若管理員為您指派了一項聊天技能，則您可以處理由聯絡人發起的聊天互動。 根據管理員選擇的設定，您可以同時處理多個聊天（最多 12 個）。 聊天工作區包含一些工具，可讓您將聊天轉移至其他客服專員或技能，並將預先撰寫的回覆插入聊天互動中。
管理員可能已配置 進階聊天，讓您可以使用案例資訊以及共同瀏覽選項處理聊天。 共同瀏覽允許聯絡人分享電腦畫面，以便更好地幫助聯絡人。
您的公司可以在MAX中使用客服專員助理應用程式。 這些應用程式在互動中為您提供資訊或指導。 資訊或指導的類型取決於您的公司使用哪些應用程。 資訊或指導顯示在互動開始時MAX右側滑出的面板中。
聊天工作區
| 選單項目 | 描述 |
|---|---|
| 聯絡人標籤 (1) | 聊天視窗左側不同顏色的聯絡人標籤可讓您切換聊天互動並顯示一個或兩個計時器：灰色背景的計時器顯示處理聊天互動的總時間，如果上一條消息由聯絡人發出，藍色背景的計時器顯示聯絡人等待您回覆上一條消息的總時間。 如果要求您聯絡後工作 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態或者對該次聯絡套用處置方式，則會有紫色背景計時器顯示從結束聯絡到 ACW 開始所經過的總時間。 |
| 啟動 (2) | 包含新承諾按鈕及管理員配置的自訂連結（若有的話）。 |
| 滑出式圖示 (>>) (3) | 開啟快速回覆窗格，您可以在其中選擇預先撰寫的快速回覆以插入至聊天。 |
| 標記和處置方式 (4) | 若管理員已配置，則您可以向聯絡人新增標記及處置方式 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。 更多資訊，請參閱 MAX 中的其他聯絡處理任務。 |
處理入埠聊天
- 將 狀態 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。設定為可用。
- 當聊天確認視窗顯示時，點擊接受 。 若回覆的時間超過 45 秒，或者您點擊拒絕，則該聊天會返回至佇列，且狀態自動變為已拒絕。 若管理員已啟用該選項，則您可以在每次出現新聊天請求時點擊接受，從而同時處理多個聊天。
- 在文字區域中向聯絡人鍵入訊息，然後按 Enter 鍵傳送訊息。 對於常見問題，您亦可使用快速回覆來插入預先撰寫的回覆。
- 若您要處理多個聊天，請使用聯絡人標籤在聊天互動之間切換，密切注意計時器，以免讓聯絡人等待太久。
- 若您因任何其他原因無法回答問題或處理聊天，您可以將聊天轉移至其他客服專員或技能。 您亦可建立新的承諾，以便稍後聯絡該聯絡人。
- 當您完成聊天互動時，點擊結束聊天。 再次點擊結束聊天以確認結束互動。
- 若要儲存互動，請點擊聊天視窗頂部的複製整個聊天。 開啟文字編輯器，然後將聊天貼入其中。 儲存。
- 若要選擇處置或套用標記，則亦可按照經理的指示進行操作，前提是管理員進行了配置。 鍵入要與互動一起儲存的任何備註。 點擊儲存並關閉。
轉移聊天
- 在要轉移的聊天的工作區中，點擊轉移。
- 鍵入要向其轉移聊天之客服專員、團隊或 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的名稱，或使用通訊錄深入了解具體的條目。
- 將滑鼠暫留在通訊錄條目上，並點擊轉移。 聊天會立即轉移到該位置並從介面中移除。
若另一位客服專員接受聊天，則您與聯絡人的原始聊天中的所有訊息都會顯示在該客服專員的聊天視窗中。
在聊天中使用快速回覆
- 在聊天工作區中，點擊 >> 以開啟快速回覆窗格。
- 從清單中選擇一個快速回覆並填寫任何變數。 若 MAX 自動填入了變數，請驗證資訊是否正確（這可能是您的姓名、客服專員 ID 等）。
- 點擊插入。
快速回覆會與您輸入的變數（若有的話）一起插入到您的交談中。