坐席状态报告

所需权限：数据下载查看

坐席状态数据下载报告显示坐席可以所有可能进入的坐席状态的相关信息。它包括默认系统状态和自定义状态。

坐席状态数据下载报告输出的示例。

选择报告选项

运行数据下载报告时，需要配置日期范围、开始/结束时间和导出格式。

字段 详细信息
日期范围

默认的日期和时间范围为今天 12:00 AM 到 11:59 PM 。单击日期范围左侧或右侧的箭头时，该范围将前移或后移 24 小时。单击日期范围中的箭头时，可以选择以下选项之一：

  • 今天：输出从今天凌晨 12:00 到现在的数据。此选项为默认选项。
  • 昨天：输出从昨天凌晨 12:00 到昨晚 11:59 的数据。
  • 过去 7 天：输出从七天前的凌晨 12:00 到现在的数据。
  • 过去 30 天：输出 30 天前的凌晨 12:00 到今天凌晨 12:00 的数据。
  • 前一周：输出上一个整周（周日到周六）的数据。它提取从上周日凌晨 12:00 到上周六晚上 11:59 的数据。
  • 前一月：输出从上个月第一天凌晨 12:00 到上个月最后一天晚上 11:59 的数据。
  • 本月迄今：输出从本月第一天凌晨 12:00 到现在的数据。
  • 特定日期：打开日期选择器，选择要提取数据的特定日期。默认情况下，它提取当天凌晨 12:00 到晚上 11:59 的数据。
  • 日期范围：打开两个日期选择器，可以为范围选择开始日期和结束日期。默认情况下，该范围从所选开始日期的上午 12:00 到所选结束日期的晚上 11:59 提取数据。

开始/结束时间

如果为日期范围选择了特定日期或日期范围，则可以使用开始/结束时间字段来指定希望数据覆盖的时间范围。在开始或结束文本框内单击时，下拉列表会列出您可以选择的从凌晨 12:00 到晚上 11:45 的时间。您还可以输入一个特定时间。
导出格式

您可以使用导出格式下拉列表，选择下载报告时希望使用的格式。您可以选择以下选项之一：

  • 逗号分隔：CSV 文件中的逗号分隔列表。
  • 制表符分隔文件：TXT 文件中的制表符分隔列表。
  • XML：XML 格式的 TXT 文件。
Include Field Names 如果希望报告的首行为字段名称，请选中此复选框。
将日期附加到文件名称 (YYYYMMDD) 如果希望当前日期显示在报告文件名称的末尾，请选中此复选框。其格式为年月日。

列

Agent_State_Code

与坐席所处状态关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。对应的代码。

请参阅以下“坐席状态代码”表格，了解更多信息。
说明

与坐席状态代码相关联的标签。

坐席状态代码

坐席状态代码 说明

-13

PreviewNotification

 PreviewNotification，即坐席在查看呼叫预览以决定是接受还是拒绝呼叫时所处的状态。

-12

LogoffPending

坐席等待系统操作（此处指 LogoffPending 操作）完成，或者坐席单击“退出”按钮并等待应用程序响应的状态所花的时长。

该时间包含由 CXone 生成和管理的“不可用代码”集合。这些状态的存在是为了跟踪坐席等待系统完成某个操作（如登录坐席或等待联系人到达）的时间。此类别具体包括：LoggedIn、LoggedOut、DialerLoggedOut、PromisePending、CallbackPending、TransferPending、DialerPending、ConsultPending、OutboundPending、InboundPending。

-9

PromisePending

坐席等待系统操作（此处指 PromisePending 操作）完成，或者坐席等待守约者回呼关闭 保留客户在队列中的位置，并在客户移动到队列前面时自动呼叫该客户。，连接到联系人的状态所花的时长。

该时间包含由 CXone 生成和管理的“不可用代码”集合。这些状态的存在是为了跟踪坐席等待系统完成某个操作（如登录坐席或等待联系人到达）的时间。此类别具体包括：LoggedIn、LoggedOut、DialerLoggedOut、PromisePending、CallbackPending、TransferPending、DialerPending、ConsultPending、OutboundPending、InboundPending。

-8

CallbackPending

坐席等待系统操作（此处指 CallbackPending 操作）完成，或者坐席等待拨号器将坐席连接至回呼关闭 保留客户在队列中的位置，并在客户移动到队列前面时自动呼叫该客户。的状态所花的时长。

该时间包含由 CXone 生成和管理的“不可用代码”集合。这些状态的存在是为了跟踪坐席等待系统完成某个操作（如登录坐席或等待联系人到达）的时间。此类别具体包括：LoggedIn、LoggedOut、DialerLoggedOut、PromisePending、CallbackPending、TransferPending、DialerPending、ConsultPending、OutboundPending、InboundPending。

-7

TransferPending

坐席等待系统操作（此处指 TransferPending 操作）完成，或者坐席等待所请求的呼叫发生转移的状态所花的时长。

该时间包含由 CXone 生成和管理的“不可用代码”集合。这些状态的存在是为了跟踪坐席等待系统完成某个操作（如登录坐席或等待联系人到达）的时间。此类别具体包括：LoggedIn、LoggedOut、DialerLoggedOut、PromisePending、CallbackPending、TransferPending、DialerPending、ConsultPending、OutboundPending、InboundPending。

-6

DialerPending

坐席等待系统操作（此处指 DialerPending 操作）完成，或者坐席等待拨号器传递已连接呼叫的状态所花的时长。

该时间包含由 CXone 生成和管理的“不可用代码”集合。这些状态的存在是为了跟踪坐席等待系统完成某个操作（如登录坐席或等待联系人到达）的时间。此类别具体包括：LoggedIn、LoggedOut、DialerLoggedOut、PromisePending、CallbackPending、TransferPending、DialerPending、ConsultPending、OutboundPending、InboundPending。

-5

ConsultPending

坐席等待系统操作（此处指 ConsultPending 操作）完成，或者坐席等待所请求的多人发生的状态所花的时长。

该时间包含由 CXone 生成和管理的“不可用代码”集合。这些状态的存在是为了跟踪坐席等待系统完成某个操作（如登录坐席或等待联系人到达）的时间。此类别具体包括：LoggedIn、LoggedOut、DialerLoggedOut、PromisePending、CallbackPending、TransferPending、DialerPending、ConsultPending、OutboundPending、InboundPending。

-4

OutboundPending

坐席等待系统操作（此处指 OutboundPending 操作）完成，或者坐席等待已拨号呼叫连接至联系人的状态所花的时长。

该时间包含由 CXone 生成和管理的“不可用代码”集合。这些状态的存在是为了跟踪坐席等待系统完成某个操作（如登录坐席或等待联系人到达）的时间。此类别具体包括：LoggedIn、LoggedOut、DialerLoggedOut、PromisePending、CallbackPending、TransferPending、DialerPending、ConsultPending、OutboundPending、InboundPending。

-3

InboundPending

坐席等待系统操作（此处指 InboundPending 操作）完成，或者坐席等待呼入呼叫连接的状态所花的时长。

该时间包含由 CXone 生成和管理的“不可用代码”集合。这些状态的存在是为了跟踪坐席等待系统完成某个操作（如登录坐席或等待联系人到达）的时间。此类别具体包括：LoggedIn、LoggedOut、DialerLoggedOut、PromisePending、CallbackPending、TransferPending、DialerPending、ConsultPending、OutboundPending、InboundPending

-2

HeldPartyAbandon

 坐席花在这种系统状态上的时长：联系人放弃呼叫且坐席尚未对通知作出回应。

-1

已拒绝

花在这种系统状态上的时长：坐席拒绝接听已经传递给他们的呼叫

0

可用

 花在这种系统状态上的时长：坐席有空且准备接听呼叫。

1

ACD

 花在这种系统状态上的时长：坐席正在处理呼入呼叫。

2

出站

 花在这种系统状态上的时长：坐席正在处理呼出呼叫。

3

不可用

 花在这种系统状态上的时长：坐席没空且没准备好接听呼叫。

4

咨询

 花在这种系统状态上的时长：坐席正在同 CXone 内的其他坐席或员工一起处理咨询。
其他值 其他值为自定义没空状态。