管理坐席

监督坐席交互

当您将鼠标悬停在活动呼叫上的坐席上方时，行的右侧会出现按钮。 您只能看到您有权使用的功能的按钮。 您可以单击相应的按钮来：

按钮 操作
记录 记录呼叫。 您无需连接坐席支路关闭 CXone 与坐席之间发生的交互部分。即可使用记录功能。 记录将从您单击该按钮的那一刻开始。 再次单击该按钮可停止记录。
语音监控

在坐席或客户不知道您在场的情况下监控呼叫。 您必须首先连接坐席支路，然后才可以使用此功能。 再次单击该按钮可停止监控。
辅导 进入呼叫并指导坐席，而联系人则不会听到您的声音。 您必须首先连接坐席支路，然后才可以使用此功能。 再次单击该按钮可停止指导。
插话 进入呼叫并对通话中的每一个人讲话。 当您需要帮助遇到棘手状况的坐席或立即纠正代理人的错误陈述时，此操作可能是必要的选择。 您必须首先连接坐席支路，然后才可以使用此功能。 再次单击该按钮可退出呼叫。
接管 接管坐席的活动呼叫。此操作会将坐席从呼叫中移除并打开 MAX，从而让您完全控制对话。 您可以转移、商议或执行坐席可以处理的任何其他操作。 当您接管呼叫后，Supervisor 将变为禁用状态，直到您完成呼叫并退出 MAX。 要在此之后继续使用 Supervisor，您必须重新连接坐席支路。
强制登出 强制坐席退出坐席应用程序。 如果坐席正在处理活动呼叫，单击强制退出将断开呼叫并通知坐席。 您无需连接坐席支路关闭 CXone 与坐席之间发生的交互部分。即可使用强制退出功能。 请记住，您必须拥有权限才能更改坐席状态。

修改技能分配和熟练程度

所需权限：技能编辑

您可以查看坐席通过不同技能处理交互所花费的时间。 如果您发现坐席的时间使用效率低下，您可以调整坐席的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互分配和熟练程度。 您只能更改您对其具有权限的坐席技能。

技能滑块屏幕

  1. 从坐席列表视图中，单击您希望修改的坐席的名称。

  2. 单击技能选项卡。

  3. 执行以下一项或多项修改：

    1. 在已分配技能下，单击您希望从坐席移除的任何技能，然后单击移除技能。
    2. 在未分配技能下，单击您希望向坐席添加的任何技能，然后单击添加技能。

  4. 如果您希望为坐席更改技能熟练程度设置：

    1. 单击您希望更改的技能的熟练程度编号。
    2. 在熟练程度弹出窗口中，使用滑块确定坐席的熟练程度，范围从 1（高）到 20（低）。
    3. 单击弹出窗口外部以保存新设置，然后关闭弹出窗口。