本概述专为坐席而设。 如果您是管理员，请参阅 CXone Salesforce Agent 用于管理员。
Salesforce Agent (SFA) 界面直接集成到 Salesforce 中，因此您不必在一个 坐席应用程序 和 Salesforce 之间跳转。 另外，您也可以使用来自 Salesforce 中的 Salesforce Agent。
Salesforce Agent Lightning 使您的组织能够让坐席处理多种类型的交互。 根据您组织的需要和您已经配置的支持内容，您可能要处理其中一些或所有这些类型的交互：
- 全渠道
同时处理来自不同渠道的多种交互的能力。交互 - 全渠道互交可以是电话、电子邮件和聊天。 这些类型的交互显示在 Omni 选项卡上。 Salesforce Agent 使用管理员为您分配的技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互来确定向队列发送哪种全渠道交互。 如果 Omni 选项卡上没有任何交互，则系统不会为您分配任何全渠道技能。
综合产品培训视频适用于尚不熟悉 Salesforce Agent Lightning 的用户。
Salesforce Agent 可提供以下功能：
- 能够在任何 Salesforce 对象和任何 CXone 联系人渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。上执行默认和自定义的屏幕弹出。
- 在 Salesforce 中自动创建任务和活动记录，其中可以包括关于呼叫的任何 CXone 信息。
- 从 Salesforce 内单击拨号。
- 支持 Salesforce 中的经典视图和新的服务和销售云控制台视图。
了解有关 Salesforce Agent 接口类型的更多信息：
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Salesforce Agent 界面类型 |
详细信息 |
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| 完全集成的 Lightning Experience |
与 Salesforce Lightning 完全集成的坐席体验。
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| 经典 |
原始销售/服务云的原始坐席体验Salesforce。 在以下情况下使用：
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Classic in Lightning |
原始 Salesforce 销售/服务云的原始坐席体验，但具有 Salesforce Lightning 的外观和感觉。 在以下情况下使用：
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Salesforce Agent 完全集成 Lightning Experience 界面
您的 Salesforce Agent (SFA) 可能显示的是图标而不是文本。 您可以将鼠标悬停在图标上，查看相关文本。 该功能由管理员管理。
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字段 |
详细信息 |
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|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 弹出 (1) | 允许坐席将联系人弹出到更大的屏幕中以进行处理。 | ||||||||||||||
| 忙闲状态 (2) | 显示坐席在联络中心中的状态 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。。 它为坐席提供了一种更改状态的方法。 当状态发生更改时，状态时间（显示在忙闲状态栏下方）将重新开始计数。 |
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| 坐席支路状态 (3) |
显示坐席的连接状态。 坐席支路状态与忙闲状态并不相同。 它分为以下三种状态类型：
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| Omni (4) | 显示全渠道 同时处理来自不同渠道的多种交互的能力。交互，例如呼入或呼出呼叫、聊天和电子邮件。 此选项卡对所有坐席都可见，即使是那些没有配置为处理全渠道交互的坐席。 |
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| 计划表 (5) |
如果启用了 WEM，并且您是 WEM 用户，则显示坐席的 WEM 计划表以及分配给他们的承诺列表。 如果启用了 IEX WFM，并且您是 IEX WFM 用户，则显示坐席的 IEX WFM 计划表以及分配给他们的承诺列表。 |
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| 警报 (6) | 显示与坐席及其活动有关的警报。 | ||||||||||||||
| 设置 (7) | 可让坐席查看个人和 平台 信息、日志设置、联机帮助和坐席报告及绩效以及设置音频/视频通知。 | ||||||||||||||
| 通讯录 (8) | 显示坐席的通讯录。 可以在此处访问分配给坐席的所有通讯录。 坐席可以搜索通讯录或使用下拉列表从列表中选择通讯录。 在通讯录中选择一个联系人将显示该联系人的详细信息。 坐席可以单击详细信息中的手机、电子邮件或电话图标，以根据其单击的图标发起与该联系人的连接。 | ||||||||||||||
| 新 (9) |
在启用状态下，坐席可在 Omni 选项卡上发起呼出呼叫、创建新回电或请求联系。 必须具有技能 |
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| 队列计数器 (10) |
分配给您的技能队列中的联系人数量。 队列计数器只显示全渠道
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