NICE CXone Agent for Salesforce

本概述专为坐席而设。如果您是管理员,请参阅 管理员专用 NICE CXone Agent for Salesforce

Agent for Salesforce 支持坐席的当前版本和前两个版本。

Agent for SalesforceNICE CXone 坐席应用程序 集成到 Salesforce 中。这使您可以直接在 Salesforce 中处理交互,而不是在不同的应用程序之间跳转。管理员可以选择三种 Agent for Salesforce 用户界面中的一种供您使用:经典、Classic in Lightning 或完全集成的 Lightning Experience。

综合产品培训视频适用于尚不熟悉 Agent for Salesforce 的用户。

Agent for Salesforce 提供以下功能:

Agent for Salesforce 完全集成 Lightning Experience 界面

完全集成 Lightning 界面的图像

字段 描述
弹出 (1) 可让坐席将电话联系人弹出到更大的屏幕中以进行处理。
忙闲状态 (2) 显示坐席在联络中心中的状态关闭 交互结束时,坐席或系统分配给联系人的结果。。它为坐席提供了一种更改状态的方法。当状态发生更改时,状态时间(显示在忙闲状态栏下方)将重新开始计数。
坐席支路状态 (3)

显示坐席的连接状态。坐席支路状态与忙闲状态并不相同。它分为以下三种状态类型:

图标 描述
未连接坐席支路 坐席支路未连接
坐席支路正在拨号 坐席支路正在尝试连接
坐席支路已连接 坐席支路已连接
活动 (4) 显示坐席的活动交互。
计划表 (5)

如果启用了 WEM,则显示坐席的 WEM 计划表以及分配给该坐席的承诺列表。单击坐席底部的 WEM 链接可弹出一个显示附加信息的窗口。(注意:它与 CXone WEM 而非 IEX WEM Integrated 集成)

警报 (6) 显示与坐席及其活动有关的警报。
设置 (7) 允许坐席查看个人信息、下载 Agent for Salesforce 日志、设置音频/视频通知和审核坐席报告及绩效。
WFO (8)

如果启用了 WEM,则显示坐席的 WEM 计划表以及分配给他们的承诺列表。

地址簿 (9) 显示坐席的地址簿。可以在此处访问分配给坐席的所有地址簿。坐席可以搜索地址簿或使用下拉列表从列表中选择地址簿。在地址簿中选择一个联系人将显示该联系人的详细信息。坐席可以单击详细信息中的手机、电子邮件或电话图标,以根据其单击的图标发起与该联系人的连接。
新 (10) 在启用状态下,可让坐席发起呼出呼叫、创建新承诺或请求联系。
队列计数器 (11) 分配给您的技能队列中的联系人数量。

NICE CXone Agent for Salesforce 界面

Agent for Salesforce 界面
字段 描述
消息指示器 (1) 指示有一条或多条未读坐席消息。
坐席支路状态 (2)

显示您的连接状态。坐席支路状态与忙闲状态并不相同。它分为以下三种状态类型:

图标 描述
未连接坐席支路 坐席支路未连接
坐席支路正在拨号 坐席支路正在尝试连接
坐席支路已连接 坐席支路已连接
忙闲状态 (3) 显示您在联络中心中的当前状态关闭 交互结束时,坐席或系统分配给联系人的结果。。它为您提供了一种更改状态的方法。当状态发生更改时,状态时间(显示在忙闲状态栏下方)将重新开始计数。
电话 (4) 使用键盘发起呼出呼叫。您不必将忙闲状态设置为有空,即可发起呼出呼叫。您可以单击号码,或使用键盘来输入要拨打的号码。
坐席数 (5) 显示其他坐席及其忙闲状态的列表。您可以筛选列表,或搜索特定坐席。在列表中选择一个坐席将发起对该坐席的呼出呼叫。
技能列表 (6) 显示所有技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的列表(受安全配置文件限制的技能除外)、该技能队列中的联系人数量以及每个队列中的最长等待时间。您可以筛选列表,或搜索特定技能。在列表中选择一项技能将发起对该技能中联系的处理。
地址簿 (7) 显示您的地址簿。可以在此处访问分配给您的所有地址簿。您可以搜索地址簿或使用下拉列表从列表中选择地址簿。在地址簿中选择一个联系人将显示该联系人的详细信息。您可以单击详细信息中的手机、电子邮件或电话图标,以根据您单击的图标发起与该联系人的连接。
联系人历史记录 (8) 显示您的联系人历史记录。您可以筛选列表,或搜索特定联系。您可以选择联系人以显示技能选择列表,然后选择技能向联系人历史记录中的电话号码发起呼出呼叫。
信息 (9) 显示有关您的基本信息,包括当前安装的 Agent for Salesforce 版本和分配给您用户帐户的技能列表。
电子邮件 (10)

启动电子邮件功能。电子邮件界面将弹出到一个单独的屏幕中。您不必将忙闲状态设置为“有空”,即可创建电子邮件。

承诺管理器 (11)

显示待处理承诺的列表和用于创建新承诺的选项。选择以查看您自己的承诺,或选择技能以查看分配给技能队列的承诺。

坐席报告 (12) 显示坐席报告仪表板,它使您可以查看您的绩效和生产力。
计划表 (13)

显示分配给您的承诺列表,以及您的 CXone 计划表(如果启用了 WEM WEM)。单击右下角的打开 WEM 链接可弹出一个显示附加信息的窗口。(注意:它与 CXone WEM 而非 IEX WEM Integrated 集成)

坐席消息 (14) 显示坐席消息。
帮助 (15) 将您重定位至 NICE CXone 联机帮助站点。
选项 (16) 允许您更改个人信息、提交关于 NICE CXone Agent for Salesforce 的反馈、设置音频/视频通知和下载 Agent for Salesforce 日志。
队列 (17)

分配给您的技能队列中的联系人数量。它包括以下每个队列:

图标 描述
电话队列 显示所有已分配电话技能队列中的联系人数量。
工作项队列 显示所有已分配工作项技能队列中的联系人数量。
聊天队列 显示所有已分配聊天技能队列中的联系人数量。
个人队列 显示您个人队列中的联系人数量。
电子邮件队列 显示所有已分配电子邮件技能队列中的联系人数量。

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