集成 Google Dialogflow ES

在完成本页面上的任务之前，请确保已满足集成的 先决条件 。

创建脚本

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您需要创建至少一个 Studio 脚本来将交互路由到虚拟坐席。请按照脚本指南和要求集成虚拟坐席。支持的此提供程序的虚拟坐席操作是 VoiceBot Exchange。

您可以在在线帮助的基础知识和技术参考指南部分中了解有关 Studio 脚本编写的更多信息。

自定义有效负载最佳实践

在将自定义有效负载数据 Google Dialogflow ES 集成至 CXone 时请遵循此类最佳实践：

  • CustomPayload 用于传递意图关闭 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容的上下文。上下文有助于虚拟坐席理解用户的意图。上下文不是必需的，但有助于虚拟坐席将话语关闭 联系人所说或输入的内容。与意图相匹配。
  • 在脚本的 Snippet 操作中，创建一个 customPayload 对象，其遵循 REST 资源： projects.agent.sessions.context 的 Google Dialogflow ES 文档指示链接到外部网站的图标中概述的格式。Studio 联机帮助提供有关动态数据对象的附加信息。
  • 您还可以在没有上下文的情况下使用 customPayload 传递自定义数据。为此，请在动态数据对象中包含标准的 JSON 键值对。
  • 语音上下文在 speech_contact 参数中的自定义有效负载中进行传递。您可以在 Studio 跟踪和应用程序日志中查看该参数的内容。
  • customPayload 动态对象以 JSON 格式作为虚拟坐席参数传递，如示例脚本中所示。

  • 语音上下文提示可以通过 speechContexts 参数中的自定义有效负载进行传递。voiceContexts.phrases 的值必须是您想要给出的提示的 Google 类令牌 一个方块，箭头从中心指向右上角。。该令牌必须与您的联系人的语言和区域设置相匹配。例如：

    DYNAMIC customPayload
customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
customPayload.speechContexts.boost=10

该脚本是如何将自定义有效负载与 Google Dialogflow ES 虚拟坐席相集成的一个示例。此脚本使用 Voicebot Exchange 操作，但如果您改用 TEXTBOT EXCHaNGE，它也可以工作。

说明如何使用 Google Dialogflow CX 处理自定义有效负载的示例脚本。

下载此脚本。

将应用程序添加到 虚拟坐席中心

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将配置应用程序添加到 虚拟坐席中心，以便在 CXone 与虚拟坐席提供程序之间建立连接。

  1. 在 Studio 中，打开或创建一个脚本或新增一个虚拟坐席操作（如果尚未添加）。
  2. 双击该虚拟坐席操作可打开 虚拟坐席中心。
  3. 单击添加机器人。

  4. 输入虚拟坐席（机器人）名称，然后单击虚拟坐席提供程序列表中的 Google Dialogflow ESNuance MixLex V2。

  5. 单击下一步。

  6. 填写配置表单中的字段，然后单击下一步 。您可以在此页面的配置页面详细信息部分中找到有关此表单的详细信息。

  7. 单击下一步。

  8. 请参阅本页上的配置语音集成选项部分。

  9. 单击下一步。

  10. 在“记录文本”页面上，选择是否要捕获对话记录文本和意图信息的选项。您可以选择仅捕获并归档意图信息，以捕获并归档记录文本和意图信息，或仅捕获和归档记录文本。您还可以选择不捕获或归档记录文本或意图信息。

    选项 详细信息
    不采集或归档记录文本或意图信息 如果您不想采集对话记录文本或意图关闭 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容信息，请选择此选项。
    仅采集和归档意图信息

    如果只想采集意图信息，请选择此选项。默认情况下，仅在交互期间存储捕获的数据。

    此选项需要自定义脚本。
    采集并归档记录文本或意图信息

    如果要采集记录文本数据和意图数据，请选择此选项。默认情况下，仅在交互期间存储捕获的数据。

    此选项需要自定义脚本。

  11. 单击下一步。

  12. 您可以在“测试 + 添加”页面通过发送语音或文本提示，测试机器人的连接情况。如果测试消息不起作用，请单击返回，以返回到“配置”页面并验证设置。您可能还需要验证虚拟坐席提供程序管理控制台中的配置。

  13. 单击添加。

Google Dialogflow ES 配置页面详细信息

完成“配置”页面时，请使用下表中的信息。在 虚拟坐席中心 中添加应用程序时您会看到此页面

用于向 CXone 虚拟坐席中心 添加 Google Dialogflow ES 虚拟坐席的“配置”页面。

字段

详细信息
集成版

选择想要使用的此集成版本。该选项可以让您使用以前的集成版本，直到您准备切换到新发布的版本为止。可用的版本有：

  • 版本 1.0.0：这是 虚拟坐席中心 的第一个版本。所有虚拟坐席提供程序均有此版本。
  • 版本2.0.0：该版本更新了与 Google Dialogflow ES 一起使用的模式。
  • 版本 3.0.0：该版本引入了StandardBot，它规范了 CXone 与虚拟坐席提供程序的通信方式。您可以创建可与任何受支持的虚拟坐席提供程序结合使用的模板脚本。此外，StandardBot 工具允许您测试 CXone 与虚拟坐席之间的通信。该版本适用于所有提供程序。
客户 GCP 项目 ID

贵组织的 Google Cloud 项目 ID。这是您虚拟坐席的标识符。您可以在 Google Dialogflow ES 控制台设置中找到它。

此字段仅在您使用 OEM 服务帐户时可见。
JSON 服务帐户

您从 Google Cloud Console 创建并下载的服务帐户密钥文件。复制密钥文件的完整内容并粘贴至此字段。此字段仅在您使用您自己的 Google Dialogflow ES 帐户时可见。

服务帐户密钥是类似于以下示例的 JSON 对象。

{

"type": "service_account",
"project_id": "ic-demo2-aai-gcp",
"private_key_id": "sdv80sdf08ssd9sdf0sdf8sdfsdf90sdf8",
"private_key": "-----BEGIN PRIVATE KEY-----
nMIIEvgIBADANBgkqhkiG9w0BAQEFAASCBKgwggSkAgEAAoIBAQCzgrS8vp
<private key has been truncated for this example>
----END PRIVATE KEY-----\n",
"client_email": "your@client_email-gcp.iam.gserviceaccount.com",
"client_id": "123456789",
"auth_uri": "https://accounts.google.com/o/oauth2/auth",
"token_uri": "https://oauth2.googleapis.com/token",
"auth_provider_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/oauth2/v1/certs",
"client_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/robot/v1/metadata/x509/dialogflow-dthjop%40ic-demo2-aai-gcp.iam.gserviceaccount.com"
}

语言

您希望该虚拟坐席使用的语言。这是虚拟坐席能理解的语言。这是一个必填字段。
地区 您的 Google Dialogflow ES 虚拟坐席所在地区。
环境 虚拟坐席发布到的自定义环境的名称。如果您将此字段留空，则将使用草稿环境。
执行输出 TTS

如果您想要使用Google Dialogflow ES文本到语音转换 (TTS关闭 允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。) 服务，请启用此选项。配置 TTS 输出设置。

如果不使用 Google TTS 服务，则可以使用 CXoneCloud TTS。您可以在配置应用程序向导的“语音”页面上配置此选项。
超时事件 您希望在超时时触发的 Google Dialogflow ES 事件的名称。
DTMF 突发模式 如果按下指定的字符，脚本将直接跳到 OnDTMFBreakout 分支。
使用 Google Protobuf JSON Serializer

启用此选项可使用 Google Protobuf Serializer。序列化响应可减少响应大小和处理响应所需内存，从而提高性能。大小减少使响应不太可能超过 32KB，即脚本变量的一般大小限制。

NICE CXone 建议您启用此选项。如果您出于任何原因需要将其禁用，则一旦问题得到解决，请立即重新启用。

如果您于 CXone 2022 年春季版之前设置了您的 Google Dialogflow ES 集成，则请务必检查您的脚本，以进行有效负载解析。无论您于何处找到此选项，都需要在集成中启用此选项之前，将其替换为使用新模式进行解析。例如，如果您的脚本目前引用如下内容：

{parameters.fields.myfield.stringValue}

您可将其更改为：

{parameters.myfield}

配置 Google Dialogflow ES TTS 输出

如果要使用 GoogleTTS 服务，请完成本节中的步骤。启用 虚拟坐席中心 中 DialogflowES 配置页面上的执行输出 TTS 选项后，会出现下图中的字段。

为 Google Dialogflow CX 虚拟坐席启用“执行输出 TTS”选项时显示的属性。

  1. 在 虚拟坐席中心 中，添加新的配置应用程序，并按照本页将应用程序添加到 虚拟坐席中心 部分中的步骤进行配置。
  2. 启用执行输出 TTS。

  3. 要使用自定义语音模型，请启用使用自定义语音，然后在自定义语音模型字段中输入要使用的 AutoML 模型名称。

    单击“使用自定义语音”时，“自定义语音模型”字段将出现在“模型变量”字段下方。

    字段

    详细信息
    使用自定义语音

    允许您使用 AutoML（自动机器学习）模型为机器人合成自定义语音。Dialogflow 使用此语音而不使用 TTS 语音。如果您使用此选项，请在出现的自定义语音模型字段中输入您要使用的 AutoML 模型的名称。

    此字段仅在启用执行 TTS 输出时可见。

  4. 如果要使用 Google 语音模型，请从下拉列表中选择 TTS 语音名称。

  5. 选择希望 Google TTS 服务在合成语音时使用的机器学习模型和模型变量。

    字段

    详细信息
    模型

    选择您希望转录服务在转录音频时使用的机器学习模型。这些模型已经过训练，可以识别来自特定音频类型和来源的语音。仅为语音虚拟坐席配置此字段。并非所有语言都支持每个模型。请参阅 Google 文档以了解有关语言支持的更多信息。

    电话呼叫是大多数语音虚拟坐席的推荐选项。

    可用选项为：

    • 命令和搜索：当转录较短音频片段时使用，如命令或语音搜索。考虑改用 最新短。
    • 默认：当音频不符合其他模式时使用。它可以转录任何类型的音频，但某些类型的结果可能质量较低。
    • 最新长音：用于长格式内容，如即兴演讲或对话。
    • 最新短音：用于几秒钟长的话语，如命令。考虑使用此模型取代命令和搜索。
    • 医疗对话：当转录医疗专业人员与患者之间对话时使用。
    • 医疗口述：当转录医疗专业人员的口述说明时使用。
    • 电话呼叫：用于电话呼叫中的音频。
    • 视频：当转录有多个发言者的音频时使用，如来自视频片段或播客的音频。如果视频没有您需要的语言，请改用最新长。
    模型变体

    选择您希望虚拟坐席使用的所选模型的变体。某些模型具有增强变体，可提供质量更高的结果。有关支持增强变体的模型的更多信息，请参阅 Dialogflow 文档。增强模型的收费标准高于标准模型。

    对于 Phone Call 模型，建议的变体是 Enhanced。

    该字段的可用选项包括：

    • Best Available：如果所选模型有增强模型，则选择是否让 Dialogflow 使用该模型。如果不是，则使用标准模型。
    • Enhanced：选使用增强模型。如果所选的模型没有可用的增强模型，则 Dialogflow 使用标准模型。
    • Standard：选择使用标准模型，即使增强模型可用。
    • Unspecified：如果不确定使用哪种变体，请选择。Dialogflow 默认为所选模型的最佳可用变体。

  6. 要在虚拟坐席音频响应开始时添加静音，请在添加前导静音字段中输入要添加的静音毫秒数。建议的静音时间为 500 毫秒。

  7. 输入语速、音调和音量增益，以配置 TTS 语音的声音效果。

    字段

    详细信息
    语速

    单击 + 或 – 可更改 TTS 语音的语速。语速可介于 0.25 和 4.0 之间。正常语速是 1.0。语速 2.0 是正常语速的两倍，语速 0.5 是正常语速的一半。默认值为 0。

    此字段仅在启用执行 TTS 输出时可见。
    音调

    单击 + 或 – 可更改 TTS 语音的音调。音调是语音的高低。默认值为 0。最大值为 20.0，表示语音比默认值高 20 个半音。最小值为 -20.0，表示语音比默认值低 20 个半音。

    此字段仅在执行 TTS 输出开启时可见。
    音量增益

    单击 + 或 –可更改以分贝 (dB) 为单位测得的 TTS 语音的音量。默认值为 0。范围为 16.0 到 -96.0。增益 +6.0 表示播放音量大约是默认音量的两倍。请勿超过+10 dB。

    此字段仅在执行 TTS 输出开启时可见。
  8. 返回本面的“将应用程序添加到 虚拟坐席中心”部分，完成配置应用程序的添加。

配置语音集成选项

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虚拟坐席中心 配置向导中的语音页面。

  1. 在 虚拟坐席中心 中，添加新的配置应用程序，并按照本页将应用程序添加到 虚拟坐席中心 部分中的步骤进行配置。

  2. 单击“配置”页面上的下一步。

  3. 在“语音”页面的“语音集成选项”下，选择逐轮控制（CXone语音机器人网关）。

  4. 在“文本转语音选项”下，如果要使用 CXoneTTS 选项，请选择使用CXone云 TTS。要使用虚拟坐席提供程序的 TTS 服务，请清除此复选框并在向导的配置页面上配置 TTS 输出。

    如果表单不允许您选择使用CXone云 TTS，请单击返回返回“配置”页面。单击执行输出 TTS 滑块至关闭。现在可以在“语音”页面上启用 Cloud TTS。

  5. 如果使用 Cloud TTS，请选择 TTS 供应商。如果使用的是虚拟坐席提供程序的 TTS 服务，则不显示此字段，可以跳过此步骤。

  6. 在“转录”选项下，选择要使用的转录服务选项。

    字段 详细信息
    转录选项

    选择要用于转录的服务：

    • 使用机器人帐户转录：如果要使用虚拟坐席提供程序的转录服务，请选择此选项。联系人话语中的音频在转录之前会发送给提供程序。
    • 使用 CXone 转录配置文件：如果要使用 CXone 转录配置文件，请选择此选项。您可以在 CXone 逐轮转录 帮助页面上了解有关此选项的更多信息。
  7. 如果您选择使用 CXone 转录配置文件，请单击转录配置文件，选择您要使用的转录配置文件。单击添加新的逐个转录配置文件，创建一个新配置文件。
  8. 单击下一步。
  9. 返回本面的“将应用程序添加到 虚拟坐席中心”部分，完成配置应用程序的添加。

将 Google Dialogflow ES 应用程序分配给操作

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在 虚拟坐席中心 中设置和配置虚拟坐席关闭 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容应用程序时，您需要将其分配给脚本中的虚拟坐席操作。这会将操作和脚本连接到您的虚拟坐席提供程序。

您使用的操作取决于虚拟坐席及其支持的内容。

  1. 在 Studio 中，打开要修改的脚本。

  2. 如果您尚未这样做，请单击工具选项卡，展开自动化和 AI 类别，然后添加要使用的虚拟坐席操作。确保将其放在脚本中的正确位置。如果未看到预期的操作，请验证脚本媒体类型是否正确。例如，如果要为语音虚拟坐席创建脚本，则该脚本必须为电话脚本。

  3. 双击该操作以打开 虚拟坐席中心。

    CXone 虚拟坐席中心 主页左侧包含当前机器人的列表。每个机器人名称右侧都有一个删除图标和一个复选标记图标。
  4. 在左侧的列中，找到要分配给操作的虚拟坐席，然后单击它旁边的选择选项 一个圆圈图标，里面有一个复选标记。。
  5. 单击关闭。

更改转录配置文件

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转录配置文件允许您使用与虚拟坐席提供程序所提供的转录服务不同的转录服务。每个虚拟坐席可以拥有一个转录配置文件。如果使用语音虚拟坐席并需要更改转录配置文件，则只需按照本节中的步骤操作。

  1. 在 Studio 中，打开或创建一个脚本或新增一个虚拟坐席操作（如果尚未添加）。
  2. 双击该虚拟坐席操作可打开 虚拟坐席中心。
  3. 在 虚拟坐席中心 页面左侧的虚拟坐席配置应用程序列表中，单击要修改的应用程序。
  4. 在虚拟坐席应用程序属性页面的中心，单击语音选项卡。

  5. 在转录选项下，选择使用 CXone 转录配置文件（如果尚未选择）。

  6. 选择您希望此虚拟坐席集成使用的逐个转录配置文件。如果您要使用的选项不存在，您可以添加它。

  7. 单击保存。
  8. 在虚拟坐席应用程序属性页面的“测试”部分，使用麦克风选项测试转录服务。

测试虚拟坐席

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您可以测试虚拟坐席的多个方面，以确保一切都按预期进行。您可以从 虚拟坐席中心 中的虚拟坐席应用程序的属性页面运行测试。您可以：

  • 验证虚拟坐席应用程序是否已正确配置为与虚拟坐席提供程序进行通信。
  • 添加自定义负载 JSON 以测试虚拟坐席对自定义负载数据的处理。
  • 触发欢迎意图事件以测试虚拟坐席如何开始对话。
  • 触发自定义意图事件来测试您为虚拟坐席创建的任何自定义事件。
  • 触发超时事件以测试虚拟坐席在联系超时时如何响应。
  • 测试虚拟坐席如何处理DTMF关闭 当用户在电话按键上按下或敲击某个键时产生的信号音。 输入。

下图是 虚拟坐席中心 中虚拟坐席应用程序的属性页面示例。它会显示“配置”和“语音”选项卡以及“测试”窗格。

CXone 虚拟坐席中心 中机器人的属性页面，该页面右侧显示了“测试”窗格。

  1. 在 Studio 中，打开或创建一个脚本或新增一个虚拟坐席操作（如果尚未添加）。
  2. 双击该虚拟坐席操作可打开 虚拟坐席中心。
  3. 单击从左侧列表中选择要测试的虚拟坐席的配置应用程序。

  4. 在“测试”窗格中，在键入消息字段中输入测试消息，然后按 Enter 键发送。您还可以单击麦克风 形状像麦克风的图标。 并对着计算机的麦克风讲话。

  5. 单击以欢迎意图开始以从头开始测试对话。虚拟坐席以其默认的欢迎消息进行响应。您可以输入测试消息。

  6. 单击更多选项 具有垂直堆叠的三个点的图标。 测试虚拟坐席的其他方面。

    字段 详细信息
    添加自定义有效负载 JSON

    选择以测试向虚拟坐席发送自定义有效负载 JSON。

    在“测试 + 添加”页面上显示的添加自定义有效负载 JSON  文本框中输入自定义有效负载。每行后按 Enter 键。

    准备好测试自定义有效负载时，发送一条测试消息。测试完自定义负载后，单击“添加自定义有效负载 JSON”窗格上的关闭。
    触发欢迎意图事件 选择以测试默认欢迎意图关闭 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容。虚拟坐席发送欢迎消息。输入要回复的消息。
    触发自定义意图事件 选择以测试自定义意图事件。在出现的弹出窗口中输入事件名称，然后单击触发。虚拟坐席会为您输入的意图发送消息。发送响应来测试意图。
    触发超时事件 选择以查看默认超时意图。虚拟坐席发送其配置的超时响应消息。
    DTMF 输入 选择测试语音虚拟坐席对 DTMF关闭 当用户在电话按键上按下或敲击某个键时产生的信号音。 音调的响应。输入DTMF 字符，然后单击输入以查看虚拟坐席对这些字符的响应。
  7. 单击重置重新开始测试。

  8. 如果需要根据测试结果进行更改，您可以：

    • 修改虚拟坐席的 Studio 脚本。
    • 在虚拟坐席中心中修改虚拟坐席应用程序中的配置设置。
    • 在虚拟坐席提供程序的控制台中修改虚拟坐席的配置设置。单击 虚拟坐席中心 中应用程序属性页面上的大方形按钮。本部分开头的示例显示了带有提供程序按钮的 Google Dialogflow CX 应用程序。它上面有一个 一个带有方块的图标，上面有一个箭头。箭头从方块的中心指向方块的右上角。 图标，指示该链接打开了一个外部站点。
  9. 在每次更改脚本或任何配置设置后全面测试虚拟坐席。
  10. 完成测试后，单击关闭。