现成类别模板

需要的权限：Interaction Analytics管理员

Interaction Analytics 配备了数个预先配置的类别模板关闭 类别分组有助于您将数据用于特定用途。现成的类别模板包括购买意图和风险规避。。它们用于回答有关联络中心的特定问题。单击以下模板可了解有关其回答的问题的更多信息。

类别模板 问题
坐席绩效 坐席的表现如何？
联络中心亮点 我的联络中心最常见的问题是什么？
联系优先级

哪些客户需要立即关注？
联系目的 客户联系我的原因是什么？

谈话的主题

我们能从语音渠道获得什么业务见解？

客户体验

员工为客户带来的体验如何？
客户体验（公司配置文件） 我的客户正在推荐哪些产品、服务、品牌和公司？
首次联系解决率 客户在第一次联系您时是否获得帮助和解答？

购买意向

我的数据中存在什么销售机会？

保留

哪些客户可能会取消通话或离开？

风险规避

我是否应该关注那些具有潜在法律威胁的呼叫？
自助服务机会 是否有可以改进的自助服务选项？

情绪

客户对我的产品、服务和员工感觉如何？

坐席绩效

“坐席绩效”类别模板帮助您回答整体问题，我的坐席表现如何？

以下下拉列表描述了类别模板中包含的每个类别文件夹的内容。它们包含描述类别的表，例如“已联系多次”、“客户已升级”等。对于每个类别，您将看到类别正在查找的内容的描述，以及如何在交互中表达该内容的具体示例。

有时，内容或话语的相关性取决于该内容的发出者。Interaction Analytics 会将此考虑在内。例如，“坐席轻视”类别的一个示例：“听着，就像我说的，我不知道。”如果是联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。（客户）而非坐席说的，那么这句话的含义就完全不同了。

这些表中所示的每一个示例均已标记：

  • EITHER：该内容应用于该类别，而无论说出者是谁。
  • AGENT：仅当坐席说出时，该内容才适用于该类别。
  • CLIENT：仅当联系人说出时，该内容才适用于该类别。
类别名称 目标内容描述 目标内容示例
已联系多次 表明联系人与坐席之间已经发生或将要发生多次交互的内容。
  • EITHER：我过会儿再打给您。
  • EITHER：我打了四次电话。
  • EITHER：我一直在打电话。
  • EITHER：我一直在发邮件，但没有人回复。
  • EITHER：我不得不回电话。
客户已升级 表明升级的内容。
  • EITHER：正在升级。
  • EITHER：这是一个升级请求。
客户被转移 表明已将联系人转移给其他部门/个人的内容。
  • EITHER：我为您转接技术人员。
  • EITHER：我正在转移客户。
  • EITHER：我需要将您转移给另一个部门。
问题未解决 表明联系人的问题未解决的内容。
  • EITHER：他们没能解决问题。
  • EITHER：问题没有得到解决。

“负面坐席”类别文件夹包含“负面坐席行为”和“负面顾客反馈”的子文件夹。

类别名称 目标内容描述 目标内容示例
坐席傲慢 其中表明坐席使用傲慢语言的内容。
  • AGENT：您期望我对此做什么？
  • AGENT：这是一个愚蠢的问题。
坐席咒骂 坐席使用脏话或不恰当语言的内容。
  • AGENT：这完全是一派胡言。
  • AGENT：气死我了。
坐席轻视 其中表明坐席使用轻视性语言的内容。
  • AGENT：您以为规则是我定的吗？
  • AGENT：我已经说过了，我不知道。
  • AGENT：也许您应该再读一下说明书。
坐席无经验

其中坐席承认不知道该问题和/或如何处理该问题的内容。

OR

其中联系人指出坐席不知道该问题和/或如何处理该问题的内容。
  • AGENT：我不知道我在做什么。
  • AGENT：我不知道这是怎么回事。
  • AGENT：我不知道，但可能是驱动器的原因。您认为呢？
  • AGENT：我不知道我在说什么。
  • AGENT：抱歉，我还在学习阶段。
  • AGENT：我不知道该怎么操作。

    • OR

  • CLIENT：他们无法回答我的问题。
  • CLIENT：他们什么都不知道。
  • CLIENT：他们很无知。
坐席粗鲁 表明坐席粗鲁的内容。

  • AGENT：先闭嘴。

  • AGENT：你不知道自己在说什么。
坐席无法协助 表明坐席不能或不愿意提供协助的内容。
  • AGENT：您没付账单又不是我们的错。
  • AGENT：这与技术支持无关。
  • AGENT：不要来问我。
  • CLIENT：你为什么不帮助我？
  • CLIENT：你是在拒绝帮助我们吗？
类别名称 目标内容描述 目标内容示例
坐席理解力不足 其中客户指出该坐席理解力不足的内容。
  • CLIENT：我需要一位会说英语的人。
  • CLIENT：我几乎听不懂您说的话。
  • CLIENT：您能再说一遍吗？
坐席未认真倾听 其中客户指出该坐席未认真倾听的内容。
  • CLIENT：你都没有好好听我说。
  • CLIENT：听我说！
坐席毫无帮助 客户指出坐席毫无帮助的内容。

  • CLIENT：你为什么不帮助我？

  • CLIENT：你是在拒绝帮助我们吗？

  • CLIENT：你根本没有提供帮助。

  • CLIENT：你真是帮不上什么忙。

  • CLIENT：你对我帮助不大。
顾客咒骂 顾客（联系人）使用脏话的内容。

  • CLIENT：它把我的电脑完全搞坏了，我想拿回我的钱。

  • CLIENT：气死我了。

  • CLIENT：我只是想取消这该死的事情。
类别名称 目标内容描述 目标内容示例
未接通呼叫 表明呼叫已被放弃的内容。
  • EITHER：客户刚才挂断了电话。
  • EITHER：他在等待时挂断了电话。
  • EITHER：客户放弃了呼叫。
错误转移 表明连接或转移到错误部门，以及指示没有成功完成转移的内容。
  • EITHER：转接的部门错了。
  • EITHER：他无法转接呼叫。
呼叫已掉线 表明呼叫意外断开连接的内容。
  • EITHER：我听不到声音了。
  • EITHER：他仍在处理，但电话断线了。
  • EITHER：电话断线了。
负面聊天 指示聊天问题的内容。

  • EITHER：聊天没用

  • EITHER：聊天非常慢。

  • EITHER：聊天已断开。

  • CLIENT：我尝试了实时聊天，但等了 20 分钟无回应。

  • CLIENT：聊天功能体验很糟糕。

  • CLIENT：我在这次聊天中浪费了很多时间。

  • CLIENT：聊天选项毫无帮助。
负面电子邮件 表明电子邮件有问题的内容。
  • EITHER：我没有收到您的电子邮件。
  • EITHER：它调出了错误的邮件。
负面暂候 表明暂候时间很长的内容。
  • EITHER：我还在等待。
  • EITHER：我要投诉，我已经等待很长时间了。
负面语音邮件 表明语音邮件系统有问题的内容。
  • EITHER：所以您很难找到语音邮件之类的信息。
  • EITHER：我没有找到语音邮件。
  • EITHER：您没有收到语音邮件。
无应答 表明尝试进行联系时无人应答的内容。
  • EITHER：他照做了，但无人应答。
  • EITHER：我没有得到答复。
音质不好 表明通话音质不好的内容。
  • EITHER：对不起，您的声音断断续续的。
  • EITHER：我们之间的信号连接太差了。
响应慢 表明响应间隔时间很长的内容。

  • EITHER：响应非常慢。

  • EITHER：怎么这么久？

  • EITHER：是的，抱歉让您久等了。

  • CLIENT：我终于等到了回复。

  • AGENT：很抱歉我用了这么长时间。
类别名称 目标内容描述 目标内容示例
坐席高效 其中联系人评论了坐席采取行动的速度有多快的内容。
  • CLIENT：那真是太快了！
  • CLIENT：您的工作效率真高，谢谢。
  • CLIENT：您这么快就解决了我的问题。
顾客赞赏 顾客（联系人）表达谢意的内容。
  • CLIENT：真是非常感谢您。
  • CLIENT：非常感谢。
  • CLIENT：我非常感激。
顾客的问题得到解决 表明问题已得到解决的内容。
  • EITHER：我的问题解决了。
  • EITHER：您的问题全部解决了。
  • EITHER：没什么问题了。
类别名称 目标内容描述 目标内容示例
正面回复呼叫 表明顾客对回电表示感谢的内容。
  • AGENT：我正在回复您从 NICE CXone 拨入的电话。
  • CLIENT：您好，Clarissa，感谢您给我回电。

联络中心亮点

“联系中心亮点”类别模板可帮助您回答这个总体问题，在我的联系中心中最常见的问题是什么？

如果您尚未配置公司配置文件，则此类别模板不会显示为选项。

以下下拉列表描述了类别模板中包含的每个类别文件夹的内容。它们包含描述类别的表，例如“计费问题”、“通话质量问题”等。此类别模板包含其他类别模板中通常最常见或最有帮助的一些类别，例如“帐户更改”、“坐席表现为负”等。以下每个下拉列表均显示此类别模板中每个类别的内容。对于类别文件夹中的每个类别，您将看到类别正在查找的内容的描述，以及如何在交互中表达该内容的具体示例。

有时，内容或话语的相关性取决于该内容的发出者。Interaction Analytics 会将此考虑在内。例如，“坐席粗鲁”或“傲慢”类别的一个示例：“听着，就像我说的，我不知道。”如果是联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。（客户）而非坐席说的，那么这句话的含义就完全不同了。

这些表中所示的每一个示例均已标记：

  • EITHER：该内容应用于该类别，而无论说出者是谁。
  • AGENT：仅当坐席说出时，该内容才适用于该类别。
  • CLIENT：仅当联系人说出时，该内容才适用于该类别。
类别名称 目标内容描述 目标内容示例

帐户激活

 关于激活、创建、启用或开设帐户的提及。
  • EITHER：我需要建立一个通用的 ERS 帮助台支持帐户，而不是让我成为团队中唯一一个可以注册支持案例的人。
  • EITHER：请开设帐户。
  • EITHER：我们还需要确保 Dorothy Gale 的帐户已启用。

帐户更改

 对帐户进行更改或更新的请求。
  • EITHER：我只需要改变帐单所对应的信用卡。
  • EITHER：您能够帮我更改密码吗？
  • CLIENT：您能将 Tom Sawyer 作为获授权人添加到该帐户上吗？
  • CLIENT：我想要更改我帐户的电话号码。

帐户停用

 提到帐户停用、禁用或关闭帐户。
  • CLIENT：另外，我们的堪萨斯办公室已经永久关闭了，所以如果能关闭堪萨斯办公室的那个帐户，我们将非常感激！
  • EITHER：我只能取消她的帐户。
  • AGENT：在您将帐户与此计算机名绑定之前，您是否拥有可发布帐户的计算机名？

帐户查询

 关于帐户的一般性问题但不包括用于更换物品的问题或请求。
  • EITHER：能告诉我这个帐户的相关号码吗？
  • EITHER：帐号是多少？
  • CLIENT：您能检查一下这个帐户的 FTP 设置吗？
  • CLIENT：我们俩都无法检查这个帐户的加密情况吗？
  • CLIENT：您能检查一下帐户的状态吗？

帐户问题

 帐户有关的一般问题。并不包括登录或激活问题。
  • EITHER：她无法更改帐户设置。
  • EITHER：我想知道为什么我们不能更改我们这边的安全配置文件。
  • EITHER：该帐户无法访问。
  • CLIENT：您是说我不是这个帐户的授权用户吗？
  • CLIENT：我们的帐户出了点问题。
  • CLIENT：我找不到我的帐户。
  • CLIENT：我无法访问我的帐户设置。

帐户重新激活

 关于重新激活帐户的提及。
  • EITHER：我只能重新激活她的帐户以便刷新。
  • AGENT：我会重新激活您的帐户，再发给您一个密码。
类别名称 目标内容描述 目标内容示例
坐席理解力不足 其中联系人指出该坐席理解力不足的内容。
  • CLIENT：我需要一位会说英语的人。
  • CLIENT：我几乎听不懂您说的话。
  • CLIENT：您能再说一遍吗？
坐席无经验

其中坐席承认不知道该问题和/或如何处理该问题的内容。

OR

其中联系人指出坐席不知道该问题和/或如何处理该问题的内容。
  • AGENT：我不知道我在做什么。
  • AGENT：我不知道这是怎么回事。
  • AGENT：我不知道，但可能是驱动器的原因。您认为呢？
  • AGENT：我不知道我在说什么。
  • AGENT：抱歉，我还在学习阶段。
  • AGENT：我不知道该怎么操作。

    • OR

  • CLIENT：他们无法回答我的问题。
  • CLIENT：他们什么都不知道。
  • CLIENT：他们很无知。
不允许坐席执行 表明根据坐席的角色、系统或公司政策，不允许其执行所请求的操作。
  • AGENT：我没有权力那样做。
  • AGENT：我需要先得到主管的批准。
坐席粗鲁或傲慢 表明坐席对联系人粗鲁或傲慢。

  • AGENT：我已经说过了，我不知道。

  • AGENT：这是一个愚蠢的问题。
通话质量问题 提及通话质量。

  • EITHER：您的声音断断续续的。

  • EITHER：我现在能更清楚地听到您的声音了。
脏话 提及脏话。

  • EITHER：这是一堆废话。

  • EITHER：气死我了。
无用流程  

  • CLIENT：根本没有帮助。

  • CLIENT：这没有帮助到我。

  • CLIENT：那没有帮助。

  • CLIENT：他照做了，但无人应答。

  • CLIENT：我没有得到答复。

  • CLIENT：你将我转到了错误的分机。

  • CLIENT：有人将我转给了错误的部门。

  • AGENT：让我检查一下其他数据库。

  • AGENT：让我搜索一下我的另一个屏幕。
类别名称 目标内容描述 目标内容示例
坐席高效 其中客户评论了坐席采取行动的速度有多快的内容。
  • CLIENT：那真是太快了！
  • CLIENT：您的工作效率真高，谢谢。
  • CLIENT：您这么快就解决了我的问题。
坐席回复呼叫 表明坐席回复了联系人的呼叫。
  • CLIENT：谢谢您回复我。
  • CLIENT：我很高兴您终于回电了。
  • AGENT：我正在回复您从 NICE CXone 拨入的电话。
顾客赞赏 其中客户表示赞赏的内容。
  • CLIENT：真是非常感谢您。
  • CLIENT：非常感谢。
  • CLIENT：我非常感激。
适当暂候礼仪 表明坐席在让联系人等候时使用了适当礼仪的内容。
  • AGENT：请稍等。
  • AGENT：谢谢您的耐心等待。
  • AGENT：请稍等片刻。
  • AGENT：您介意稍等一会儿么？
类别名称 目标内容描述 目标内容示例

计费投诉

 关于账单、发票、费用或付款的一般问题的提及。
  • CLIENT：我不应被收费。
  • CLIENT：为什么要向我们收费？
  • CLIENT：我的账单有问题。
  • CLIENT：我正在支付账单！

计费纠纷

 提到计费纠纷或拒绝付款。
  • CLIENT：我不会再付款了。
  • 拒绝付款。
  • CLIENT：我对这些收费有异议。
  • CLIENT：应该让对方来付款。

计费错误

 提到计费错误。
  • CLIENT：你们一直在向我计费。
  • CLIENT：我已被两次计费了。
  • CLIENT：我们被错误地计费了。
  • 是的，我们重复计费了。
  • CLIENT：我收到一封邮件，说我欠缴的费用为五千块。帐户不一样，一定是搞错了。

计费查询

 关于账单、发票、费用或付款方面的不明确、疑问、状态请求或流程查询的提及。
  • EITHER：我想要最后一张发票。
  • EITHER：我无法确定这张账单是怎么回事？
  • CLIENT：VoIP 登录的价格是多少？
  • CLIENT：我如何在支持站点上开启无纸化账单？
  • CLIENT：我有一个关于计费的问题。
  • CLIENT：我正在尝试找出计费问题和技术问题的升级程序。

计费问题

 默认情况下，此类别不包含任何开箱即用的规则。您需要配置类别规则，使其匹配您有兴趣发现的该主题的任何内容。
  • CLIENT：我的账单有问题。
  • AGENT：您好，您已联系了计费部门。
  • EITHER：让我们看一下上个月的账单。
类别名称 目标内容描述 目标内容示例
客户已升级 表明已将联系人升级。
  • EITHER：正在升级。
  • EITHER：这是一个升级请求。
欺诈性收费 提及到“欺诈”或“这是欺诈行为”；涉及“欺诈处理部门”、“欺诈案调查组”或“反欺诈部门”的操作；以及在内容级别上与“欺诈”同时发生的授权缺失问题。

  • CLIENT：我被告知，我的帐户可能存在欺诈性活动。

  • CLIENT：我没有授权那个。您确定吗？不是我，我已经退休了。是否为欺诈？

  • AGENT：我们注意到帐户上有欺诈性费用。

  • AGENT：我会联系反欺诈部门。

  • AGENT：我要将其反馈给欺诈案调查组。

  • EITHER：这是欺诈。
危险品 默认情况下，此类别不包含任何开箱即用的规则。您需要配置类别规则，使其匹配您有兴趣发现的该主题的任何内容。

  • CLIENT：我一打开该产品，它就着火了。

  • CLIENT：该产品不稳定。

  • CLIENT：这让我产生了过敏反应。

  • CLIENT：我刚安装好它就坏了。

  • AGENT：您还好吗？

  • AGENT：该产品有任何故障吗？
法律问题 可能表明法律问题的内容。

  • CLIENT：这就是诱骗销售。

  • CLIENT：我不敢相信你会这样欺骗别人。
管理层提及 提及管理层或主管的内容。

  • CLIENT：我想和经理谈谈。

  • CLIENT：请帮我联系你的主管。

  • CLIENT：分部经理告诉我可以退货。
类别名称 目标内容描述 目标内容示例
已联系多次 表明客户和坐席之间已发生（或将发生）多次交互的内容。
  • EITHER：我过会儿再打给您。
  • EITHER：我打了四次电话。
  • EITHER：我一直在打电话。
  • EITHER：我一直在发邮件，但没有人回复。
  • EITHER：我不得不回电话。
客户不推荐 表明联系人不推荐产品、流程或程序。

  • CLIENT：我真的不喜欢这个产品。

  • CLIENT：我不会向其他人推荐这项服务。
客户推荐 表明联系人确实推荐了产品、流程或程序。

  • CLIENT：这个产品太棒了，我会将其推荐给每个人。

  • CLIENT：我禁不住要跟每个人谈论它了。

  • CLIENT：这是最好的，我会给它 10/10。
问题未解决 表明联系人的问题未解决。
  • EITHER：他们没能解决问题。
  • EITHER：问题没有得到解决。
问题已解决 表明问题已得到解决的内容。
  • EITHER：我的问题解决了。
  • EITHER：您的问题全部解决了。
  • EITHER：没什么问题了。
问题 默认情况下，此类别不包含任何开箱即用的规则。您需要配置类别规则，使其匹配您有兴趣发现的该主题的任何内容。

  • CLIENT：我想报告一个问题。

  • AGENT：很抱歉您遇到了这个问题。

  • EITHER：让我们看看我们是否可以处理这个问题。
建议 联系人提出建议的内容。

  • CLIENT：如果能添加早餐就太好了。

  • CLIENT：我建议用更多的颜色来制造该产品。
转移事件 提到联系人被转到其他部门。
  • AGENT：我为您转接技术人员。
  • AGENT：我需要将您转移给另一个部门。
  • CLIENT：您可以将我转给其他人吗？
  • CLIENT：我想我被转移到了错误的部门。
类别名称 目标内容描述 目标内容示例
一般咨询 联系人提出直接问题的内容。

  • CLIENT：我只是想知道这次促销活动。

  • CLIENT：你们在哪里？

  • CLIENT：最近的商店在哪里？

  • CLIENT：周六你们营业吗？我不知道你们的营业时间是几点。
类别名称 目标内容描述 目标内容示例
访问问题 表明联系人在访问应用程序时遇到问题。
  • CLIENT：我一直在尝试登录应用程序。
  • CLIENT：我尝试了使用我的手机访问。
  • CLIENT：我无法进入应用程序。
  • CLIENT：我的手机无法登录。
  • CLIENT：应用程序一直把我踢出去。
应用程序问题 表明应用程序没有为联系人运作。
  • CLIENT：应用程序不工作。
  • CLIENT：应用程序似乎运行不正常。
在线管理问题 联系人表示在线自助服务资源不足或在线服务无法运行的内容。

  • CLIENT：我已经查看了常见问题页面。

  • CLIENT：这和我在知识库上看到的文章一样吗？

  • CLIENT：故障排除的文章没有帮助。

  • CLIENT：我登录时遇到了问题。
请求真人 联系人请求真人处理。
  • CLIENT：我想要咨询真人坐席。
  • CLIENT：我是在和真人说话吗？
  • CLIENT：让我与真人交谈。
网站问题 提及在线订单和购买的问题、在线支付的问题，或者优惠券和促销的问题。

  • CLIENT：网站好像不能使用我的信用卡。

  • CLIENT：我在网上使用促销码时遇到了问题。

  • CLIENT：我想在网站上下订单，但我遇到了问题。
类别名称 目标内容描述 目标内容示例

取消

 提及取消交易。

  • AGENT：您想取消它吗？

  • AGENT：他想取消订阅。

购买

 联系人谈论购买的内容。

  • CLIENT：我想下订单。

  • CLIENT：那太贵了。

退款

 提及产品退款。
  • AGENT：她正在请求退款。
  • CLIENT：请把钱退给我。

替换

 提及尝试更换物品的内容。

  • CLIENT：他们甚至没有更换它。

  • CLIENT：没有更换电池。

退换

 提及退货。
  • CLIENT：我会把之前的版本寄回来，换成更新的版本。
  • CLIENT：我想退回该订单。
  • AGENT：该产品需要更换。
  • AGENT：她正在请求退款。

装运

 提到产品装运和交付。
  • AGENT：不管是哪种订单，都会全数发货。
  • AGENT：需要预约。将联系收件人重新安排送货时间。
  • AGENT：将在夜间装运。
  • AGENT：我是用特快专递寄的。
  • CLIENT：我给 UPS 打了电话询问快递单号。

升级

 提及请求额外席位、许可或其他升级的内容。

  • CLIENT：我们想要增加许可的数量。

  • CLIENT：我需要更多的席位

  • CLIENT：我想提高席位限制。

  • AGENT：我们继续升级了该订单。

  • AGENT：您已经升级了它的装运。
担保 与保修有关的内容（延期、疑问、补偿或使用）。
  • AGENT：这台机器还很新，他想知道是否能够延长保修期，以避免进行更换。
  • AGENT：他想知道那个零件是否在他的保修范围内，如果不是，费用是多少。
  • EITHER：它仍在保修期内。

联系优先级

“联系优先级”类别模板可帮助您回答这个总体问题，哪些客户需要立即关注？

下表显示了类别正在查找的内容的描述，以及如何在交互中表达该内容的具体示例。

类别名称 目标内容描述 目标内容示例
脏话 咒骂和种族歧视的示例

  • 这完全是胡扯。

  • 哦，该死，真是糟透了。

联系目的

联系目的类别模板关闭 类别分组有助于您将数据用于特定用途。现成的类别模板包括购买意图和风险规避。旨在回答问题，客户联系我的原因是什么？

以下下拉列表描述了类别模板中包含的每个类别文件夹的内容。它们包含描述“帐户查询”、“媒体渠道添加”等类别的表。对于每个类别，您将看到类别正在查找的内容的描述，以及如何在交互中表达该内容的具体示例。

这些表中所示的每一个示例均已标记：

类别名称 目标内容描述 目标内容示例
帐户更改 对帐户进行更改或更新的请求。

  • EITHER：我只需要改变帐单所对应的信用卡。

  • EITHER：您能够帮我更改密码吗？

  • CLIENT：您能将 Tom Sawyer 作为获授权人添加到该帐户上吗？

  • CLIENT：我想要更改我帐户的电话号码。
帐户查询 关于帐户的一般性问题但不包括用于更换物品的问题或请求。

  • EITHER：能告诉我这个帐户的相关号码吗？

  • EITHER：帐号是多少？

  • CLIENT：您能检查一下这个帐户的 FTP 设置吗？

  • CLIENT：我们俩都无法检查这个帐户的加密情况吗？

  • CLIENT：您能检查一下帐户的状态吗？
帐户问题 帐户有关的一般问题。并不包括登录或激活问题。

  • EITHER：她无法更改帐户设置。

  • EITHER：我想知道为什么我们不能更改我们这边的安全配置文件。

  • EITHER：该帐户无法访问。

  • CLIENT：您是说我不是这个帐户的授权用户吗？

  • CLIENT：我们的帐户出了点问题。

  • CLIENT：我找不到我的帐户。

  • CLIENT：我无法访问我的帐户设置。
激活帐户 关于激活、创建、启用或开设帐户的提及。

  • EITHER：我需要建立一个通用的 ERS 帮助台支持帐户，而不是让我成为团队中唯一一个可以注册支持案例的人。

  • EITHER：请开设帐户。

  • EITHER：我们还需要确保 Dorothy Gale 的帐户已启用。
激活用户 关于激活用户、坐席或代表的提及。
  • EITHER：我们可以在支持站点上设置多个授权呼叫者和用户。
  • EITHER：我不介意创建用户。我只是想看看是否能够管理多个用户。
  • EITHER：我创建了一个测试用户并将其分配给该配置文件。
激活问题 关于激活问题的提及，但未提及激活请求或与密钥和许可证相关的问题。
  • CLIENT：有一位坐席显示为活动状态，我们无法将其停用。
  • CLIENT：我只是想激活该软件。
  • EITHER：我没有激活代码。
  • EITHER：无法激活序列号。
停用帐户 提到帐户停用、禁用或关闭帐户。
  • CLIENT：另外，我们的堪萨斯办公室已经永久关闭了，所以如果能关闭堪萨斯办公室的那个帐户，我们将非常感激！
  • EITHER：我只能取消她的帐户。
  • AGENT：在您将帐户与此计算机名绑定之前，您是否拥有可发布帐户的计算机名？
停用用户 关于停用用户、坐席或代表的提及。
  • EITHER：我猜此授权是由之前的代表发布的。
  • CLIENT：请停用该用户。
登录问题 关于登录问题和锁定帐户的提及。
  • CLIENT：我难以登录。
  • CLIENT：一位坐席说她的帐户被锁定了。
  • CLIENT：我无法登录我的帐户。
  • EITHER：登录失败。
  • EITHER：用户无法登录。
  • AGENT：登录详细信息与我的记录不匹配。
重新激活帐户 关于重新激活帐户的提及。
  • EITHER：我只能重新激活她的帐户以便刷新。
  • AGENT：我会重新激活您的帐户，再发给您一个密码。
重新激活用户 提及重新激活用户。

  • CLIENT：请重新激活该用户。

  • CLIENT：我们需要在该系统中恢复此员工。

  • CLIENT：应恢复此代表。
类别名称 目标内容描述 目标内容示例
计费投诉 关于账单、发票、费用或付款的一般问题的提及。
  • CLIENT：我不应被收费。
  • CLIENT：为什么要向我们收费？
  • CLIENT：我的账单有问题。
  • CLIENT：我正在支付账单！
计费纠纷 提到计费纠纷或拒绝付款。
  • CLIENT：我不会再付款了。
  • CLIENT：我拒绝为此付款。
  • CLIENT：我对这些收费有异议。
  • CLIENT：应该让对方来付款。
计费错误 提到计费错误。
  • CLIENT：你们一直在向我计费。
  • CLIENT：我已被两次计费了。
  • CLIENT：我们被错误地计费了。
  • CLIENT：是的，我们重复计费了。
计费查询 关于账单、发票、费用或付款方面的不明确、疑问、状态请求或流程查询的提及。
  • EITHER：我想要最后一张发票。
  • EITHER：我无法确定这张账单是怎么回事？
  • CLIENT：VoIP 登录的价格是多少？
  • CLIENT：我如何在支持站点上开启无纸化账单？
  • CLIENT：我有一个关于计费的问题。
  • CLIENT：我正在尝试找出计费问题和技术问题的升级程序。
欺诈性收费 提及到“欺诈”或“这是欺诈行为”；涉及“欺诈处理部门”、“欺诈案调查组”或“反欺诈部门”的操作；以及在内容级别上与“欺诈”同时发生的授权缺失问题。

  • CLIENT：我被告知，我的帐户可能存在欺诈性活动。

  • CLIENT：我没有授权那个。您确定吗？不是我，我已经退休了。是否为欺诈？

  • AGENT：我们注意到帐户上有欺诈性费用。

  • AGENT：我会联系反欺诈部门。

  • AGENT：我要将其反馈给欺诈案调查组。

  • EITHER：这是欺诈。
类别名称 目标内容描述 目标内容示例
电子邮件发送失败 提到由于电子邮件无法发送而被退回。

  • 很抱歉，以下消息无法发送。

  • 由于收件人邮箱已满，您的消息无法发送。

  • 服务器无法发送您的电子邮件消息

  • 这是一个由 admin@classics.com 发送的提示性消息。

  • 这是主机 inquiries@classics.com 的垃圾邮件防火墙。

  • 发件人：邮件投递系统 [mail to: noreply@classics.com]

  • 发送状态通知（失败）
购买意向 说明联系人有购买意向。

  • CLIENT：您好，我需要为这个帐户订购一个新的 844 TFN。

  • CLIENT：我们想订购 100 个免费电话号码。
媒体渠道添加 顾客请求更多渠道。

  • CLIENT：我需要为我们的英国线路增加可用的渠道数量。

  • CLIENT：我们想增加渠道的数量。
保留 提及内容中指示流失意向或提到取消帐户。

  • CLIENT：到目前为止，我还没有收到我的退款，他们也没有回我的电话。

  • CLIENT：我想取消服务。请告诉我怎么做。

  • CLIENT：我不确定是不是适合在这里提出这个问题，但我们需要取消在 Classics, Inc 的帐户。

  • CLIENT：我们要放弃 Classics 这个供应商。

  • CLIENT：我们正在更换提供商。

  • CLIENT：我们要转移到 Classics。
席位新增 顾客请求更多席位、许可证和用户。
  • CLIENT：我想增加一个席位。
  • CLIENT：我需要更多的席位。
担保 与保修有关的内容（延期、疑问、补偿或使用）。
  • AGENT：这台机器还很新，他想知道是否能够延长保修期，以避免进行更换。
  • AGENT：他想知道那个零件是否在他的保修范围内，如果不是，费用是多少。
  • EITHER：它仍在保修期内。
类别名称 目标内容描述 目标内容示例
申请或注册 提到申请或注册某种服务或信息。可以是自己注册，也可以是让其他人（坐席或顾客）注册。
  • EITHER：我需要为他注册。
  • EITHER：她正打算为他注册。
  • CLIENT：我昨天填了一份申请表。
  • CLIENT：我尝试申请信用卡。
购买 提及购买产品或服务。

  • CLIENT：我想下订单。

  • CLIENT：那太贵了。
退换 提到退款或退回、调换或更换产品。
  • CLIENT：我会把之前的版本寄回来，换成更新的版本。
  • CLIENT：我想退回该订单。
  • AGENT：该产品需要更换。
  • AGENT：她正在请求退款。
装运 提到产品装运和交付。
  • AGENT：不管是哪种订单，都会全数发货。
  • AGENT：需要预约。将联系收件人重新安排送货时间。
  • AGENT：将在夜间装运。
  • AGENT：我是用特快专递寄的。
  • CLIENT：我给 UPS 打了电话询问快递单号。
升级 提及升级的帐户、会员资格和订单。

  • AGENT：Clarissa 的帐户现已升级。

  • AGENT：我们继续升级了该订单。

  • AGENT：您已经升级了它的装运。

谈话的主题

“对话主题”类别模板关闭 类别分组有助于您将数据用于特定用途。现成的类别模板包括购买意图和风险规避。旨在回答这个问题，我们能从语音渠道获得什么业务见解？

以下下拉列表描述了类别模板中包含的每个类别文件夹的内容。每个表均描述了模板中的类别，例如“管理”、“装运”和“配送”等。对于每个类别，您将看到类别正在查找的内容的描述，以及如何在交互中表达该内容的具体示例。

这些表中所示的每一个示例均已标记：

类别名称 目标内容描述 目标内容示例
帐户 提及帐户停用、重新激活、创建或问题。

  • CLIENT：我需要帮助启用该帐户。

  • EITHER：该帐户处于非活动状态。
类别名称 目标内容描述 目标内容示例
聊天 提及尝试通过聊天应用程序进行沟通。

  • CLIENT：聊天没用。

  • CLIENT：我尝试了实时聊天，但等了 20 分钟无回应。
电子邮件 提及电子邮件、时事通讯和垃圾邮件的内容。

  • EITHER：我发送了一封电子邮件。

  • EITHER：我以为那是垃圾邮件。
电话 提及尝试通过电话进行沟通。

  • EITHER：他无法转接呼叫。

  • EITHER：对不起，您的声音断断续续的。
网站 包含网站引用的内容。

  • CLIENT：我去了该网站。

  • CLIENT：该网站瘫痪了。
类别名称 目标内容描述 目标内容示例
一般咨询 联系人提出的一般问题。

  • CLIENT：我只是想知道这次促销活动。

  • CLIENT：最近的位置在哪里？
问题 提及各种问题。

  • CLIENT：他们没能解决问题。

  • CLIENT：发票有误。
法律问题 可能表明法律问题的内容。

  • CLIENT：这完全是一个骗局。

  • CLIENT：这对我来说似乎是虚假广告。
类别名称 目标内容描述 目标内容示例
管理层 包含提及管理人员的内容。

  • EITHER：我会让客户服务经理与您联系。

  • EITHER：我和助理经理谈过。
员工 包含提及各种员工的内容。

  • CLIENT：商店员工没空。

  • CLIENT：收银员真慢。
类别名称 目标内容描述 目标内容示例
合同 谈论合同的内容。

  • CLIENT：我上周签了这个合同。

  • AGENT：我们还没有收到您的合同。
担保 与保修有关的内容（延期、疑问、补偿或使用）。
  • CLIENT：这台机器还很新，他想知道是否能够延长保修期，以避免进行更换。
  • EITHER：它仍在保修期内。
  • EITHER：他想知道那个零件是否在他的保修范围内，如果不是，费用是多少。
类别名称 目标内容描述 目标内容示例
装运和配送 提到产品装运和交付。
  • AGENT：需要预约。将联系收件人重新安排送货时间。
  • CLIENT：我给 UPS 打了电话询问快递单号。
类别名称 目标内容描述 目标内容示例
Billing 提及计费问题。

  • CLIENT：你们一直在向我计费。

  • CLIENT：为什么要向我们收费？

  • CLIENT：我对这些收费有异议。
取消 提及取消交易。

  • AGENT：您想取消它吗？

  • EITHER：他想取消订阅。
礼品券 提及礼品券或礼品卡。

  • CLIENT：我从该商店买了一张礼品卡。

  • CLIENT：该站点不接受我的礼品券。
价格 提及产品或服务的价格。

  • CLIENT：我认为价格过高。

  • CLIENT：我收到了退款。
购买 提及购买产品或服务。

  • CLIENT：我已将商品添加到我的购物车中。

  • CLIENT：我打算明天订购它。
退换 提到退款或退回、调换或更换产品。
  • CLIENT：我会把之前的版本寄回来，换成更新的版本。
  • CLIENT：我想退回该订单。
  • EITHER：该产品需要更换。
  • EITHER：她正在请求退款。

客户体验

“客户体验”类别模板关闭 类别分组有助于您将数据用于特定用途。现成的类别模板包括购买意图和风险规避。旨在回答这个问题，员工为客户带来的体验如何？

以下下拉列表描述了类别模板中包含的每个类别文件夹的内容。每个表均描述了模板中的类别，例如“无补偿”、“问题未解决”等。对于每个类别，您将看到类别正在查找的内容的描述，以及如何在交互中表达该内容的具体示例。

这些表中所示的每一个示例均已标记：

“客户服务反馈”文件夹包含一个名为“情绪”的子文件夹。“情绪”类别文件夹包含称为“负面”、“中性客户服务”和“正面”的其他类别文件夹。“负面”和“正面”类别文件夹还包含另一级别的类别文件夹。

类别名称 目标内容描述 目标内容示例

存在风险的客户行为/经常性问题

 表明问题重复出现的内容。

  • CLIENT：我把这个问题再解释一遍。

  • CLIENT：尝试再次解决这个问题。
负面客户服务 表明客户服务不佳的内容。

  • CLIENT：你们的客户服务太糟糕了。

  • CLIENT：对这项服务印象不深。

  • CLIENT：客户服务很糟糕。

“投诉”类别包括以下子类别。

类别名称 目标内容描述 目标内容示例

负面聊天服务

 表明聊天服务很差的内容。

  • CLIENT：没有提供实时聊天。

  • CLIENT：实时聊天是最糟糕的。

  • CLIENT：实时聊天没有帮助。

负面电子邮件服务

 表明聊天服务很差的内容。

  • CLIENT：从未回复过我的电子邮件。

  • CLIENT：他们没有回复我的电子邮件。

负面电话服务

 表明聊天服务很差的内容。

  • CLIENT：当时我就挂了电话。

  • CLIENT：我等了很长时间。

  • CLIENT：我不会再打电话了。
类别名称 目标内容描述 目标内容示例

问题未解决

 表明联系人的问题未解决。
  • EITHER：他们没能解决问题。
  • EITHER：问题没有得到解决。

无补偿

 表明缺乏所需补偿的内容。

  • EITHER：没有给予任何补偿。

  • CLIENT：你应赔偿人们的损失。

不退款

 表明未收到所需退款的内容。

  • CLIENT：我没有收到退款。

  • CLIENT：他们不会退款到我的信用卡。

  • CLIENT：我们没有得到报销。
无更换 表示未收到所需换货的内容。

  • CLIENT：我无法换货。

  • CLIENT：由于磨损，甚至不会更换。
类别名称 目标内容描述 目标内容示例

负面员工-仪表

 表明员工仪表不符合所需标准的内容。

  • CLIENT：经理衣衫不整。

  • CLIENT：主管看上去很邋遢。

  • CLIENT：那件丑陋的制服是怎么回事？

负面员工-细心

 表明员工不专心的内容。

  • CLIENT：请倾听您客户的意见。

  • CLIENT：服务员不体贴周到。

  • CLIENT：客户服务部门不理我。

负面员工-可用性

 表明没有足够员工可用的内容。

  • CLIENT：该区域人手不足。

  • CLIENT：我无法联系到真人。

  • CLIENT：我无法找到代表。

  • CLIENT：经理没空。
负面员工-沟通 表明沟通不良的内容。

  • CLIENT：说明很糟糕。

  • CLIENT：客服代表说话太快了。

  • CLIENT：很难理解他们的口音。
负面员工-能力 表明员工不称职的内容。

  • CLIENT：对我没有帮助。

  • CLIENT：你的同事没有能力。

  • CLIENT：客户服务人员没有提供帮助。
负面员工-信誉 表明员工缺乏信誉的内容。

  • CLIENT：我不信任该坐席。

  • CLIENT：经理欺骗了我。

  • CLIENT：这个经销商不诚实。
负面员工-效率 表明员工效率不高的内容。

  • CLIENT：客户支持人员非常慢。

  • CLIENT：服务速度慢得令人无法接受。
负面员工-总体 对员工的普遍负面提及。

  • CLIENT：该员工太糟糕了！

  • CLIENT：我讨厌他们的代表。
负面员工-人际交往能力 表明员工缺乏可接受的社交行为的内容。

  • CLIENT：该助理经理非常粗鲁。

  • CLIENT：清洁员工不友善。
负面员工-责任 表明员工不负责任的内容。

  • CLIENT：他拒绝对自己的行为负责。

  • CLIENT：你的经理没有道歉。

  • CLIENT：我们甚至没有得到道歉。
类别名称 目标内容描述 目标内容示例

中性客户服务

 联系人以既不正面也不负面的方式描述客户服务的内容。

  • CLIENT：客服很好。

  • CLIENT：你们的员工没问题。

“称赞”类别包括以下子类别。

类别名称 目标内容描述 目标内容示例

正面聊天服务

 表明积极聊天体验的内容。

  • CLIENT：实时聊天是最好的。

  • CLIENT：喜欢实时聊天。

正面电话服务

 表明积极通话体验的内容。

  • CLIENT：没有让我等待。

  • CLIENT：他们没有转移我。

  • CLIENT：我没有等待很长时间。
类别名称 目标内容描述 目标内容示例

问题已解决

 表明问题已得到解决的内容。
  • EITHER：我的问题解决了。
  • EITHER：您的问题全部解决了。
  • EITHER：没什么问题了。
类别名称 目标内容描述 目标内容示例

正面员工-仪表

 表明员工仪表良好的内容。

  • CLIENT：经理的穿着很职业。

  • CLIENT：您的制服很可爱。

正面员工-细心

 表明员工关注联系人需求的内容。

  • CLIENT：客服代表反应很快。

  • CLIENT：客服倾听了我的担忧。

正面员工-可用性

 表明员工可以随时与联系人联系的内容。

  • CLIENT：他们随时可以接听电话。

  • CLIENT：真人立即接听了电话。
正面员工-沟通 表明员工与联系人进行了有效沟通的内容。

  • CLIENT：大家都说得很清楚。

  • CLIENT：这位代表很容易让人理解。
正面员工-能力 表明员工出色完成工作的内容。

  • CLIENT：这位坐席非常有经验。

  • CLIENT：所有员工都很乐于助人。

  • CLIENT：这个经理真是有见识。
正面员工-信誉 表明联系人感觉员工很可信的内容。

  • CLIENT：我信任这个经理。

  • CLIENT：你们的员工非常真诚。

  • CLIENT：他们很诚实。
正面员工-效率 表明员工高效地执行了工作的内容。

  • CLIENT：客服非常高效。

  • CLIENT：很快提供了帮助。

  • CLIENT：这个代表速度真快。
正面员工-总体 对员工的普遍正面提及

  • CLIENT：该员工很棒！

  • CLIENT：我喜欢他们的代表。
正面员工-人际交往能力 表明员工展现了适当社交技能的内容。

  • CLIENT：该店员很友善。

  • CLIENT：所有员工都很有礼貌。

  • CLIENT：我们受到了非常友好的对待。
正面员工-责任 表明员工对问题承担责任的内容。

  • CLIENT：那家伙感到非常愧疚。

  • CLIENT：你的代表承认了这个问题。
类别名称 目标内容描述 目标内容示例

正面客户服务

 表明积极客户服务体验的内容。

  • CLIENT：该客服令人难以置信。

  • CLIENT：喜欢该客服。

  • CLIENT：这种支持真的让人印象深刻。
类别名称 目标内容描述 目标内容示例
建议 来自联系人的建议。

  • CLIENT：如果能添加早餐就太好了。

  • CLIENT：我建议用更多的颜色来制造该产品。

客户体验（公司配置文件）

“客户体验”类别模板关闭 类别分组有助于您将数据用于特定用途。现成的类别模板包括购买意图和风险规避。旨在回答这个问题，我的客户正在推荐哪些产品、服务、品牌和公司？

以下下拉列表描述了类别模板中包含的每个类别文件夹的内容。对于每个类别，您将看到类别正在查找的内容的描述，以及如何在交互中表达该内容的具体示例。

针对此模板中类别的规则取决于您在公司配置文件中包含的术语。如果您尚未在公司配置文件中添加任何术语，则这些类别将不会返回任何结果。但是，当您向公司配置文件添加术语时，此类别模板会自动为您添加了术语的实体关闭 在位于Interaction Analytics中的您的公司配置文件中定义的关键字或短语。与实体类型相关。可包括变体。类型创建类别规则。例如，如果您添加 Classics, Inc.作为公司实体，则“客户推荐公司”类别会创建一条规则，以包含客户推荐 Classics, Inc. 的交互。

“推荐”类别文件夹包含另一级类别文件夹，称为“客户不推荐”和“客户推荐”。

类别名称 目标内容描述 目标内容示例
客户不推荐品牌 表明联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。不会推荐品牌的内容，其基于公司配置文件中输入的品牌。 我永远不会向我的朋友推荐 <BRAND>。
客户不推荐公司 表明联系人不会推荐公司的内容，其基于公司配置文件中输入的公司。 我永远不会向我的朋友推荐 <COMPANY>。
客户不推荐竞争对手品牌 表明联系人不会推荐竞争对手品牌的内容，其基于公司配置文件中输入的竞争对手品牌。 我永远不会向我的朋友推荐 <COMPETITOR_BRAND>。
客户不推荐竞争对手产品 表明联系人不会推荐竞争对手产品的内容，其基于公司配置文件中输入的竞争对手产品。 我永远不会向我的朋友推荐 <COMPETITOR_PRODUCT>。
客户不推荐竞争对手 表明联系人不会推荐竞争对手公司的内容，其基于公司配置文件中输入的竞争对手公司。

我永远不会向我的朋友推荐 <COMPETITOR_COMPANY>。
客户不推荐产品 表明联系人不会推荐产品的内容，其基于公司配置文件中输入的产品。 我永远不会向我的朋友推荐 <PRODUCT>。
客户不推荐服务 表明联系人不会推荐该公司提供的服务的内容，其基于公司配置文件中输入的服务。 我永远不会向我的朋友推荐 <SERVICE>。
类别名称 目标内容描述 目标内容示例
客户推荐品牌 表明联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。确实会推荐品牌的内容，其基于公司配置文件中输入的品牌。 我会向我的朋友强烈推荐 <BRAND>。
客户推荐公司 表明联系人确实会推荐公司的内容，其基于公司配置文件中输入的公司。 我会向我的朋友强烈推荐 <COMPANY>。
客户推荐竞争对手品牌 表明联系人确实会推荐竞争对手品牌的内容，其基于公司配置文件中输入的竞争对手品牌。 我会向我的朋友强烈推荐 <COMPETITOR_BRAND>。
客户推荐竞争对手产品 表明联系人确实会推荐竞争对手产品的内容，其基于公司配置文件中输入的竞争对手产品。 我会向我的朋友强烈推荐 <COMPETITOR_PRODUCT>。
客户推荐竞争对手 表明联系人确实会推荐竞争对手公司的内容，其基于公司配置文件中输入的竞争对手公司。

我会向我的朋友强烈推荐 <COMPETITOR_COMPANY>。
客户推荐产品 表明联系人确实会推荐产品的内容，其基于公司配置文件中输入的产品。 我会向我的朋友强烈推荐 <PRODUCT>。
客户推荐服务 表明联系人不会推荐该公司提供的服务的内容，其基于公司配置文件中输入的服务。 我永远不会向我的朋友推荐 <SERVICE>。

首次联系解决率

“首次联系解决率”类别模板可帮助您回答整体问题，什么类型的问题对我公司的首次联系解决率有负面影响？

以下下拉列表描述了类别模板中包含的“不允许坐席执行”类别文件夹的内容。每个表均描述了该模板内的类别，例如“已多次联系”、“信息在不同系统中”等。对于每个类别，您将看到类别正在查找的内容的描述，以及如何在交互中表达该内容的具体示例。

这些表中所示的每一个示例均已标记：

类别名称 目标内容描述 目标内容示例
按角色不允许坐席执行的操作 表明根据坐席的角色，不允许其执行所请求的操作。
  • AGENT：我没有权力那样做。
  • AGENT：我需要先得到主管的批准。
按系统不允许坐席执行的操作 表明根据坐席的系统，不允许其执行所请求的操作。
  • AGENT：系统不允许我更改信息。
  • AGENT：我的应用程序不允许我这么做。
按策略不允许坐席执行的操作 表明根据坐席的公司策略，不允许其执行所请求的操作。
  • AGENT：根据我们的保密政策，我不能给您那个帐户号码。
  • AGENT：我没有免除费用的权限。
类别名称 目标内容描述 目标内容示例
信息错误 表明提供了不正确的信息。
  • CLIENT：我收到了错误的电子邮件。
  • EITHER：她没有获得完整的信息。
经理或资源不可用 表明经理或相应的部门无法协助坐席。
  • AGENT：我得和我们的系统管理员核实一下，但他们现在不在办公室。
  • AGENT：他们能晚点联系您吗？
信息在不同系统中 表明所请求的信息位于不同位置。
  • EITHER：我也许能在另一个系统里调出信息。
  • EITHER：让我查看一下我的另一个屏幕。
客户对解决方案不满意 表明联系人对交互的解决方案不满意。
  • CLIENT：谢谢你没有提供帮助。
  • CLIENT：我觉得这令人失望。
信息不可用 表明没有可用信息。
  • EITHER：我们的系统里没有与他相关的任何信息。
  • EITHER：我们没有找到它。
客户已提供信息 表明联系人已将信息告知坐席。
  • CLIENT：我不想总是重复同样的话。
  • CLIENT：和我给您的信息一模一样。
坐席缺乏知识或技能 表明坐席对所请求的信息不了解。
  • CLIENT：他们很无知。
  • AGENT：我对这个产品不熟悉，但我可以问下主管。
已联系多次 表明联系人已被多次联系。
  • CLIENT：之前跟我通过话的坐席说有我的电话号码。
  • CLIENT：在与先前坐席的对话中。
客户已升级 表明已将联系人升级。
  • CLIENT：此事正在升级。
  • CLIENT：这是一个升级请求。
问题未解决 表明联系人的问题未解决。
  • CLIENT：他们没能解决问题。
  • EITHER：问题没有得到解决。
类别名称 目标内容描述 目标内容示例
客户被错误转移 表明联系人被错误地转移到错误部门。
  • CLIENT：有人将我转给了错误的部门。
  • CLIENT：请不要将我转给错误的部门。
客户被转移 提到联系人被转到其他部门。
  • AGENT：我为您转接技术人员。
  • AGENT：我需要将您转移给另一个部门。

购买意向

“购买意向”类别模板可帮助您回答这个总体问题，我的数据中存在什么销售机会？

以下下拉列表描述了类别模板中包含的每个类别文件夹的内容。它们包含描述类别的表，例如“购买品牌的意向”、“从竞争对手处购买的意向”等。对于每个类别，您将看到类别正在查找的内容的描述，以及如何在交互中表达该内容的具体示例。对于每个类别，您将看到类别正在查找的内容的描述，以及如何在交互中表达该内容的具体示例。

针对这些类别的规则取决于您在公司配置文件中包含的术语。如果您尚未在公司配置文件中添加任何术语，则这些类别将不会返回任何结果。但是，当您向公司配置文件添加术语时，此类别模板会自动为您添加了术语的实体关闭 在位于Interaction Analytics中的您的公司配置文件中定义的关键字或短语。与实体类型相关。可包括变体。类型创建类别规则。例如，如果您添加 Classics, Inc.作为公司实体，则“从公司购买的意向”类别会创建一条规则，以包含客户表达从 Classics, Inc. 购买的意向的交互。

“购买意向”类别文件夹包含另一级类别文件夹，称为“购买产品的意向”和“从哪里购买产品的意向”。

类别名称 目标内容描述 目标内容示例
购买品牌的意向 表明有意购买某个品牌产品的内容，其基于公司配置文件中输入的品牌。 我想购买 <BRAND>。
购买竞争对手品牌的意向 表明有意购买竞争对手品牌产品的内容，其基于公司配置文件中输入的竞争对手品牌。 我想购买 <COMPETITOR_BRAND>。
购买竞争对手产品的意向 表明有意购买竞争对手产品的内容，其基于公司配置文件中输入的竞争对手产品。 我想购买 <COMPETITOR_PRODUCT>。
购买产品的意向 表明有意购买产品的内容，其基于公司配置文件中输入的产品。 我想购买 <PRODUCT>。
类别名称 目标内容描述 目标内容示例
从公司购买产品的意向 表明有意从公司购买的内容，其基于公司配置文件中输入的公司。 我想从 <COMPANY> 购买。
从竞争对手处购买的意向 表明有意从竞争对手公司购买的内容，其基于公司配置文件中输入的竞争对手公司。 我想从 <COMPETITOR_COMPANY> 购买。

保留

“购买意向”类别模板可帮助您回答这个总体问题，哪些客户威胁要取消或离开？

以下下拉列表描述了类别模板中包含的每个类别文件夹的内容。它们包含描述类别的表，例如“从品牌流失的意向”、“流失到公司的意向”等。对于每个类别，您将看到类别正在查找的内容的描述，以及如何在交互中表达该内容的具体示例。对于每个类别，您将看到类别正在查找的内容的描述，以及如何在交互中表达该内容的具体示例。

针对这些类别的规则取决于您在公司配置文件中包含的术语。如果您尚未在公司配置文件中添加任何术语，则这些类别将不会返回任何结果。但是，当您向公司配置文件添加术语时，此类别模板会自动为您添加了术语的实体关闭 在位于Interaction Analytics中的您的公司配置文件中定义的关键字或短语。与实体类型相关。可包括变体。类型创建类别规则。例如，如果您添加 Classics, Inc.作为公司实体，则“从公司流失的意向”类别会创建一条规则，以包含客户表达离开 Classics, Inc. 的意向的交互。

“保留”类别文件夹包含另一级类别文件夹，称为“从哪里流失的意向”和“流失到哪里的意向”。

类别名称 目标内容描述 目标内容示例
从品牌流失的意向 表明联系人有意停止使用某个品牌产品的内容，其基于公司配置文件中输入的品牌。 我想我必须放弃 <BRAND> 了。
从公司流失的意向 表明联系人有意停止使用某公司提供的产品或服务的内容，其基于公司配置文件中输入的公司。 我想我必须放弃 <COMPANY> 了。
从竞争对手品牌流失的意向 表明联系人有意停止使用竞争对手公司提供的某品牌产品的内容，其基于在公司中输入的竞争对手公司的内容。 我想我必须放弃 <COMPETITOR_COMPANY> 了。
从竞争对手产品流失的意向 表明联系人有意停止使用竞争对手产品的内容，其基于公司配置文件中输入的竞争对手产品。 我想我必须放弃 <COMPETITOR_PRODUCT> 了。
从竞争对手流失的意向 表明联系人有意停止使用竞争对手公司提供的产品或服务的内容，其基于公司配置文件中输入的竞争对手公司。 我想我必须放弃 <COMPETITOR_COMPANY> 了。
从产品流失的意向 表明联系人有意停止使用某公司提供的产品的内容，其基于公司配置文件中输入的产品。 我想我必须放弃 <PRODUCT> 了。
类别名称 目标内容描述 目标内容示例
流失到品牌的意向 表明联系人有意开始使用某公司提供的某品牌产品或服务的内容，其基于公司配置文件中输入的品牌。 我要换到 <BRAND>。
流失到公司的意向 表明联系人有意开始使用某公司提供的产品或服务的内容，其基于公司配置文件中输入的公司。 我要换到 <COMPANY>。
流失到竞争对手品牌的意向 表明联系人有意开始使用竞争对手公司提供的竞争对手品牌产品或服务的内容，其基于公司配置文件中输入的竞争对手品牌。 我要换到 <COMPETITOR_COMPANY>。
流失到竞争对手产品的意向 表明联系人有意开始使用竞争对手产品的内容，其基于公司配置文件中输入的竞争对手产品。 我要换到 <COMPETITOR_Product>。
流失到竞争对手的意向 表明联系人有意开始使用竞争对手公司提供的某品牌产品或服务的内容，其基于公司配置文件中输入的竞争对手公司。 我要换到 <COMPETITOR_COMPANY>。
流失到产品的意向 表明联系人有意开始使用某公司提供的产品的内容，其基于公司配置文件中输入的产品。 我要换到 <PRODUCT>。

风险规避

“风险规避”类别模板可帮助您回答这个总体问题，我是否应该关注那些具有潜在法律威胁的联系人？

此类别模板中只有一个类别。下表包含此类别正在查找的内容的描述，以及如何在交互中表达该内容的具体示例。

类别名称 目标内容描述 目标内容示例
危险品 表明存在危险产品的内容。

  • 这些部件是用石棉制成的。

  • 电话爆炸了。

  • 我的烘干机爆炸了。

  • 该产品对儿童有害。

  • 这些部件有窒息危险。

自助服务机会

“自助服务机会”类别模板经设计用来回答这个问题，是否有可以改进的自助服务选项？

以下下拉列表将帮助您了解该类别模板中的类别。其包含一个描述类别的表格，例如“应用程序访问问题”、“DIY 尝试”等。对于每个类别，您将看到类别正在查找的内容的描述，以及如何在交互中表达该内容的具体示例。

有时，内容或话语的相关性取决于该内容的发出者。Interaction Analytics 会将此考虑在内。例如，“说明不清楚”类别的一个示例：“我在手册上没看到。”如果是坐席而非联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。（客户）说的，那么这句话的含义就完全不同了。

这些表中所示的每一个示例均已标记：

  • EITHER：该内容应用于该类别，而无论说出者是谁。
  • AGENT：仅当坐席说出时，该内容才适用于该类别。
  • CLIENT：仅当联系人说出时，该内容才适用于该类别。
类别名称 目标内容描述 目标内容示例
应用程序访问问题 表明联系人在访问应用程序时遇到问题。
  • CLIENT：我一直在尝试登录应用程序。
  • CLIENT：我尝试了使用我的手机访问。
  • CLIENT：我无法进入应用程序。
  • CLIENT：我的手机无法登录。
  • CLIENT：应用程序一直把我踢出去。
应用程序故障 表明应用程序没有为联系人运作。
  • CLIENT：应用程序不工作。
  • CLIENT：应用程序似乎运行不正常。
应用程序导航问题 表明一名联系人在应用程序中找不到他们要找的东西。
  • CLIENT：我在应用程序上找不到。
应用程序交易问题 表明联系人尝试在应用程序上完成交易。
  • CLIENT：我一直尝试在应用程序上下订单。
  • CLIENT：我需要在手机上订购。
损坏的链接和网站 提到损坏的链接和网站。
  • CLIENT：链接不起作用。
  • CLIENT：网站瘫痪了。
DIY 尝试 提到自己动手尝试失败。
  • CLIENT：我似乎不能自己动手。
  • CLIENT：它不允许我自己动手。
缺失说明 表明联系人在寻找说明或索要手册。
  • CLIENT：有什么与之配套的说明吗？
  • CLIENT：您能给我发一份用户手册吗？
  • CLIENT：盒子里没有说明手册。
说明不清楚 表明所提供的说明不清楚。
  • CLIENT：我在手册中没有看到。
  • CLIENT：说明非常不清楚。
  • CLIENT：手册中没有提到这个问题。
在线帐户管理 提到访问或管理帐户的问题。
  • CLIENT：我一直在尝试访问我的帐户。
  • CLIENT：它不允许我更改我的密码。
  • CLIENT：我没看到在哪里登录。
  • CLIENT：我真的需要登录方面的帮助。
  • CLIENT：我不知道在哪里进行上传。
在线申请和注册问题 提到注册问题。
  • CLIENT：我想在网上注册，但遇到了麻烦。
在线帮助资源不足 表明可用的联机帮助不足。
  • CLIENT：故障排除的文章没有帮助。
  • CLIENT：常见问题解答页面没有回答我的问题。
  • CLIENT：我已经看了所有的教程。
在线支付问题 提到在线支付的问题。
  • CLIENT：我一直在尝试在线支付。
  • CLIENT：网站好像不能使用我的信用卡。
  • CLIENT：我试图使用贝宝支付。
在线促销问题 提到优惠券和促销方面的问题。
  • CLIENT：我有一张提议券，不能在网上兑换。
  • CLIENT：我在网上使用促销码时遇到了问题。
在线购买问题 提到在线订单和购买的问题。
  • CLIENT：我想在您的网站上编辑我的购物车，但网站不允许我操作。
  • CLIENT：我想在网站上下订单，但我遇到了问题。
请求真人 顾客请求真人处理。
  • CLIENT：我想要咨询真人坐席。
  • CLIENT：我是在和真人说话吗？
  • CLIENT：让我与真人交谈。

情绪

“情绪”类别模板旨在回答这个问题，客户对我的产品、服务和员工有何看法？

以下下拉列表描述了类别模板中包含的每个类别文件夹的内容。它们包含描述类别的表格，例如“负面品牌”、“正面公司”等。对于每个类别，您将看到类别正在查找的内容的描述，以及如何在交互中表达该内容的具体示例。对于每个类别，您将看到类别正在查找的内容的描述，以及如何在交互中表达该内容的具体示例。

针对这些类别的规则取决于您在公司配置文件中包含的术语。如果您尚未在公司配置文件中添加任何术语，则这些类别将不会返回任何结果。但是，当您向公司配置文件添加术语时，此类别模板会自动为您添加了术语的实体关闭 在位于Interaction Analytics中的您的公司配置文件中定义的关键字或短语。与实体类型相关。可包括变体。类型创建类别规则。例如，如果您添加 Classics, Inc.作为公司实体，则“负面公司”类别会创建一条规则，以包含客户提及与 Classics, Inc. 相关的负面内容的交互。

类别名称 目标内容描述 目标内容示例
负面品牌 根据公司配置文件中输入的品牌以负面方式描述品牌的内容。

  • 我讨厌 <BRAND>。

  • <BRAND> 太糟糕了。
负面公司 根据公司配置文件中输入的公司以负面方式描述公司的内容。

  • 我讨厌 <COMPANY>。

  • <COMPANY> 太糟糕了。
负面竞争对手品牌 根据公司配置文件中输入的竞争对手品牌以负面方式描述竞争对手品牌的内容。

  • 我讨厌 <COMPETITOR_BRAND>。

  • <COMPETITOR_BRAND> 太糟糕了。
负面竞争对手产品 根据公司配置文件中输入的竞争对手产品以负面方式描述竞争对手产品的内容。

  • 我讨厌 <COMPETITOR_Product>。

  • <COMPETITOR_Product> 太糟糕了。
负面竞争对手 根据公司配置文件中输入的竞争对手公司以负面方式描述竞争对手公司的内容。

  • 我讨厌 <COMPETITOR_COMPANY>。

  • <COMPETITOR_COMPANY> 太糟糕了。
负面行业术语 根据公司配置文件中输入的行业术语以负面方式描述行业中使用的术语的内容。

  • 我讨厌 <INDUSTRY_TERM>。

  • <INDUSTRY_TERM> 太糟糕了。
负面人员 根据公司配置文件中输入的姓名以负面方式描述人员的内容。

  • 我讨厌 <NAME>。

  • <NAME> 太糟糕了。
负面地点 根据公司配置文件中输入的位置以负面方式描述地点的内容。

  • 我讨厌 <LOCATION>。

  • <LOCATION> 太糟糕了。
负面产品 根据公司配置文件中输入的产品以负面方式描述产品的内容。

  • 我讨厌 <PRODUCT>。

  • <PRODUCT> 太糟糕了。
负面服务 根据公司配置文件中输入的服务以负面方式描述公司提供的服务的内容。 我讨厌 <SERVICE>。<SERVICE> 很糟糕。
类别名称 目标内容描述 目标内容示例
正面品牌 根据公司配置文件中输入的品牌以正面方式描述品牌的内容。

  • 我喜欢 <BRAND>。

  • <BRAND> 是最好的。
正面公司 根据公司配置文件中输入的公司以正面方式描述公司的内容。

  • 我喜欢 <COMPANY>。

  • <COMPANY> 是最好的。
正面竞争对手品牌 根据公司配置文件中输入的竞争对手品牌以正面方式描述竞争对手品牌的内容。

  • 我喜欢 <COMPETITOR_BRAND>。

  • <COMPETITOR_BRAND> 是最好的。
正面竞争对手产品 根据公司配置文件中输入的竞争对手产品以正面方式描述竞争对手产品的内容。

  • 我喜欢 <COMPETITOR_Product>。

  • <COMPETITOR_Product> 是最好的。
正面竞争对手 根据公司配置文件中输入的竞争对手公司以正面方式描述竞争对手公司的内容。

  • 我喜欢 <COMPETITOR_COMPANY>。

  • <COMPETITOR_COMPANY> 是最好的。
正面行业术语 根据公司配置文件中输入的行业术语以正面方式描述行业中使用的术语的内容。

  • 我喜欢 <INDUSTRI_TERM>。

  • <INDUSTRY_TERM> 是最好的。
正面人员 根据公司配置文件中输入的姓名以正面方式描述人员的内容。

  • 我喜欢 <NAME>。

  • <NAME> 是最好的。
正面地点 根据公司配置文件中输入的位置以正面方式描述地点的内容。

  • 我喜欢 <LOCATION>。

  • <LOCATION> 是最好的。
正面产品 根据公司配置文件中输入的产品以正面方式描述产品的内容。

  • 我喜欢 <PRODUCT>。

  • <PRODUCT> 是最好的。
正面服务 根据公司配置文件中输入的服务以正面方式描述公司提供的服务的内容。

  • 我喜欢 <SERVICE>。

  • <SERVICE> 是最好的。