雲端儲存服務

雲端儲存服務 允許您將檔案儲存在 NICE CXone 提供的雲端儲存體中。您可以儲存與聊天 和電郵互動相關的通話錄音和檔案。如果您的呼叫中心有多個位置，則您的檔案會儲存在預設位置。雲端儲存服務 提供：

  • 使用中儲存體—檔案在建立後立即儲存在使用中儲存體中。使用中儲存體提供對檔案的即時存取。
  • 長期儲存體—允許您歸檔檔案。根據 生命週期管理 規則，檔案被移動到長期儲存體。要存取長期儲存歸檔中的檔案，您必須提交長期檔案檢索作業，該作業臨時將這些檔案移回使用中儲存體。
  • Secure External Access (SEA)—允許您安全地將檔案從使用中儲存體中複製或移動到為您建立的外部儲存位置NICE CXone。

雲端儲存服務 中的所有檔案都使用專門為您的 CXone 業務單位Closed 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組 產生的金鑰管理服務 (KMS) 和單獨的金鑰進行加密。在 CXone 雲端儲存 管理檔案的整個過程中，檔案都是加密的。這包括它們在使用中儲存體、長期儲存體之間、自訂儲存體之間移動或進入 SEA 時。

雲端儲存服務 支援以下自訂選項：

  • 自訂儲存體—使用您自己的 Amazon Web Services S3 貯體而不是預設的 CXone 雲端儲存 位置。
  • 自訂金鑰管理—您可以將自己的 KMS 與 CXone雲端儲存服務 一起使用。

雲端儲存服務 檔案類型

雲端儲存服務 可以儲存以下的檔案類型：

  • 語音及螢幕—ACD 通話錄音需要進階儲存授權來使用 雲端儲存服務。如無此授權，這些錄音將儲存在 CXone 檔案伺服器上。
  • 聊天—轉錄和附件。雲端儲存 是適用於聊天的唯一儲存體選項。
  • 電郵—轉錄和附件。雲端儲存 是適用於電郵的唯一儲存體選項。
  • 其他—Interaction Analytics 報告。

使用中儲存體檔案管理

檔案將保留在使用中儲存體中，直至它們被刪除、封存在長期儲存體或被移動至 Secure External Access。生命週期管理規則確定檔案從使用中儲存體中移動的方式、位置和時間。

您可以使用聯絡歷程記錄預建報告或 CXone 中的 ACD > 支援 > 瀏覽 ACD 檔案選項，檢視和管理使用中儲存體中的檔案。

長期儲存體檔案檢索

長期儲存體中的檔案無法播放或從互動中直接存取。要存取這些檔案，您需要從封存中檢索它們。被檢索的檔案臨時移回使用中儲存體中。

檔案檢索為計費服務。雲端儲存服務 提供篩選選項，使您可以僅檢索所需的檔案。您可以根據日期範圍、檔案類型、DNISClosed 識別聯絡人為聯絡您進行呼入語音通話而撥打的號碼，以及客服專員或系統在進行呼出語音通話時撥打的號碼。/ANIClosed 也稱為來電顯示。顯示語音來電的電話號碼。 和技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞進行篩選。您亦可以根據客服專員的姓名或團隊進行篩選。

檢索到的檔案在使用中儲存體中會產生適用費用。在檢索請求中，必須指定檢索到的檔案返回長期儲存體的日期。

有關 雲端儲存服務 的重要資訊

  • 在 雲端儲存服務 被引入到 CXone 之前建立的檔案仍儲存在檔案伺服器上。

    對於聊天轉錄，這在 2021 年秋季版本中。對於電郵，這在 2021 年夏季版本中。

  • 使用 Secure External Access 將檔案從使用中儲存體移動到 CXone 以外的儲存位置。在移動期間和位於臨時 SEA 儲存位置時，檔案均被加密。30 天後，檔案從 SEA 刪除。如果您使用完畢，則也可以手動刪除前面 SEA 的檔案。
  • 根據檔案類型，使用生命週期管理規則來管理不同檔案的儲存。該規則亦允許您指定在 雲端儲存 中管理檔案的方式，包括有效期 (TTL)Closed 這些互動保留的時長和刪除的時間。為您的互動定義 TTL 設定。。

  • 您可以使用「稽核歷程記錄」標籤檢閱對 生命週期管理 的變更和「認證管理」頁面。