消息指示器 坐席支路状态 忙闲状态 电话 坐席 技能列表 地址簿 联系历史记录 信息 电子邮件 承诺管理器 坐席报告 计划表 坐席消息 帮助 选项 队列 弹出 忙闲状态 坐席支路状态 活动 计划表 警报 设置 WFO 地址簿 新

NICE CXone Agent for Salesforce

本概述专为坐席而设。如果您是管理员,请参阅 管理员专用 NICE CXone Agent for Salesforce

Agent for Salesforce 支持坐席的当前版本和前两个版本。

Agent for SalesforceNICE CXone agent application 集成到 Salesforce 中。这使您可以直接在 Salesforce 中处理交互,而不是在不同的应用程序之间跳转。管理员可以选择三种 Agent for Salesforce 用户界面中的一种供您使用:经典、Classic in Lightning 或完全集成的 Lightning Experience。

综合产品培训视频适用于尚不熟悉 Agent for Salesforce 的用户。

Agent for Salesforce 提供以下功能:

NICE CXone Agent for Salesforce 界面

Agent for Salesforce 界面
字段 描述
消息指示器 (1) 指示有一条或多条未读坐席消息。
Agent Leg Status (2)

显示您的连接状态。坐席支路状态与忙闲状态并不相同。它分为以下三种状态类型:

图标 描述
未连接坐席支路 坐席支路未连接
坐席支路正在拨号 坐席支路正在尝试连接
坐席支路已连接 坐席支路已连接
忙闲状态 (3) 显示您在联络中心中的当前状态Closed 坐席的可用性状态。。它为您提供了一种更改状态的方法。当状态发生更改时,状态时间(显示在忙闲状态栏下方)将重新开始计数。
Phone (4) 使用键盘发起呼出呼叫。您不必将忙闲状态设置为有空,即可发起呼出呼叫。您可以单击号码,或使用键盘来输入要拨打的号码。
坐席数 (5) 显示其他坐席及其忙闲状态的列表。您可以筛选列表,或搜索特定坐席。在列表中选择一个坐席将发起对该坐席的呼出呼叫。
Skill List (6) 显示所有技能Closed 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的列表(受安全配置文件限制的技能除外)、该技能队列中的联系人数量以及每个队列中的最长等待时间。您可以筛选列表,或搜索特定技能。在列表中选择一项技能将发起对该技能中联系的处理。
Address Books (7) 显示您的地址簿。可以在此处访问分配给您的所有地址簿。您可以搜索地址簿或使用下拉列表从列表中选择地址簿。在地址簿中选择一个联系人将显示该联系人的详细信息。您可以单击详细信息中的手机、电子邮件或电话图标,以根据您单击的图标发起与该联系人的连接。
Contact History (8) 显示您的联系人历史记录。您可以筛选列表,或搜索特定联系。您可以选择联系人以显示技能选择列表,然后选择技能向联系人历史记录中的电话号码发起呼出呼叫。
Information (9) 显示有关您的基本信息,包括当前安装的 Agent for Salesforce 版本和分配给您用户帐户的技能列表。
Email (10)

启动电子邮件功能。电子邮件界面将弹出到一个单独的屏幕中。您不必将忙闲状态设置为“有空”,即可创建电子邮件。

Commitment Manager (11)

显示待处理承诺的列表和用于创建新承诺的选项。选择以查看您自己的承诺,或选择技能以查看分配给技能队列的承诺。

Agent Reports (12) 显示坐席报告仪表板,它使您可以查看您的绩效和生产力。
Schedule (13)

显示分配给您的承诺列表,以及您的 CXone 计划表(如果启用了 WEM WEM)。单击右下角的打开 WEM 链接可弹出一个显示附加信息的窗口。(注意:它与 CXone WEM 而非 IEX WEM Integrated 集成)

坐席消息 (14) 显示坐席消息。
Help (15) 将您重定位至 NICE CXone 联机帮助站点。
Options (16) 允许您更改个人信息、提交关于 NICE CXone Agent for Salesforce 的反馈、设置音频/视频通知和下载 Agent for Salesforce 日志。
Queue (17)

分配给您的技能队列中的联系人数量。它包括以下每个队列:

图标 描述
电话队列 显示所有已分配电话技能队列中的联系人数量。
工作项队列 显示所有已分配工作项技能队列中的联系人数量。
聊天队列 显示所有已分配聊天技能队列中的联系人数量。
个人队列 显示您个人队列中的联系人数量。
电子邮件队列 显示所有已分配电子邮件技能队列中的联系人数量。

Agent for Salesforce 完全集成 Lightning Experience 界面

完全集成 Lightning 界面的图像

字段 描述
弹出 (1) 允许坐席将电话联系人弹出到更大的屏幕中以进行处理。
Availability Status (2) 显示坐席在联络中心中的状态Closed 坐席的可用性状态。。它为坐席提供了一种更改状态的方法。当状态发生更改时,状态时间(显示在忙闲状态栏下方)将重新开始计数。
Agent Leg Status (3)

显示坐席的连接状态。坐席支路状态与忙闲状态并不相同。它分为以下三种状态类型:

图标 描述
未连接坐席支路 坐席支路未连接
坐席支路正在拨号 坐席支路正在尝试连接
坐席支路已连接 坐席支路已连接
Active (4) 显示坐席的活动交互。
Schedule (5)

如果启用了 WEM,则显示坐席的 WEM 计划表以及分配给该坐席的承诺列表。单击坐席底部的 WEM 链接可弹出一个显示附加信息的窗口。(注意:它与 CXone WEM 而非 IEX WEM Integrated 集成)

Alerts (6) 显示与坐席及其活动有关的警报。
Settings (7) 允许坐席查看个人信息、下载 Agent for Salesforce 日志、设置音频/视频通知和审核坐席报告及绩效。
WFO (8)

如果启用了 WEM,则显示坐席的 WEM 计划表以及分配给他们的承诺列表。

Address Book (9) 显示坐席的地址簿。可以在此处访问分配给坐席的所有地址簿。坐席可以搜索地址簿或使用下拉列表从列表中选择地址簿。在地址簿中选择一个联系人将显示该联系人的详细信息。坐席可以单击详细信息中的手机、电子邮件或电话图标,以根据其单击的图标发起与该联系人的连接。
New (10) 在启用状态下,允许坐席发起呼出呼叫、创建新承诺或请求联系。
队列计数器 (11) 分配给您的技能队列中的联系人数量。

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