坐席拒绝报告

所需权限：数据下载查看

坐席拒绝数据下载报告显示坐席拒绝的联系信息，包括坐席 ID 和姓名、使用的站点（如果有）、拒绝原因以及拒绝发生的日期和时间。

坐席拒绝数据下载报告输出的示例。

选择报告选项

运行数据下载报告时，需要配置日期范围、开始/结束时间和导出格式。

字段 详细信息
日期范围

默认的日期和时间范围为今天 12:00 AM 到 11:59 PM 。单击日期范围左侧或右侧的箭头时，该范围将前移或后移 24 小时。单击日期范围中的箭头时，可以选择以下选项之一：

  • 今天：输出从今天凌晨 12:00 到现在的数据。此选项为默认选项。
  • 昨天：输出从昨天凌晨 12:00 到昨晚 11:59 的数据。
  • 过去 7 天：输出从七天前的凌晨 12:00 到现在的数据。
  • 过去 30 天：输出 30 天前的凌晨 12:00 到今天凌晨 12:00 的数据。
  • 前一周：输出上一个整周（周日到周六）的数据。它提取从上周日凌晨 12:00 到上周六晚上 11:59 的数据。
  • 前一月：输出从上个月第一天凌晨 12:00 到上个月最后一天晚上 11:59 的数据。
  • 本月迄今：输出从本月第一天凌晨 12:00 到现在的数据。
  • 特定日期：打开日期选择器，选择要提取数据的特定日期。默认情况下，它提取当天凌晨 12:00 到晚上 11:59 的数据。
  • 日期范围：打开两个日期选择器，可以为范围选择开始日期和结束日期。默认情况下，该范围从所选开始日期的上午 12:00 到所选结束日期的晚上 11:59 提取数据。

开始/结束时间

如果为日期范围选择了特定日期或日期范围，则可以使用开始/结束时间字段来指定希望数据覆盖的时间范围。在开始或结束文本框内单击时，下拉列表会列出您可以选择的从凌晨 12:00 到晚上 11:45 的时间。您还可以输入一个特定时间。
导出格式

您可以使用导出格式下拉列表，选择下载报告时希望使用的格式。您可以选择以下选项之一：

  • 逗号分隔：CSV 文件中的逗号分隔列表。
  • 制表符分隔文件：TXT 文件中的制表符分隔列表。
  • XML：XML 格式的 TXT 文件。
Include Field Names 如果希望报告的首行为字段名称，请选中此复选框。
将日期附加到文件名称 (YYYYMMDD) 如果希望当前日期显示在报告文件名称的末尾，请选中此复选框。其格式为年月日。

此报告中的数据

Contact_ID

系统生成的联系人唯一 ID。
Agent_No

处理交互的坐席的系统生成唯一 ID。如果有多个坐席处理联系，则它是最后一个处理该联系的坐席的 ID。
FullName

拒绝联系人的坐席名字和姓氏
Station_ID

坐席台站的唯一系统生成 ID。
理由

有关坐席拒绝联系背后情况的简要描述。可以是通知在坐席可以接受联系之前已超时、出现错误或坐席选择了拒绝联系。值为以下其中一个：

  • 错号：坐席用于登录 坐席 的号码无效。要检查坐席用于登录的号码，导航至管理 > 用户。打开坐席的配置文件并单击登录历史记录选项卡。
  • 忙碌：当 平台 尝试向坐席传送呼叫时，坐席正在使用 平台 外部的物理电话。如果在呼入呼叫时发生了这种情况，通常意味着坐席忘记在发起或收到网络外呼叫之前更改为不可用的状态关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。。也可能意味着您没有可用的端口。如果在呼出呼叫时发生了这种情况，通常表示拨出的号码处于占线中。
  • ContactAlreadyRoulated：在 动态交付 已将呼叫传递给某个坐席后，CXone 尝试将呼叫路由到其他坐席。
  • 错误：由于电话网络问题，未能成功将呼叫传送给坐席。通常发生这种情况是因为物理电话或电话服务提供商出现了问题。可能需要来自 平台 的验证。
  • 无效呼叫支路：在将呼叫传递给坐席时，一个呼叫支路关闭 CXoneACD 与坐席保持连接的时段。由“业务单元 > 详细信息”中的“电话号码超时”设置控制。掉线或挂断。这表示呼叫已连接成功，但在播放沙沙声或自动提示音的时间窗口内，坐席取消或挂断了电话。此问题有两个可能的原因：1) 时延使呼叫传递后的呼叫链接延迟。坐席误认为其无反应并挂断，或者 2) 业务单元设置中的电话号码超时或台站配置文件设置中的台站超时与技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的 ACW关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态 时间台站具有相同的值。
  • NoAnswer：平台可以连接到坐席的电话并尝试传送呼叫。通常发生这种情况时因为坐席没有在离开之前将状态改为不可用。也可能表示出现了连接问题，包括延迟。
  • LinkFailed: 尝试链接坐席线路和主叫线路失败。需要进行故障排除，才能确定出现这种情况的原因。
  • 已挂断：呼叫已成功到达坐席，但坐席在呼叫链接到联系人之前已断开连接。当坐席支路在路由呼叫时从平台断开连接，则一般出现这种情况。此问题有两个可能的原因：1) 时延使呼叫传递后的呼叫链接延迟。坐席误认为其无反应并挂断，或者 2) 业务单元设置中的电话号码超时或台站配置文件设置中的台站超时与技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的 ACW关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态 时间台站具有相同的值。
  • AgentLinkTimeout：呼叫请求后经过 60 秒。通常表示连接坐席的电话系统或服务提供商失败。
  • NA：原因与任何其他类别不相符。与其他原因代码一样，呼叫路由到另一坐席。这种原因非常罕见。
  • （零）0 原因代码：原因与任何其他原因类别不相符。这种原因非常罕见。
Refuse_Time

坐席拒绝联系的日期和时间。它采用 MM/DD/YYYY HH:MM 格式，24 小时制。