设置类别

需要的权限：Interaction Analytics管理员

您可以修改自定义类别模板 类别分组有助于您将数据用于特定用途。现成的类别模板包括购买意图和风险规避。，以应用于未来的数据集 指定时间段内解析过的交互转录数据集，与您指定的筛选条件匹配。。这些更改只会影响模板，不会对现有数据集的类别集产生影响。有关自定义特定数据集的类别模板的信息，请参阅 管理类别模板。

您可以提取一组交互示例，以查看当前类别的工作方式。这有助于您在将这些更改应用到类别模板之前了解您的更改如何影响样本数据。您可以合并、拆分和重命名类别 Interaction Analytics用于解析过的呼叫转录数据的数据组。可为发现趋势提供便利。或类别组。您可以修改指定哪些联系人属于该组的规则。您可以从头开始或根据样本联系人中的趋势使用计算机发现的类别来创建新类别。

创建类别

创建新类别模板 类别分组有助于您将数据用于特定用途。现成的类别模板包括购买意图和风险规避。时，您可以选择创建一个类别模板 类别分组有助于您将数据用于特定用途。现成的类别模板包括购买意图和风险规避。以应用于数据集。这会控制在您的工作区 一个或多个小部件的命名视图中显示的数据。

1. 单击模板 > 类别模板。
2. 选择您想要该类别 Interaction Analytics用于解析过的呼叫转录数据的数据组。可为发现趋势提供便利。所在的组。
3. 在您希望该类别所在的组的行中，单击选项。单击新建类别。您选择的组中会出现一个新的类别。
4. 单击该新类别。输入一个描述性类别名称。
5. 修改类别规则，从而使该类别包含您希望其包含的联系人类型。

导入类别模板

您可以导入已导出的类别模板，以将其应用到另一个数据集。您可以修改那些已导入的类别模板，以满足特定数据集的需求。

1. 单击模板 > 类别模板。

2. 单击类别模板名称旁边的选项。
3. 单击 > 导入。

4. 选择您希望导入的文件。输入新模板的名称，然后选择用于查找类别的主题。单击导入。

管理类别

1. 单击模板 > 类别模板。

2. 选择您希望管理的类别。该类别必须有多个规则集。

3. 在您希望管理的类别的行中，单击选项 。选择最适合您需求的操作：

   了解有关此步骤中操作的更多信息

   字段	详细信息
   Rename	使您能够重命名类别。
   剪切	使您能够剪切类别以将其粘贴在另一个位置。
   删除	删除类别。

4. 要重新组织类别，请单击并按住 ，同时将类别拖动到您所需的位置。

创建文件夹

群组使您能够在类别模板中将类别分组在一起。

1. 单击模板 > 类别模板。
2. 在您希望群组所在的行中，单击选项 。单击新建类别文件夹。
3. 删除新建类别文件夹的默认名称，然后键入一个描述性的群组名称。选择 Enter 键。
4. 在组内创建类别或移动现有类别到该组。

管理文件夹

1. 单击模板 > 类别模板。
2. 选择您希望管理的群组。

3. 在您希望管理的群组的行中，单击选项 。选择最适合您需求的操作：

   了解有关此步骤中操作的更多信息

   字段	详细信息
   Rename	使您能够重命名文件夹。
   剪切	使您能够剪切类别文件夹以将其粘贴在另一个位置。
   新建类别	创建一个新类别。
   新建类别文件夹	创建一个新类别文件夹。
   删除	删除类别。

4. 要重新组织文件夹，请单击并按住更多，同时将类别拖动到您所需的位置。

创建自动类别

“自动分类”功能会扫描样本联系人以了解常见事件。这有助于确定可以创建的类别。例如，它可能会发现大量含有“issue”这个词的联系带有负面情绪 交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。交互可能是积极的（蓝色）、消极的（红色）、混合的（深灰色）或中性的（浅灰色）。。在将这些机器发现的类别添加到类别树之前，它们不会影响您的数据集 指定时间段内解析过的交互转录数据集，与您指定的筛选条件匹配。。

1. 单击模板 > 类别模板。
2. 单击发现的类别 > 自动分类.该应用程序会提取“发现分类”文件夹中的类别，并将它们放到名为发现的类别下面组成一个新组进行排列。
3. 打开类别文件夹，然后打开已发现文件夹。然后根据您想要查找的类别情绪，您可以打开发现的正面情绪或者发现的负面情绪。
4. 要将建议的类别 Interaction Analytics用于解析过的呼叫转录数据的数据组。可为发现趋势提供便利。添加到类别树，请单击并按住 ，同时将类别拖动到您所需的位置。
5. 重命名类别，然后对类别规则进行任何修改。

管理类别规则

要创建联系人归入类别 Interaction Analytics用于解析过的呼叫转录数据的数据组。可为发现趋势提供便利。必须满足的特定条件，可以修改类别规则 用于确定转录数据是否被置于特定类别中的条件。这些规则包括转录数据中必须包含或排除的关键字集或短语集。。规则可以要求一定的情绪 交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。交互可能是积极的（蓝色）、消极的（红色）、混合的（深灰色）或中性的（浅灰色）。, 或其缺席, 或某些关键字或短语 以指定的顺序在一起使用时具有特殊含义的词语的组合，例如“想要取消”。，或他们的缺席。您可以指定规则查找开始情绪、总体情绪还是结束情绪。这可以让您在交互期间的任何时刻确定一个联系是正面的还是负面的。规则可以比较大且详细，也可以是宽泛且简单的。

您可以在三个字段中放置关键字、短语和情绪：全部、其中至少一项和全部不是。

这三个字段一起具有 AND 关系，因此每个部分必须为 true，联系才能与整个规则匹配。

如果您为一个类别创建多个类别规则，则交互必须仅匹配一个类别规则。无需同时匹配两个类别规则。

1. 向下钻取至您要编辑的类别，或者单击类别旁边的更多选项 ，选择新类别。
2. 输入类别的名称。

3. 在定时 字段中，指定关键字、短语或实体在类别规则中必须出现的时间段。

4. 在参与者 字段中，指定您想要将该规则应用于交互的坐席侧、交互的客户端（联系人）侧还是交互的坐席和客户端侧中任何一者（二者）。

5. 选择对于每个字段您希望此标准符合的条件。您可以包含或排除符合部分或全部输入条件的交互。在同一个字段中输入的所有关键字和短语都存在 AND 关系，并且字段之间存在 AND 关系，即，除了至少其中一项字段之外，规则集的所有指定条件都必须存在，联系才能属于该类别。

   了解有关条件选项的更多信息

   条件	详细信息
   所有这些	交互必须包含在此字段中输入的所有关键字、短语或标签才能是匹配项。该字段中的所有条件均假定为 AND 关系。
   至少其中之一	如果交互包含在此字段中输入的关键字、短语或标签之一，则交互可能是匹配项。您可以通过按加号 + 按钮来创建此字段的多个实例。字段内的所有条件均假定彼此之间存在 Or 关系。然而，该字段的每个实例均假定与其他实例存在 AND 关系。 例如，如果一个至少其中之一字段中包含关键字 Longbourn 和 Bennett，则将包括包含其中一个或两个关键字的交互。如果另一个至少其中之一字段中包含有关键字 Netherfield 和 Bingley，那么也会包含提及这两个关键字中任何一个的交互，即使它们未提及另一个条件字段中的关键字 Longbourn 或 Bennett。将包括包含两个条件字段中这些关键字的任意组合的交互。
   全部不是	交互不得包含在此字段中输入的任何一个关键字、短语或标签才能是匹配项。

6. 要按短语、关键字或情绪包含或排除交互，请单击相应的 标记或开始键入关键字、短语或实体 在位于Interaction Analytics中的您的公司配置文件中定义的关键字或短语。与实体类型相关。可包括变体。。

   在此步骤中了解有关字段的更多信息

   字段	详细信息
   短语	根据交互中是否提及特定的短语 以指定的顺序在一起使用时具有特殊含义的词语的组合，例如“想要取消”。拉入数据。 键入短语并单击 Enter，或选择短语标记。短语必须用引号括起来，例如 “Rosings Park”。 单击短语右侧的按钮，搜索完全匹配或变体匹配。=完全匹配为默认设置。如果选择变体匹配，则条件还将包含与您输入的短语相似的变体。例如，如果输入"want to cancel"，则可能返回包含 wanted to cancel、wanting to cancel 等在内的交互。 单击接近度下拉菜单，指定短语中的单词必须相互接近到何种程度，交互才会被视为短语匹配。默认值为 0，即单词必须在一起且顺序正确。配置接近度意味着短语中的单词不必是连续的，它们之间最多可以有 8 个单词。例如，短语 speak manager 与 2 的接近度将捕获短语“speak to a manager”、“speaker with your manager”等。
   关键字	根据交互中是否提及特定的关键字拉入数据。 键入入关键字并点击 Enter，或选择关键字标记。 单击短语右侧的按钮，搜索完全匹配或变体匹配。=完全匹配为默认设置。如果选择变体匹配，则条件还将包含与您输入的短语相似的变体。例如，如果输入 activate，则可能会返回包含 activate、activates、activating、activated 等在内的的交互。
   情绪	根据分配给交互的情绪 交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。交互可能是积极的（蓝色）、消极的（红色）、混合的（深灰色）或中性的（浅灰色）。拉入数据。 选择要关注的情绪：正面、负面、中性或混合。 单击双箭头 ，选择在交互过程中该情绪发生的时间。整体情绪为默认设置。 整体：整个交互的情绪。 开始情绪：这由交互的前 400 个单词或前 30% 决定，以先发生者为准。它可以帮助您识别客户致电的常见原因或问题。混合情绪不适用于初始情绪。 最终情绪：最终情绪由最后 30% 的交互决定。混合情绪不适用于最终情绪。

7. 要按团队名称或技能名称等指标包含或排除交互，请单击指标标签，然后从列表中选择指标类型。

   在此步骤中了解有关字段的更多信息

   字段	详细信息
   指标	根据数据是否符合特定指标值或阈值来拉入数据。请参阅 关键术语与指标中的指标条目，了解有关每种可用指标类型的更多信息。 根据您选择的指标，您需要完成其中一个附加配置步骤： 如果您选择布尔值字段，请从下拉列表中选择 true，以仅显示该字段适用的交互。选择 false 可仅显示该字段不适用的交互。 如果您选择名称或 ID 等字符串字段，请在该文本字段中输入或选择值。这将仅包括存在指定条件的交互。 如果您选择整数字段，例如秒或计数，则从下拉列表中选择一个运算符并输入一个整数值。只有满足指定阈值的交互才会出现在数据集中。 等于：如果字段的值等于指定的值 ，则数据将出现在数据集中。 大于：如果字段的值高于指定的数字，则数据将显示在数据集中。 小于：如果字段的值小于指定的数字，则数据将显示在数据集中。

   如果要筛选一系列值，可以添加多个具有不同运算符和值的同类指标筛选器。例如，如果我想包含两到四分钟的交互，我会选择 interactionDurationSeconds 指标。我会将其配置为 > 120。然后，我将添加第二个 interactionDurationSeconds 指标，然后将其配置为 < 240。对于该类别规则，我会将条件更改为所有这些。

8. 要按挫折感或解决包含或排除交互，请选择相应的标记。

   在此步骤中了解有关字段的更多信息

   字段	详细信息
   沮丧	从联系人变得受挫 寻找线索来识别客户挫折。这些线索包括诸如“我很生气”之类的词语和短语。挫折并不等同于负面情绪。挫折的线索表明，客户是不高兴的，而不仅仅是在讨论一些负面的东西。的交互中拉入数据。
   解决方案	根据联系结束时的解决状态拉入数据。 选择已解决以仅查看已解决的交互数据。选择未解决，仅查看未解决的交互数据。

9. 要添加新的规则集，请单击添加条件。规则集彼此之间具有 OR 关系，因此满足类别规则中配置的任何一个规则集的交互都属于该类别。您可以将规则和规则集组合在一起，以创建更复杂的规则。
   了解有关分组规则的更多信息

   您可以创建两个或多个规则集，然后在每个规则集中使用 AND、NOT 和 OR 将它们分组在一起。然后，您可以获得其他规则或规则集，并定义每个规则或规则集如何与其他规则或规则集交互。这使您可以创建更复杂的规则来确定您希望交互如何匹配。例如：

   无分组

   Rule1 AND Rule2 OR Rule3​

   首先评估 AND，然后评估 OR​

   结果：

   Rule1 AND Rule2 = True （匹配）​

   OR Rule3 = True （匹配）

   有分组

   Rule1 AND (Rule2 Or Rule3)​

   强制首先评估 Rule2 和 Rule3，然后将它们与 Rule1 配对

   结果：​

   如果 Rule2 OR Rule3 是匹配项，则现在其将查看 Rule1

   如果 Rule1 是匹配项，则交互与该类别匹配​

   如果 Rule2 或 Rule3 都不是匹配项，则无匹配项目​

10. 完成添加条件后，单击保存。