集成 Amazon Lex V1

在完成本页面上的任务之前，请确保已满足集成的 先决条件 。

创建脚本

所需权限：查看脚本、创建/编辑脚本

您需要至少一个 Studio 脚本来将交互路由到虚拟坐席。 遵循脚本指南和要求脚本指南和要求脚本指南和要求脚本指南和要求脚本指南和要求脚本指南和要求{ 21}。 支持的此提供程序的虚拟坐席操作是 VoiceBot Exchange ，您的脚本必须具有电话媒体类型关闭 联系人通过其与预期收件人联系的一种媒介，如语音、电子邮件和聊天。。

如果您正在设置语音虚拟坐席并使用CXone Cloud TTS Hub 服务，请在您的脚本中包含CLOUD TTS 操作。

您可以在在线帮助的基础知识和技术参考指南部分中了解有关 Studio 脚本编写的更多信息。

当您的虚拟坐席准备投入生产时，将此脚本分配给一个或多个联络点。

将应用程序添加到 Virtual Agent Hub

所需权限：查看脚本、创建/编辑脚本

将配置应用程序添加到 Virtual Agent Hub，以便在 CXone 与虚拟坐席提供程序之间建立连接。

  1. 在 Studio 中，打开或创建一个脚本或新增一个虚拟坐席操作（如果尚未添加）。
  2. 双击该虚拟坐席操作可打开 Virtual Agent Hub。
  3. 单击添加机器人。

  4. 输入虚拟坐席（机器人）名称，然后单击 Amazon AWS Lex V1。

  5. 单击下一步。

  6. 填写配置表单中的字段，然后单击下一步 。 您可以在此页面的配置页面详细信息部分中找到有关此表单的详细信息。

  7. 单击下一步。

  8. 如果要设置文本虚拟坐席，请在“语音”页面上选择仅文本（无语音支持）。 如果要设置语音虚拟坐席，请参见本页的配置语音集成选项部分。

  9. 单击下一步。

  10. 在“记录文本”页面上，选择是否要捕获对话记录文本和意图信息的选项。

    选项 详细信息
    仅限意图信息

    如果只想采集意图信息，请选择此选项。 默认情况下，仅在交互期间存储捕获的数据。

    此选项需要自定义脚本。
    什么都没有 如果您不想采集对话记录文本或意图关闭 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容信息，请选择此选项。
    记录文本和意图信息

    如果要采集记录文本数据和意图数据，请选择此选项。 默认情况下，仅在交互期间存储捕获的数据。

    此选项需要自定义脚本。
    仅记录文本 如果只想采集记录文本信息，请选择此选项。 默认情况下，仅在交互期间存储捕获的数据。

    此选项需要自定义脚本。

  11. 单击下一步。

  12. 您可以在“测试 + 添加”页面通过发送语音或文本提示，测试机器人的连接情况。 如果测试消息不起作用，请单击返回，以返回到“配置”页面并验证设置。 您可能还需要验证虚拟坐席提供程序管理控制台中的配置。

  13. 单击添加。

Amazon Lex V1 配置页面详细信息

完成“配置”页面时，请使用下表中的信息。 在 Virtual Agent Hub 中添加应用程序时您会看到此页面

字段

详细信息
集成版

选择您要使用的 Virtual Agent Hub 的版本。 该选项可以让您使用以前的 Virtual Agent Hub 版本，直到您准备切换到新发布的版本为止。 可用的版本有：

  • 版本 1.0.0：这是 Virtual Agent Hub 的第一个版本。 自定义有效负载对象返回为 customPayload.payload.xxxx。
  • 版本2.0.0：该版本不适用于此提供程序。
  • 版本 3.0.0：该版本引入了StandardBot，它规范了 CXone 与虚拟坐席提供程序的通信方式。 customPayload 对象返回为数组，如 customPayloadscriptPayloads[n].xxxx。 该版本适用于所有提供程序。
访问密钥 输入该 Amazon Lex V1 虚拟坐席的访问密钥 ID。 您可以在您的 AWS Management Console 中查找或创建访问密钥。 要求必须填写此字段。
机密密钥 输入与您提供的访问密钥 ID 对应的机密密钥。 如果创建时您没有复制机密密钥，您必须重新创建一个机密密钥。 要求必须填写此字段。
地区 从下拉菜单中选择 Amazon Lex V1 虚拟坐席所在的地区。 要求必须填写此字段。
机器人名称 输入虚拟坐席名称，如在 Amazon Lex V1 控制台的设置中配置的那样。 要求必须填写此字段。
机器人别名 按 Amazon Lex V1 控制台中的定义输入您希望此虚拟坐席使用的别名。 别名可用于指定您希望使用的 Amazon Lex V1 虚拟坐席的版本。 要求必须填写此字段。
区域设置 在下拉列表中，选择配置虚拟坐席使用的语言和区域设置。 列表中选项的格式为 language_locale （语言（区域设置））。 要求必须填写此字段。
使用 Lex 帐户的文本到语音功能

如果您想使用 Amazon 文本到语音转换关闭 允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。 (TTS) 服务，请单击启用。 如果使用此选项，TTS 费用将计入您的 Amazon Lex V1 帐户。 如果您不想使用 Amazon TTS 服务，请将此字段的设置保留为关闭。 您可以使用CXone Cloud TTS Hub 服务。

如果是文本虚拟坐席，请禁用此选项。
欢迎意图

对话开始时您希望虚拟坐席用来进行初次问候的意图的名称。 在 Amazon Lex V1 的上下文中，意图指满足联系请求的操作。 这个定义不同于意图关闭 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容在 CXone 联机帮助中其他地方的定义。 您可在 Amazon Lex V1 控制台中定义这些意图。

该字段区分大小写。
超时意图

当联系人在对话期间超时时，您希望虚拟坐席使用的意图名称。 在 Amazon Lex V1 的上下文中，意图指满足联系请求的操作。 这个定义不同于意图关闭 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容在 CXone 联机帮助中其他地方的定义。 您可在 Amazon Lex V1 控制台中定义这些意图。

该字段区分大小写。
DTMF 突发模式

输入字符，在呼叫期间按下时，会导致虚拟坐席跳到 Studio 脚本的 DTMFBreakout 分支。

仅当其为语音虚拟坐席时完整填写此字段。
外部提供商超时

输入您希望脚本等待 Amazon Lex V1 响应的秒数。 当达到超时时，控制权会返回到脚本，该脚本采用错误分支。

配置语音集成选项

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  1. 在 Virtual Agent Hub 中，添加一个新的配置应用程序，并根据本页上将应用程序添加到 Virtual Agent Hub 部分中的步骤配置它。

  2. 单击“配置”页面上的下一步。

  3. 在“语音”页面的“语音集成选项”下，选择逐个控制 (Voicebot Gateway)。

  4. 在“转录”选项下，选择要使用的转录服务选项。

    字段 详细信息
    转录选项

    选择要用于转录的服务：

    • 使用机器人帐户转录：如果您要使用虚拟坐席提供程序的转录服务，请选择此选项。 联系人话语中的音频在转录之前会发送给提供程序。
    • 使用 Turn-by-Turn Transcription 配置文件：如果您要使用 CXone 转录配置文件，请选择此选项。 您可以在 CXone Turn-by-Turn Transcription 帮助页面上了解有关此选项的更多信息。
  5. 如果您选择使用 Turn-by-Turn Transcription 配置文件，请单击Turn-by-Turn Transcription配置文件，选择您要使用的配置文件。 单击添加新的逐个转录配置文件，创建一个新配置文件。
  6. 单击下一步。
  7. 返回本面的“将应用程序添加到 Virtual Agent Hub”部分，完成配置应用程序的添加。

将 Amazon Lex V1 应用程序分配给操作

所需权限：查看脚本、创建/编辑脚本

在 Virtual Agent Hub 中设置和配置虚拟坐席关闭 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容应用程序时，您需要将其分配给您脚本中的虚拟坐席操作。 这会将操作和脚本连接到您的虚拟坐席提供程序。

  1. 在 Studio 中，打开要修改的脚本。

  2. 如果您尚未这样做，请单击工具选项卡，展开自动化和 AI 类别，然后添加要使用的虚拟坐席操作。 确保将其放在脚本中的正确位置。 如果未看到预期的操作，请验证脚本媒体类型是否正确。 例如，如果要为语音虚拟坐席创建脚本，则该脚本必须为电话脚本。

  3. 双击该操作以打开 Virtual Agent Hub。

    Virtual Agent Hub 主页左侧包含当前机器人的列表。 每个机器人名称右侧都有一个删除图标和一个复选标记图标。
  4. 在左侧的列中，找到要分配给操作的虚拟坐席，然后单击它旁边的复选标记 一个圆圈图标，里面有一个复选标记。。
  5. 单击关闭。

更改转录配置文件

所需权限：查看脚本、创建/编辑脚本

转录配置文件允许您使用与虚拟坐席提供程序所提供的转录服务不同的转录服务。 每个虚拟坐席可以拥有一个转录配置文件。 如果使用语音虚拟坐席并需要更改转录配置文件，则只需按照本节中的步骤操作。

  1. 在 Studio 中，打开或创建一个脚本或新增一个虚拟坐席操作（如果尚未添加）。
  2. 双击该虚拟坐席操作可打开 Virtual Agent Hub。
  3. 在 Virtual Agent Hub 页面左侧的虚拟坐席配置应用程序列表中，单击要修改的应用程序。
  4. 在虚拟坐席应用程序属性页面的中心，单击语音选项卡。

  5. 在“转录选项”下，选择使用Turn-by-Turn Transcription配置文件（如果尚未选择）。

  6. 选择您希望此虚拟坐席集成使用的逐个转录配置文件。 如果您要使用的选项不存在，您可以添加它。

  7. 单击保存。
  8. 在虚拟坐席应用程序属性页面的“测试”部分，使用麦克风选项测试转录服务。

测试虚拟坐席

所需权限：查看脚本、创建/编辑脚本

您可以测试虚拟坐席的多个方面，以确保一切都按预期进行。 您可以从 Virtual Agent Hub 中的虚拟坐席应用程序的属性页面运行测试。 测试时，您可以：

  • 验证虚拟坐席应用程序是否已正确配置为与虚拟坐席提供程序进行通信。
  • 添加自定义负载 JSON 以测试虚拟坐席对自定义负载数据的处理。
  • 触发欢迎意图事件以测试虚拟坐席如何开始对话。
  • 触发自定义意图事件来测试您为虚拟坐席创建的任何自定义事件。
  • 触发超时事件以测试虚拟坐席在联系超时时如何响应。
  • 测试虚拟坐席如何处理DTMF关闭 当用户在电话按键上按下或敲击某个键时产生的信号音。 输入。

下图是 Virtual Agent Hub 中虚拟坐席应用程序的属性页面示例。 它会显示“配置”和“语音”选项卡以及“测试”窗格。

Virtual Agent Hub 中机器人的属性页面，该页面右侧显示了“测试”窗格。

  1. 在 Studio 中，打开或创建一个脚本或新增一个虚拟坐席操作（如果尚未添加）。
  2. 双击该虚拟坐席操作可打开 Virtual Agent Hub。
  3. 单击从左侧列表中选择要测试的虚拟坐席的配置应用程序。

  4. 在“测试”窗格中，在键入消息字段中输入测试消息，然后按 Enter 键发送。 您还可以单击麦克风 形状像麦克风的图标。 并对着计算机的麦克风讲话。

  5. 单击以欢迎意图开始以从头开始测试对话。 虚拟坐席以其默认的欢迎消息进行响应。 您可以输入测试消息。

  6. 单击更多选项 具有垂直堆叠的三个点的图标。 测试虚拟坐席的其他方面。

    字段 详细信息
    添加自定义有效负载 JSON

    选择以测试向虚拟坐席发送自定义有效负载 JSON。

    在“测试 + 添加”页面上显示的添加自定义有效负载 JSON  文本框中输入自定义有效负载。 每行后按 Enter 键。

    准备好测试自定义有效负载时，发送一条测试消息。 测试完自定义负载后，单击“添加自定义有效负载 JSON”窗格上的关闭。
    触发欢迎意图事件 选择以测试默认欢迎意图关闭 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容。 虚拟坐席发送欢迎消息。 输入要回复的消息。
    触发自定义意图事件 选择以测试自定义意图事件。 在出现的弹出窗口中输入事件名称，然后单击触发。 虚拟坐席会为您输入的意图发送消息。 发送响应来测试意图。
    触发超时事件 选择以查看默认超时意图。 虚拟坐席发送其配置的超时响应消息。
    DTMF 输入 选择测试语音虚拟坐席对 DTMF关闭 当用户在电话按键上按下或敲击某个键时产生的信号音。 音调的响应。 输入DTMF 字符，然后单击输入以查看虚拟坐席对这些字符的响应。
  7. 单击重置重新开始测试。

  8. 如果需要根据测试结果进行更改，您可以：

    • 修改虚拟坐席的 Studio 脚本。
    • 在Virtual Agent Hub中修改虚拟坐席应用程序中的配置设置。
    • 在虚拟坐席提供程序的控制台中修改虚拟坐席的配置设置。 单击 Virtual Agent Hub 中应用程序属性页面上的大方形按钮。 本部分开头的示例显示了带有提供程序按钮的 Google Dialogflow CX 应用程序。 它上面有一个 一个带有方块的图标，上面有一个箭头。 箭头从方块的中心指向方块的右上角。 图标，指示该链接打开了一个外部站点。
  9. 在每次更改脚本或任何配置设置后全面测试虚拟坐席。
  10. 完成测试后，单击关闭。