Supervisor

The Supervisor application allows you to monitor and interact with agents and view their performance in real time. 您可以:

Supervisor works alongside NICE CXone MAX, and you can be logged in to both at the same time.

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关于 Supervisor 的关键事实

  • To launch Supervisor, Click the app selector and selectSupervisor.
  • If you cannot see the icon, verify your administrator has given you the correct permissions in CXone to do so.
  • 要同时使用 SupervisorMAX,请在同一浏览器中启动它们。If you launch MAX and Supervisor in different browsers and attempt to perform any call-related functions from Supervisor, another instance of MAX launches in the same browser anyway.
  • To use Supervisor call-related functions, you must configure and connect your agent legClosed 在路由器、网关或电话设备之间连接的呼叫的活动部分。. 如果您忘记了如此操作,则 Supervisor 会要求您进行连接。
  • Only one Supervisor user at a time can monitor interactions.

Supervisor 界面

Image of the Agents view page in CXone Supervisor.

界面元素 描述
坐席信息 (1)

Displays your name, team name, and agent legClosed 在路由器、网关或电话设备之间连接的呼叫的活动部分。 connection status.

单击红色虚线,并使用集成软件电话、电话号码或站点 ID,以连接坐席支路并启用电话功能。

绿色实线表示您的坐席支路已连接。

技能 (2) Provides a snapshot of the current SLAClosed 服务提供商和客户之间的承诺,具有确定的服务水平阈值,包括质量、可用性和责任。 average for all skills. Click in this area to access the Skills and Campaigns view. 这些视图中的信息可以帮助您管理队列性能。
电话 (3) 单击可筛选坐席列表视图,仅显示您可以监控的活动呼叫中的坐席。当您主动监控呼叫时,呼叫信息会代替电话图标出现。
帮助 (4) 单击可打开 CXone帮助中心 Supervisor

坐席视图

The Agents view is the default view, and displays a listing of all agents you're allowed to see. 从此列表中,您可以向下钻取到单个坐席并查看有关该坐席当前绩效的详细信息。如果坐席正在积极参与呼叫,您可以使用此视图来记录、监控、指导、插入或接管呼叫。

团队视图

“团队”视图显示了按团队组织的坐席状态。您可以一目了然地查看每个团队有多少坐席处于每种状态。您可以向下钻取以查看处于每种状态的是团队中的哪些坐席,甚至向下钻取到单个坐席。您的权限决定了您可以查看哪些团队。

联系人视图

只有为所选坐席启用 全渠道会话处理 (OSH) 后,“联系人”视图才可以使用。

此视图实时显示坐席的所有活动联系人,包括有关每个联系人的信息。如果您具有适当的权限,您可以使用此视图来记录、监控、指导、插入或接管活动的呼叫。

活动时间是坐席已一直接洽联系人的总时间。它并非客户的总联系时间。

技能视图

“技能”视图显示当前使用的技能Closed 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的列表。它将技能分为满足服务级别协议 (SLA)Closed 服务提供商和客户之间的承诺,具有确定的服务水平阈值,包括质量、可用性和责任。 要求的技能和未满足此要求的技能。您可以看到 SLA 百分比、队列中正在等待的联系人数量以及队列中等待时间最长的联系人已等待的时间。

当您向下钻取到一项技能时,Supervisor 会向您显示分配给该技能的坐席总人数以及当前使用该技能的坐席人数。技能的 SLA 值显示了技能所需 SLA 范围内的交互所占的百分比。此处显示的 SLA 指标仅包括活动的联系人。

营销活动视图

“营销活动”视图显示当前使用的营销活动Closed 用于运行报告的技能分组。的列表。您可以看到 SLA 百分比、队列中正在等待的联系人数量以及队列中等待时间最长的联系人已等待的时间。您的权限决定了您可以查看的营销活动。