“热议对象”小部件

需要的权限：Interaction Analytics查看

“热议对象”小部件显示数据集关闭 指定时间段内解析过的交互转录数据集，与您指定的筛选条件匹配。中人们谈论的前 50 个热门词语。这些感兴趣的字词是实体关闭 在位于Interaction Analytics中的您的公司配置文件中定义的关键字或短语。与实体类型相关。可包括变体。，而不是关键字。小部件根据实体的含义、上下文以及与公司简介关闭 您可以在其中创建自定义实体的 Interaction Analytics中的页面。中信息的相关性来搜索实体。这与关键字小部件不同。“关键字小部件”仅关注出现次数最多的关键字和短语。它不考虑上下文或含义。

您可以根据您选择的视图将小部件中的气泡图分类为不同的类别。前 50 个最常用词语中的新词语用虚线边框标记。这可以帮助您了解联络中心的交互趋势。您可以单击各个气泡来了解有关提及某个词语的交互的更多信息。您可以筛选小部件以包含或排除包含某些词语的交互。

气泡的大小对应于某个词语被提及的次数。因此，气泡越大，该词语在联络中心的对话中就越常见。诸如“您”、“和”或“一个”之类的无用词不会出现在小部件中。

对更直观的方法感兴趣？观看此简短培训，了解该小部件。

“热议对象”小部件中人们谈论的热门词语示例

查看词语的详细信息

有时气泡太小而无法显示文本。您可以将光标悬停在图表中的气泡上以查看有关词语的详细信息。

这些详细信息包括：

词语详细信息示例，包括词语名称、数量、类型和相关情绪

词语排序

您可以按情绪关闭 交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。交互可能是积极的（蓝色）、消极的（红色）、混合的（深灰色）或中性的（浅灰色）。、类型、感兴趣的术语对小部件中的图表进行排序。您可以对气泡图进行排序，以整理词语，使您所需的数据更便于使用。您可以按 对术语进行排序：

  • 感兴趣的术语：这是默认视图。此视图根据数据集内收集的数据类型显示您可能感兴趣的所有词语。
  • 情绪：此视图根据相关交互的情绪将术语分为不同的组。

    情绪采用统一的颜色编码，因此小部件或图表中的任何情绪数据都可以通过以下颜色分配来表示：

    • 负面：红色

    • 正面：蓝色

    • 混合： 深灰色

    • 中性：浅灰色

  • 类型：此视图显示按下列词语类型整理的词语：
词语类型 描述
员工 与您联络中心员工有关的实体，如“坐席”、“客户服务人员”或“技术支持人员”。

人

提到名字的人。
公司

提到的公司。这包括您的公司和公司简介配置中提到的其他公司。
问题 联络中心对话中讨论的问题，例如“音质”或“开放凭据”。
混杂 不属于任何其他类型的词语。

按实体筛选

您可以直接在图表中包含、排除或隐藏与特定词语相关的数据。您还可以使用仪表板筛选器窗格筛选任何小部件关闭 符合指定筛选条件的数据的图形表达。（由屏幕右上角的漏斗表示）图标。对于此小部件，您可以使用仪表板筛选器窗格中的实体下拉列表来包含或排除与特定词语相关的数据。该图表始终包含 50 个词语，因此当您应用筛选器或隐藏词语时，新词语会取代已删除的词语。

  • 如要仅查看提及某一个词语的交互的相关数据，请单击该词语并选择包括。图表刷新后会显示筛选后的数据。
  • 如要仅查看未提及某一个词语的交互的相关数据，请单击该词语并选择排除。图表刷新后会显示筛选后的数据。

单击包含或排除会影响整个数据集，而不仅仅是小部件中显示的交互。

  • 若要在不影响数据显示的情况下从图表中隐藏某个词语，请单击该词语并选择隐藏词语。该词语从图表中消失，下一个最常用的词语取代。您不会在气泡中看到该词语，但小部件仍会显示提及该单词或短语的交互中的其他数据。

按实体类型筛选

您也可以根据图表中的实体类型筛选“热议对象”小部件。例如，如果您只想查看产品实体，您可以选择产品并查看该实体类型的前 50 个词语。

  1. 单击数据集右上角的 选项3 个竖点的图标。
  2. 单击编辑工作区。
  3. 单击小部件右上角的选项 3 个竖点的图标。
  4. 在小部件选项下拉列表中，选择所需的实体类型。
  5. 单击 OK。

删除筛选器

您可能想要删除用于分析数据中不同趋势所应用的筛选器。

删除筛选器以包含/排除实体

  1. 打开仪表板筛选器窗格 图标，然后单击实体下拉列表。

  2. 要删除所有筛选器，请单击单词实体右侧的重置图标。您还可以通过清除单个实体左侧的复选框来从单个实体中删除筛选器。

显示隐藏实体

  1. 要显示图表中隐藏的词语，请单击小组件右上角的选项3 个竖点的图标，然后选择隐藏词语。

  2. 在隐藏的团队窗口中，单击要再次显示在图表中的每个术语旁边的灰色 X。要显示所有隐藏的术语，您可以单击移除所有隐藏的术语。

  3. 单击关闭。

查看相关的交互和转录

  1. 要查看与图表中气泡相关的文字记录，请单击气泡并选择显示交互。

  2. 单击文本行查看文字记录。相关的实体会突出显示。

您可以在这个弹出窗口中执行与在“交互”小部件中相同的所有操作。这些操作包括：

  • 查看文字记录。
  • 收听呼叫录音。
  • 突出显示所选项。
  • 将数据排序成您喜欢的视图。

有关更多说明，请参阅 “交互”小部件。

修改“热议对象”小部件的设置

您可以修改“热议对象”小部件设置以应用筛选器，更改工作区关闭 一个或多个小部件的命名视图中小部件的名称，以及指定要在小部件中显示的实体。

更改小部件的标题

  1. 单击小部件右上角的选项 3 个竖点的图标。
  2. 单击设置。
  3. 在标题字段中输入新的小部件名称。
  4. 单击 OK。

自定义小部件中显示的实体类型

  1. 单击小部件右上角的 选项3 个竖点的图标。
  2. 单击设置。
  3. 单击小部件选项，打开下拉列表。
  4. 滚动浏览实体列表（按类别组织），然后选择与要在小部件中显示的实体对应的复选框。对于不需要在小部件中显示的任何词语，取消勾选对应的复选框。
  5. 单击 OK。

将“热议对象”图表导出为图像

  1. 单击小部件右上角的选项 3 个竖点的图标。
  2. 单击导出 导出图标看起来像一个带有指向下方的箭头的三边正方形。。

将“热议对象”图表保存为图像

图片以 PNG 格式导出。

  1. 单击小部件右上角的 选项3 个竖点的图标。
  2. 单击将图表另存为图像 。“另存为图像”图标显示为一个带有图片的正方形。