CXone SmartAssist Powered by Amelia 为语音和聊天交互提供智能虚拟坐席 (IVA)，以及在某些 Digital Experience 渠道上的交互。SmartAssist 虚拟坐席理解复杂的交互并以人类的理解程度对其做出响应。它们可以代替真人坐席处理客户的问题并解决问题。
CXoneSmartAssist使用行业领先的人工智能机器人解决方案 Amelia。您可以使用 Studio 脚本 和 虚拟坐席中心 将 SmartAssist 与 CXone 集成。
要使用 SmartAssist 采用语音渠道，请联系您的 CXone 客户代表。语音机器人的设置发生在 虚拟坐席中心 外部，并且自定义脚本需要额外的帮助。
语音和聊天的对话流程
对话开始后，虚拟坐席会分析联系人的话语，以了解对方说话背后的目的或含义。这就是联系人的意图。识别意图时，虚拟坐席会向联系人发送适当的响应。发送响应的方法取决于它是文本还是语音虚拟坐席：
- 语音：
用于对多媒体通信会话（如语音和视频通话）发出信号和进行控制的协议。 秘密渠道连接方法。 - 文本：
对话结束时，虚拟坐席向 Studio 脚本发送信号。它可以表示对话已完成，或者联系人需要与真人坐席通话。如果对话完成，则交互结束。如果需要真人坐席，脚本会发出请求。当有有空的坐席时，会将联系人转移给该坐席。
对话完成后，可以执行交互后任务，例如在 CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 中录制信息。
先决条件
要将 SmartAssist 与 CXone 一起使用，您需要：
- 具有 Amelia 的帐户。
- 完全配置和训练有素的 Amelia 虚拟坐席。
需要的组件
使用 SmartAssist 需要以下组件：
- CXone：CXone 必须具有已配置的 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。才能与该集成一起使用。
- 虚拟坐席中心 在 CXone 中：虚拟坐席中心 保存连接到虚拟坐席 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。提供程序。 允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。 和转录 书面形式的语音或数字交互的选项（如果您的集成需要这些服务）。
- Studio 脚本：您至少需要一个包含虚拟坐席 Studio 操作的脚本。必须使用虚拟坐席的连接信息配置该操作。必须将您正在用于集成的渠道的联络点配置成使用此脚本。
- SmartAssist：
SmartAssist 和数字渠道
自定义脚本编写指南
在集成虚拟坐席 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容之前，您得知道：
- 您要将虚拟坐席添加到哪个脚本。
-
您需要使用的虚拟坐席 Studio 操作。
- Studio 操作必须放在您脚本流中的哪个位置。
- 特定于您正在使用的虚拟坐席的配置要求。
- 虚拟坐席的任何脚本特定要求，包括：
在 Amelia 虚拟坐席的 JSON 有效负载中嵌套 JavaScript 时，使用单引号，而不是使用反斜杠 ( \" ) 转义双引号。
JSON 结构必须为 "contentType": "dfoMessage"，其中 Message 中的 M 大写。它不适用于小写 m。
- 添加虚拟坐席操作后如何完成脚本。您可能需要：
确保将添加到脚本的虚拟坐席操作中的所有参数经过配置后可传递正确的数据。操作的联机帮助页面涵盖了如何配置每个参数。
此外，确保您在提供程序端完全配置了您的虚拟坐席。验证它是否配置了所有可能的默认消息。这包括错误消息或表明意图已实现的消息。
您可以从 NICE CXone 专家服务获取与虚拟坐席集成一起使用的模板脚本。如果您需要有关在 Studio 中编写脚本的帮助，请联系您的 CXone 客户代表，参阅在线帮助的技术参考指南部分，或者访问 NICE CXone 社区 
网站。
文本虚拟坐席支持的 Studio 操作
TextBot Exchange 操作适用于复杂的虚拟坐席或者当您需要自定义虚拟坐席每个回合的行为时。该操作控联系人与虚拟坐席 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。之间每个回合的对话。它将每句话语 联系人所说或输入的内容。发送到虚拟坐席。虚拟坐席将分析话语的意图 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容和上下文，并且确定需要作出的响应。TextBot Exchange 将响应传递给联系人。对话完成后，该操作将继续执行脚本。
