管理坐席

监督坐席交互

当您将鼠标悬停在活动呼叫上的坐席上方时，行的右侧会出现按钮。您只能看到您有权使用的功能的按钮。您可以单击相应的按钮来：

按钮	操作
	记录呼叫。您无需连接坐席支路 CXoneACD 与坐席保持连接的时段。由“业务单元 > 详细信息”中的“电话号码超时”设置控制。即可使用记录功能。记录将从您单击该按钮的那一刻开始。再次单击该按钮可停止记录。
	在坐席或客户不知道您在场的情况下监控呼叫。您必须首先连接坐席支路，然后才可以使用此功能。再次单击该按钮可停止监控。
	进入呼叫并指导坐席，而联系人则不会听到您的声音。您必须首先连接坐席支路，然后才可以使用此功能。再次单击该按钮可停止指导。
	进入呼叫并对通话中的每一个人讲话。当您需要帮助遇到棘手状况的坐席或立即纠正代理人的错误陈述时，此操作可能是必要的选择。您必须首先连接坐席支路，然后才可以使用此功能。再次单击该按钮可退出呼叫。
	接管坐席的活动呼叫。此操作会将坐席从呼叫中移除并打开 MAX，从而让您完全控制对话。您可以转移、商议或执行坐席可以处理的任何其他操作。当您接管呼叫后，Supervisor 将变为禁用状态，直到您完成呼叫并退出 MAX。要在此之后继续使用 Supervisor，您必须重新连接坐席支路。
强制登出	强制坐席退出坐席应用程序。如果坐席正在处理活动呼叫，单击强制退出将断开呼叫并通知坐席。您无需连接坐席支路 CXoneACD 与坐席保持连接的时段。由“业务单元 > 详细信息”中的“电话号码超时”设置控制。即可使用强制退出功能。请记住，您必须拥有权限才能更改坐席状态。

修改技能分配和熟练程度

所需权限：技能编辑

您可以查看坐席通过不同技能处理交互所花费的时间。如果您发现坐席的时间使用效率低下，您可以调整坐席的技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互分配和熟练程度。您只能更改您对其具有权限的坐席技能。

1. 从坐席列表视图中，单击您希望修改的坐席的名称。

2. 单击技能选项卡。

3. 执行以下一项或多项修改：

   1. 在已分配技能下，单击您希望从坐席移除的任何技能，然后单击移除技能。
   2. 在未分配技能下，单击您希望向坐席添加的任何技能，然后单击添加技能。

4. 如果您希望为坐席更改技能熟练程度设置：

   1. 单击您希望更改的技能的熟练程度编号。
   2. 在熟练程度弹出窗口中，使用滑块确定坐席的熟练程度，范围从 1（高）到 20（低）。
   3. 单击弹出窗口外部以保存新设置，然后关闭弹出窗口。