集成 SmartAssist

在完成本页面上的任务之前，请确保已满足集成的 先决条件。

Amelia 配置

您需要训练 Amelia 以您希望的方式处理交互。SmartAssist 虚拟坐席的所有自定义操作均在在 Amelia 管理页面中进行。在这里您可以：

• 创建和管理业务流程网络 (BPN)：BPN 允许您教授 Amelia 在与联系人会话时希望其遵循的流程。它们定义了联系人可能给出的各种响应以及您希望 Amelia 如何处理每个响应。BPN 提供了 Amelia 可以用来确定联系人的意图和目标的信息。它们还指定 Amelia 需要捕获哪些信息或数据才能完成任务，例如联系人的姓名和地址。
• 创建和管理意图：意图是联系人在联系贵组织时所抱有的目标。例如，联系人可能想要开立帐户或安排预约。
• 提供和管理知识和语义记忆：Amelia 需要一个完整的信息数据库，以便在对话中进行使用。它需要有关您的组织和业务领域的信息。您需要提供尽可能多的信息。Amelia 可以使用多种信息来源。您可以上传常见问题解答、问题和答案列表、博客文章、Wiki 页面等资源。

Amelia 文档中提供了有关配置 Amelia 的所有信息。您的 CXone 客户代表 可以为您提供登录以访问该文档的链接和信息。

创建脚本

您需要至少一个 Studio 脚本来将交互路由到虚拟坐席。遵循脚本指南和要求。The supported virtual agent action for this provider is Voicebot Conversation and your script must have the phone media type 联系人通过其与预期收件人联系的一种媒介，如语音、电子邮件和聊天。.支持的 SmartAssist 文本虚拟坐席的虚拟坐席操作是 TextBot Exchange，您的脚本必须具有数字媒体类型 联系人通过其与预期收件人联系的一种媒介，如语音、电子邮件和聊天。。如果您正在设置语音虚拟坐席，则需要使用 CXone 客户代表。

您可以在在线帮助的基础知识和技术参考指南部分中了解有关 Studio 脚本编写的更多信息。

当您的虚拟坐席准备投入生产时，将此脚本分配给一个或多个联络点。

将应用程序添加到 虚拟坐席中心

将配置应用程序添加到 虚拟坐席中心，以便在 CXone 与虚拟坐席提供程序之间建立连接。

1. 在 Studio 中，打开或创建一个脚本或新增一个虚拟坐席操作（如果尚未添加）。
2. 双击该虚拟坐席操作可打开 虚拟坐席中心。
3. 单击添加机器人。

4. 输入虚拟坐席（机器人）名称，然后单击虚拟坐席提供程序列表中的 SmartAssist。

5. 单击下一步。

6. 填写配置表单中的字段，然后单击下一步 。您可以在此页面的配置页面详细信息部分中找到有关此表单的详细信息。

7. 单击下一步。

8. 如果要设置文本虚拟坐席，请在“语音”页面上选择仅文本（无语音支持）。如果要设置语音虚拟坐席，请联系您的 CXone 客户代表。

9. 单击下一步。

10. 在“记录文本”页面上，选择是否要捕获对话记录文本和意图信息的选项。此选项仅适用于文本虚拟坐席。使用 SIP 用于对多媒体通信会话（如语音和视频通话）发出信号和进行控制的协议。 秘密渠道连接的语音集成不支持它。

    在此步骤中了解有关字段的更多信息

    选项	详细信息
    不采集或归档记录文本或意图信息	如果您不想采集对话记录文本或意图 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容信息，请选择此选项。
    仅采集和归档意图信息	如果只想采集意图信息，请选择此选项。默认情况下，仅在交互期间存储捕获的数据。 此选项需要自定义脚本。
    采集并归档记录文本或意图信息	如果要采集记录文本数据和意图数据，请选择此选项。默认情况下，仅在交互期间存储捕获的数据。 此选项需要自定义脚本。

11. 单击下一步。

12. 您可以在“测试 + 添加”页面通过发送语音或文本提示，测试机器人的连接情况。如果测试消息不起作用，请单击返回，以返回到“配置”页面并验证设置。您可能还需要验证虚拟坐席提供程序管理控制台中的配置。

13. 单击添加。

SmartAssist 配置页面详细信息

完成“配置”页面时，请使用下表中的信息。在 虚拟坐席中心 中添加应用程序时您会看到此页面

配置语音集成选项

所需权限：查看脚本、创建/编辑脚本

1. 在 虚拟坐席中心 中，添加新的配置应用程序，并按照本页将应用程序添加到 虚拟坐席中心 部分中的步骤进行配置。

2. 单击“配置”页面上的下一步。

3. 如果使用 Cloud TTS，请选择 TTS 供应商。
4. 在“转录”选项下，选择转录配置文件或单击添加新的逐个转录配置文件，创建一个新配置文件。
5. 单击下一步。
6. 返回本面的“将应用程序添加到 虚拟坐席中心”部分，完成配置应用程序的添加。

将 SmartAssist 应用程序分配给操作

在 虚拟坐席中心 中设置和配置虚拟坐席 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容应用程序时，您需要将其分配给您脚本中的虚拟坐席操作。这会将操作和脚本连接到您的虚拟坐席提供程序。

1. 在 Studio 中，打开要修改的脚本。

2. 在脚本中找到虚拟坐席操作，然后双击它以打开 虚拟坐席中心。

   查看图像

   

3. 在左侧的列中，找到要分配给操作的虚拟坐席，然后单击它旁边的复选标记 。
4. 单击关闭。

更改虚拟坐席使用的转录配置文件

所需权限：查看脚本、创建/编辑脚本

转录配置文件允许您使用与虚拟坐席提供程序所提供的转录服务不同的转录服务。每个虚拟坐席可以拥有一个转录配置文件。如果使用语音虚拟坐席并需要更改转录配置文件，则只需按照本节中的步骤操作。

1. 在 Studio 中，打开或创建一个脚本或新增一个虚拟坐席操作（如果尚未添加）。
2. 双击该虚拟坐席操作可打开 虚拟坐席中心。
3. 在 虚拟坐席中心 页面左侧的虚拟坐席配置应用程序列表中，单击要修改的应用程序。
4. 在虚拟坐席应用程序属性页面的中心，单击语音选项卡。

5. 在转录选项下，选择使用 CXone 转录配置文件（如果尚未选择）。

6. 选择您希望此虚拟坐席集成使用的逐个转录配置文件。如果您要使用的选项不存在，您可以添加它。

7. 单击保存。
8. 在虚拟坐席应用程序属性页面的“测试”部分，使用麦克风选项测试转录服务。

测试虚拟坐席机器人

您可以测试虚拟坐席的多个方面，以确保一切都按预期进行。您可以从 虚拟坐席中心 中的虚拟坐席应用程序的属性页面运行测试。测试时，您可以：

• 验证虚拟坐席应用程序是否已正确配置为与虚拟坐席提供程序进行通信。
• 添加自定义负载 JSON 以测试虚拟坐席对自定义负载数据的处理。
• 触发欢迎意图事件以测试虚拟坐席如何开始对话。
• 触发自定义意图事件来测试您为虚拟坐席创建的任何自定义事件。
• 触发超时事件以测试虚拟坐席在联系超时时如何响应。

下图是 虚拟坐席中心 中虚拟坐席应用程序的属性页面示例。它会显示“配置”和“语音”选项卡以及“测试”窗格。

1. 在 Studio 中，打开或创建一个脚本或新增一个虚拟坐席操作（如果尚未添加）。
2. 双击该虚拟坐席操作可打开 虚拟坐席中心。
3. 单击从左侧列表中选择要测试的虚拟坐席的配置应用程序。

4. 在“测试”窗格中，在键入消息字段中输入测试消息，然后按 Enter 键发送。您还可以单击麦克风 并对着计算机的麦克风讲话。

5. 单击以欢迎意图开始以从头开始测试对话。虚拟坐席以其默认的欢迎消息进行响应。您可以输入测试消息。

6. 单击更多选项 测试虚拟坐席的其他方面。

   在此步骤中了解有关字段的更多信息

   字段	详细信息
   添加自定义有效负载 JSON	选择以测试向虚拟坐席发送自定义有效负载 JSON。 在“测试 + 添加”页面上显示的添加自定义有效负载 JSON  文本框中输入自定义有效负载。每行后按 Enter 键。 准备好测试自定义有效负载时，发送一条测试消息。测试完自定义负载后，单击“添加自定义有效负载 JSON”窗格上的关闭。
   触发欢迎意图事件	选择以测试默认欢迎意图 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容。虚拟坐席发送欢迎消息。输入要回复的消息。
   触发自定义意图事件	选择以测试自定义意图事件。在出现的弹出窗口中输入事件名称，然后单击触发。虚拟坐席会为您输入的意图发送消息。发送响应来测试意图。
   触发超时事件	选择以查看默认超时意图。虚拟坐席发送其配置的超时响应消息。

7. 单击重置重新开始测试。

8. 如果需要根据测试结果进行更改，您可以：

   • 修改虚拟坐席的 Studio 脚本。
   • 在虚拟坐席中心中修改虚拟坐席应用程序中的配置设置。
   • 在虚拟坐席提供程序的控制台中修改虚拟坐席的配置设置。单击 虚拟坐席中心 中应用程序属性页面上的大方形按钮。本部分开头的示例显示了带有提供程序按钮的 Google Dialogflow CX 应用程序。它上面有一个 图标，指示该链接打开了一个外部站点。
9. 在每次更改脚本或任何配置设置后全面测试虚拟坐席。
10. 完成测试后，单击关闭。