為 動態傳遞 的技能配置優先次序

本頁特定於 動態傳遞 路由策略。如果您的組織使用 靜態傳遞 路由策略，可在 靜態傳遞 線上說明中找到此資訊。

所需權限：技能編輯

您可以控制與特定技能相關的互動優先次序。當互動進入佇列時，您可以選擇設定初始優先順序，隨著時間的推移，優先順序會增加。當佇列已滿時，這將使您能夠控制哪些互動優先。使用 動態傳遞 作為您的路由策略，您可以使用相同的方式管理 ACD 和數位Closed 任何與Digital First Omnichannel相關的通道、聯絡或技能。技能的優先次序。

Classics, Inc. 的 P&P 部門在 Longbourn Estate 設有一個呼叫中心。該中心負責處理該物業員工和租戶以及與該物業有業務往來的商家和商戶有關財務會計方面的來電。呼叫中心的主管 Bennet 先生希望確保員工和租戶的來電始終擁有比其他來電更高的優先次序。

在為呼叫中心建立語音技能時，他針對員工和租戶的來電向技能指派了 101-200 的初始優先次序。他為其他技能指派的 001-100 的初始優先次序。這對於不同技能類型的兩通來電會產生以下影響：

  • 來電 1 屬於「員工」技能，優先次序為 110。
  • 來電 2 屬於「商家」技能，優先次序為 10。
  • 當某位客服專員狀態變為可用時，來電 1 將首先接通，因為其具有更高優先次序。

Bennet 還希望控制來電的優先次序如何隨其排隊時間變化。為此，他使用了加速功能。在此設定中，所用的公式變為：總體優先次序 = (時間 * 加速係數)+ 初優先次序。此設定對已排隊相同時間的兩通來電具有以下影響：

  • 來電 1 屬於「員工」技能，優先次序為 110。此來電已經排隊 4 分鐘。其目前的優先次序為 110。
  • 來電 3 屬於「租戶」技能，優先次序也為 110。由於 Bennet 先生希望儘快接聽租戶的來電，因此他還為「租戶」技能指派了加速係數 10。此來電已經排隊 4 分鐘。其目前的優先次序為 150。
  • 當某位客服專員狀態變為可用時，來電 3 將首先接通，因為其具有更高優先次序。
CXone 技能建立頁面的「優先次序管理」區段的圖像
  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。
  2. 前往聯絡設定 > ACD 技能。
  3. 點擊您要編輯呼入技能。
  4. 點擊編輯。
  5. 前往「佇列中的優先次序管理」部分。

欄位

詳細資訊
初始優先次序 輸入一個數值，該數值將設定為呼入技能中所有聯絡人或呼出技能中的新記錄和重試的基本優先次序Closed 基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。（回呼Closed 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。始終優先處理，不受此設定的影響）。預設值為 0。

加速

輸入一個數值來確定技能優先次序增加的速度。對於聯絡的每一分鐘排隊時間，優先次序都會增加您為 Acceleration 配置的值。

預設值為 1。最小值為 0 ，最高優先次序為「最大優先次序」欄位中配置的值。

例如，如果初始優先次序為 4 ，並且您將加速度設定為 1，那麼在未處理聯絡時每經過一分鐘，優先次序值都會增加 1。在此範例中，若聯絡已排入佇列三分鐘，則優先次序將提高到 7。

優先次序以秒為單位遞增。例如，當加速度值為 1時，聯絡的優先次序在排隊 30 秒後增加 0.5。

對於 Personal Connection 技能，請將此值設定為 0，因為沒有聯絡人佇列。

您可以將一項技能的初始優先次序設定為低於另一項技能，但如果您將該技能的加速度設定為更高的值，則可以跳過佇列中的位置。例如，您將技能 A 的優先次序設定為 1，將加速設定為 5。您將技能 B 的優先次序設定為 3，將加速設定為 1。最初，技能 B 的聯絡在佇列中處於第一位，因為其優先次序為 4，但一分鐘後，技能 A 將佔據首位，因為其優先次序為 6。

使用公式「總體優先次序 = (時間 * 加速) + 初始優先次序」CXone將此加速值與聯絡人已經在佇列中的時間以及初始優先次序結合起來。
最高優先次序 輸入一個數值，確定聯絡人可以擁有的最高優先次序。如您不使用加速功能，此值應與初始優先次序的值等同。預設值為 1000。
優先次序 初始優先次序 僅適用於 Personal Connection 語音技能。Personal Connection 優先次序記錄（或熱門記錄）的基本設定。如果在記錄中存儲了布爾值，並將此欄位配對至優先次序系統欄位，並將其旗標為需要優先次序Closed 基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。處理，則該記錄為優先次序記錄。Personal Connection 會將此記錄推至佇列的前端，以便下一個可用的客服專員可以接聽。預設值為 1500 以確保這些記錄比普通記錄更受重視。
重新排程優先次序 僅適用於 Personal Connection 語音技能。客服專員重新排程呼叫的優先次序。預設值為 2000，這會讓重新排程的呼叫比其他呼出呼叫更加重要。