您的客服專員在其手機上轉移呼叫，然後在 客服專員應用程式 中取消連結。

UnlinkAgent 可在任何呼入或手動呼出電話指令碼中使用。

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CXone 勞動力管理

預測 — 檢視模擬資料

產生預測時，您可以選擇查看模擬結果的預期數量和平均處理時間 (AHT)。顯示所選技能和排程單元的資料。此選項可在預測的人手編排步驟中存取。

這有助於使用者了解即日資料和預測資料之間的差異。

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將人手編排資料匯出為 CSV 檔案時選擇多個排程單元 (SU)

將人手編排資料匯出至 CSV 檔案時，您可以選擇多個排程單元 (SU)。同時查看特定日、週或日期範圍內多個排程單元的客服專員人手編排計畫。

此功能消除了多次匯出，從而節省了您的時間。

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預測衝突警告

建立預測作業時會顯示警告訊息。如果所選以下項目已存在作業，則會發生這種情況：

• 日期範圍和技能集。

  或

• 設定檔和日期範圍。

這避免了產生重複的預測作業。此外，在選擇預測作業來建立人手編排計畫時也不會出現混淆。

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監控依從性的新方法

有一種新方法可以監控和報告依從性。使用新方法，可以將實際和已排程活動代碼分組為多個類別。當類別相符時，客服專員就會遵守。這為客戶提供了一個更準確、更靈活的系統，用於將客服專員排程與其實際狀態進行比較。

有了這個功能：

• 您可以將加班活動和工作小時活動指派到同一類別。

• 僅監控擁有已排程活動或實際活動的客服專員。

• 未被排程且未工作的客服專員不會受到監控（包括不在辦公室的客服專員）。

• 您可以按群組篩選即時依從性 (RTA) 資料。

有一個新的依從性類別頁面，您可以在其中將活動代碼指派給類別。RTA 和依從性報告中還有另外兩欄：已排程類別和實際類別。ACD 配對頁面不受影響。

新的依從性方法需要手動啟動。在啟動之前，您可以模擬並查看結果。

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即日 — 顏色代碼差異資料和未來預測

有了這個功能：

• 當差異較高或較低時，您可以醒目顯示差異欄中的儲存格。顏色是根據指標的差異閾值定義。這樣您就可以了解哪些指標需要您關注。

• 即日顯示未來已排程日期的預測資料。

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每週規則 — 刪除「預設工作時間」選項

在每週規則的全天設定中，刪除了使用預設工作時間選項。您仍然可以手動定義換班開始時間和長度。

使用預設工作時間的現有每週規則調整為：

• 換班開始時間：早上 8:00

• 換班時長：8 小時

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排程管理器 UI 更新

排程管理器現在載入資料的速度更快。因此，您必須先選擇排程單元來篩選資料。之後，您可以按其他指標進行篩選。

此功能將於一月下旬開始提供。當可用時，每個客戶都會收到通知。

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版本調整

這些功能是對之前宣佈的功能作出的調整。

從此版本中刪除的功能

每一項都包含對功能的描述，因為之前已在「即將推出」頁面上發布。這些功能不會出現在 2024-1 版本中，但可能成為未來版本的一部分。

Agent for SCV

客服專員位置選擇

在此版本中， 您將能夠讓您的客服專員在連接到 SCV 之前在登入畫面上選擇其位置。客服專員將能夠從下拉式清單中選擇其位置。客服專員選擇位置並連接後，其選擇將被 CXone 記錄。此更新將使您能夠更輕鬆地追蹤客服專員的位置資料。

Interaction Analytics

「意圖趨勢」小工具

將推出一個名為「意圖趨勢」的新小工具。它將顯示資料集中最常見的十個意圖。它看起來類似於熱門公司設定檔詞彙小工具。

此版本新增的功能

IEX WFM Integrated

新資料範例：應答/若 Active True 則為間隔

Personal Connection

雲端電郵基礎結構