為 Microsoft Teams 設定 Presence Sync

您可以為 650 個使用者組設定 Presence Sync。 MicrosoftCXone 需要訂閱才能從 Teams 接收在線資訊。 Microsoft系統使用者可以建立訂閱。 每個訂閱有助於 Azure 中 650 個使用者共用資料。 這表示，例如，如果您想使用 Presence Sync 設定 800 個客服專員，您將需要兩個訂閱 - 第一個訂閱將涵蓋 650 個客服專員，第二個訂閱將涵蓋其餘的 150 個客服專員。 詳細資訊，請聯絡您的 客戶代表。

將 Presence Sync 與 Microsoft Teams 結合使用的關鍵細節：

• 在對應 CXone 和 Teams 帳戶時，可以啟用自動在 Azure 中建立系統使用者的設定。 如果啟用此選項，Azure 將以 CXone_xxxxx 的名稱建立這些使用者。 建立這些使用者可能需要 15 分鐘。 確保為這些使用者停用多重要素驗證 (MFA)。

• 客服專員對客服專員呼叫不會觸發 Presence Sync 規則。

• 任何 Teams 使用者都可以在一台或多台設備上處於活動狀態。 在這些情況下，Teams 狀態是跨設備狀態的彙總。 最佳做法是客服專員在一台設備上使用 Teams。

• 所有客服專員在使用 Presence Sync 前必須重置其在 Teams 中的狀態。 如果客服專員手動設定了狀態，Presence Sync就不能套用呈現規則。

• 更改 Presence Sync設定（如使用者對應或規則）可能需要 20 分鐘才能執行。

按照給定的順序完成每一個任務。

建立Azure應用程式

1. 使用Azure管理員帳戶登入 Microsoft TeamsActive Directory。

2. 建立新的應用程式註冊。

3. 在「支援的帳戶類型」中，選擇組織目錄中的任何帳戶和個人 Microsoft 帳戶。 選擇此選項後，您將註冊一個還能支援使用者使用個人 Microsoft 帳戶 (MSA) 的多租戶應用程式。

4. 點擊 API 權限 > 新增權限 > 應用程式權限。 為應用程式新增權限。 必須選擇 User.Read.All。 管理員應擁有以下權限：

   • User.ReadWrite.All：應用程式建立系統使用者所需的權限。
   • User.ReadWrite.All：需要建立訂閱。
   • Presence.Read.All：需要讀取存在資訊。
   • Presence.ReadWrite.All：應用程式為使用者設定線上狀態時需要。
5. 建立用戶端密碼。 記下用戶端和租戶 ID。 在配對帳戶時將需要這兩項。

開始之前

• 將CXone映射到Microsoft Teams以允許平台共享數據。

• 同步使用者在CXone和Microsoft Teams之間。

• 如果Azure中已有系統使用者，請設定必要數量的Microsoft訂閱。 將CXone配對到團隊時，CXone也可以為您建立系統使用者。 使用此方法，您必須在配對帳戶後設定必要數量的訂閱。 請參考Microsoft說明中心或諮詢您的客戶代表獲取更多資訊。

確保您的 CXone 管理員帳戶和存取金鑰使用者具有以下權限：

• 透過 API 進行客服專員工作階段控制開啟

• 安全設定檔檢視

• Presence Sync >使用者配對地圖

• Presence Sync> 規則全部

配對使用者

1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇適配器。 Adapters應用程式會在新視窗中開啟。

2. 點擊 Presence Sync。

3. 在業務單元頁面中，點擊您要配對使用者帳戶的業務單元 用於管理 CXone 系統的技術支援、計費和全域設置的高級組織分組。。

4. 在「使用者配對」標籤中，點擊自動配對使用者。

5. 在「新增使用者」頁面，移動表格中自動配對的使用者，以表明您想包括哪些使用者。

6. 點擊新增並配對客服專員，然後點擊確認。

手動配對使用者

若您使用了「自動配對使用者」選項，則可以手動配對任何仍未配對的使用者，或重新分配所有配對錯誤的使用者。

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Presence Sync。

2. 在業務單元頁面中，點擊您要配對使用者帳戶的業務單元。

3. 點擊選項圖示並選擇配對使用者。

4. 在「已配對使用者」熒幕中，點擊重新配對。

5. 從可能的相符的清單中選取適當的使用者，然後點擊配對使用者。

6. 點擊確認。

建立規則

1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇適配器。 Adapters應用程式會在新視窗中開啟。

2. 點擊 Presence Sync。

3. 在「規則」選項卡上，按兩下創建規則。

4. 在「規則」選項卡上，完成規則設置。 這包括將ACD狀態映射到Microsoft Teams中的相應狀態ID。

   詳細了解此步驟中涉及的欄位

   欄位	詳細資訊
   名稱	輸入規則的名稱。
   規則類型	選擇以下選項之一規則類型： 發布者：當CXone ACD客服專員狀態發生變化時，您的Microsoft Teams的客服專員狀態也會更新以匹配更改。 這是單向的。 訂閱者：當Microsoft Teams中的客服專員狀態發生變化時，ACD客服專員狀態將更新以匹配更改。 這是單向的。 雙向：當其中一個 平台 上的客服專員狀態發生變化時，另一個 平台 上的客服專員狀態也會隨之更新。
   ACD 狀態	選擇其中一個CXone ACD 狀態。 如果選擇上一狀態，則客服專員的CXone 狀態將返回到上一狀態。例如，這可能有助於自動將客服專員的狀態恢復到處理呼叫之前的狀態。 通話結束後，客服專員的狀態將恢復到呼叫前的狀態。
   外部狀態	選擇適當的Microsoft Teams狀態以映射到指定的ACD狀態。

5. 若要在規則中配對更多狀態，請點擊新增 列並配置狀態。

6. 將規則分配給團隊和（可選）使用者：

   • 點擊團隊將團隊移動到表格中，以指示您要包括的團隊。

   • 點擊使用者將使用者移動到表格中，以指示您要包括的使用者。

7. 點擊確認，然後點擊建立。

指派現有規則

1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇其他 > 適配器。

2. 在左側導覽選單中，點擊業務單元。

3. 在業務單元頁面中，點擊您要為使用者指派規則的業務單元。

4. 在業務單元畫面的使用者配對標籤中，點擊對應使用者的豎向三點圖示，然後選擇指派規則。

5. 在指派規則視窗中，選擇為使用者指派的規則或為團隊指派的規則，然後選擇規則名稱。

6. 點擊完成，然後點擊儲存。

故障排除建議

如果在設定 Microsoft Teams 和 Presence Sync 時遇到問題，以下是建議的修復方法：

問題	建議修復
使用者無法在 CXone中看到 Adapters 導覽選項	使用者必須啟用 Adapters 權限。
使用者無法在 CXone 和 Microsoft 之間對應帳戶	確保： 只有擁有 MS 目錄和 Presence Sync 權限的管理員才能對應帳戶。 CXone 客戶代表 無法透過模擬為您配對帳戶。 試圖對應帳戶的使用者擁有必要的權限。 管理員使用者已啟用必要的存取金鑰權限。 這將確保他們可以與 Teams 通信。 您的 Azure 應用程式詳細資訊正確有效。 您的 Azure 應用程式擁有正確的權限。
使用者的 CXone 或 Teams 中的客服專員狀態均未更改	確保 Presence Sync 規則已建立並應用於使用者，且使用者已成功對應。
客服專員狀態在 CXone 或 Teams 中均未更改	檢查是否有任何訂閱錯誤。
在 Teams 中的客服專員狀態未更改	檢查對應 CXone 和 Teams 帳戶時使用的詳細資訊是否正確。