配置 ACD 技能的優先次序
所需權限：技能編輯
如果您的電郵技能已啟用電郵駐留，每次客服專員解除駐留時，電郵互動的優先順序將 +1。即便加速係數和最高優先次序均設定為 0。
您可以控制與特定技能相關的互動優先次序。當互動進入佇列時，您可以選擇設定初始優先順序，隨著時間的推移，優先順序會增加。當佇列已滿時，這將使您能夠控制哪些互動優先。
透過用例詳細了解
Classics, Inc. 在 Longbourn Estate 設有一個聯絡中心。該中心負責處理員工以及與該 Classics 有業務往來的商家和商戶有關財務會計方面的來電。呼叫中心的主管 Bennet 先生希望確保商戶的來電始終擁有比其他來電更高的優先次序。
在為呼叫中心建立語音技能時，他針對商戶的來電向技能指派了 101-200 的初始優先次序。他為其他技能指派的 001-100 的初始優先次序。這對於不同技能類型的兩通來電會產生以下影響：
- 來電 1 屬於「商戶」技能，優先次序為 110。
- 來電 2 屬於「員工」技能，優先次序為 10。
- 當某位客服專員狀態變為可用時，來電 1 將首先接通，因為其具有更高優先次序。
Bennet 還希望控制來電的優先次序如何隨其排隊時間變化。為此，他使用了加速功能。在此設定中，所用的公式變為：總體優先次序 = (時間 * 加速係數)+ 初優先次序。此設定對已排隊相同時間的兩通來電具有以下影響：
- 來電 1 屬於「商戶」技能，優先次序為 110。此來電已經排隊 4 分鐘。其目前的優先次序為 110。
- 來電 3 屬於「商家」技能，優先次序也為 110。由於 Bennet 先生希望儘快接聽商家的來電，因此他還為「商家」技能指派了加速係數 10。此來電已經排隊 4 分鐘。其目前的優先次序為 150。
- 當某位客服專員狀態變為可用時，來電 3 將首先接通，因為其具有更高優先次序。
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點擊應用程式選擇器
並選擇 ACD。 -
前往聯絡設定 > ACD 技能。
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點擊您要修改的傳入 ACD 技能
用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。 -
點擊編輯。
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設定初始優先次序、加速係數和最高優先次序。如果您要建立 Personal Connection 技能並允許混合優先次序混用，則設定初始優先次序、初始優先次序的優先次序和重排優先次序。
詳細了解此步驟中涉及的欄位
欄位
詳細資訊
初始優先次序 輸入一個數值，該數值將設定為呼入技能中所有聯絡人或呼出技能中的新記錄和重試的基本優先次序 基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。（回呼 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。始終優先處理，不受此設定的影響）。預設值為 0。輸入一個數值來確定技能優先次序增加的速度。對於聯絡的每一分鐘排隊時間，優先次序都會增加您為 Acceleration 配置的值。
預設值為 1。最小值為 0 ，最高優先次序為「最大優先次序」欄位中配置的值。
例如，如果初始優先次序為 4 ，並且您將加速度設定為 1，那麼在未處理聯絡時每經過一分鐘，優先次序值都會增加 1。在此範例中，若聯絡已排入佇列三分鐘，則優先次序將提高到 7。
優先次序以秒為單位遞增。例如，當加速度值為 1時，聯絡的優先次序在排隊 30 秒後增加 0.5。
對於 Personal Connection 技能，請將此值設定為 0，因為沒有聯絡人佇列。
您可以將一項技能的初始優先次序設定為低於另一項技能，但如果您將該技能的加速度設定為更高的值，則可以跳過佇列中的位置。例如，您將技能 A 的優先次序設定為 1，將加速設定為 5。您將技能 B 的優先次序設定為 3，將加速設定為 1。最初，技能 B 的聯絡在佇列中處於第一位，因為其優先次序為 4，但一分鐘後，技能 A 將佔據首位，因為其優先次序為 6。
使用公式「總體優先次序 = (時間 * 加速) + 初始優先次序」CXone將此加速值與聯絡人已經在佇列中的時間以及初始優先次序結合起來。
最高優先次序 輸入一個數值，確定聯絡人可以擁有的最高優先次序。如您不使用加速功能，此值應與初始優先次序的值等同。預設值為 1000。 如果您要建立電郵技能並允許電郵駐留，則在每次客服專員解除駐留時，電郵互動的優先次序將 +1，即便加速係數和最高優先次序均設定為 0。
- 若要測試該技能相對於其他技能的優先次數，可為 靜態傳遞 的技能配置優先次序。
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點擊完成。