其他聯絡處理任務

對互動套用標記

標記用於對任何類型的互動套用關鍵字，比處置方式 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。更加靈活。您可以對一次互動套用多個標記，以按照經理的指示標記互動。

1. 在互動期間，點擊 MAX 介面底部的剔選框（已剔選）。
2. 點擊新增標記。
3. 找到並點擊您要套用於互動的標記。如果有很多可供選擇的標記，您可輸入標記名稱以篩選清單。
4. 視需要重複前 2 個步驟，以套用更多標記。
5. 若要移除某個標記，可點擊該標記右側的 X。
6. 點擊儲存。

處置聯絡

在 MAX 中，可以在聯絡期間輸入處置方式 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。和附註。此主題中的螢幕截圖參考了電話工作區，但可以對所配置的任何 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞使用處置。

如果您使用 Personal Connection 撥號程式：

• 並且您的管理員已配置預覽撥號，則您也可以在撥號程式接通之前對聯絡做出處置。
• 可以自動設定處置方式。這種情況下，「處置方式」欄位將會停用。

1. 在聯絡工作區的底部，點擊剔選框（已剔選）。
2. 從處置方式清單中選取一種處置方式 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。您可以在搜尋欄位中搜尋所需的處置方式。
3. 您可以在附註欄位中心在關於聯絡的附註。
4. 在互動期間以及通話後工作 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態期間，可以視需要繼續更新附註或變更處置方式。如果需要處置，則在聯絡結束後會立即啟動處置計時器，以了解您在處置上花費的時間。
5. 點擊儲存。此時，處置剔選框會變為綠色，表示已儲存當前聯絡的處置方式。

諮詢其他客服專員

在您要諮詢其他客服專員時，可能有以下兩種情況。

在聯絡過程中

1. 點擊轉移。
   • 在電話工作區中，點擊轉移/合併。
   • 在語音郵件工作區中，點擊啟動，然後點擊轉移。
   • 在工作項目 透過 Studio 指令碼向客服專員傳遞聯絡人的可自訂方法。工作區中，點擊轉移。
2. 使用通訊錄來尋找您要呼叫的客服專員。將滑鼠游標暫留在其姓名上，然後點擊呼叫。

在「概覽」空閒畫面上

1. 在「概覽」工具列中，點擊新建 > 呼叫。

2. 輸入您要呼叫之客服專員的號碼，或者使用通訊錄來選擇客服專員。完成後，點擊呼叫。

   如果您被指派了多個外呼 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞，則您必須選擇一個一個以進行呼叫。

轉移聯絡參考

對於任何媒體 聯絡人用來與預期接收人建立連接的一種媒體，如語音、電郵和聊天。類型，將聯絡轉移給其他客服專員均需遵循特定的規則。以下是範例透過一個用例展示了這些規則。

一位客服專員 (John Watson) 正在通話中，並希望這通話轉給另一位客服專員 (Irene Adler)。下表根據幾個變數描述了轉移嘗試的可能結果。

Irene Adler 的目前狀態	John Watson 的可用動作	Irene Adler 的下一狀態	John Watson 個人佇列中的呼叫	描述
通話中，或在 ACW 中	無	任何	N/A	John Watson 在通訊錄中看不到呼叫按鈕。他無法將呼叫冷轉移並放入 Adler 的個人佇列。
除 ACW 以外的任何不可用狀態 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。	轉移	任何	N/A	John Watson 可以將呼叫冷轉移至 Irene Adler。
	諮詢	Available	是	John Watson 可以諮詢 Irene Adler，並請她參與熱轉移。如果 John Watson 在諮詢期間點擊轉移，來電將進入 Irene Adler 的個人佇列。Irene Adler 會先接到已進入其個人佇列的來電，然後才會接到 John Watson 向她諮詢的來電。
	諮詢	不可用	否	John Watson 可以諮詢 Irene Adler，並請她參與熱轉移。如果 John Watson 在諮詢期間點擊轉移，來電將進入 Irene Adler 的個人佇列。Irene Adler 必須先將狀態設定為可用，然後 John Watson 才能轉移呼叫確保以確保接通來電。