IA
Um aplicativo de software que fornece ajuda específica ao contexto para o agente.. CXone Autopilot é uma opção nativa para agentes virtuais. O CXone também é compatível com a integração de muitos provedores de agentes virtuais e assistência a agentes de terceiros.
As tecnologias de IA em CXone exigem licenças adicionais.
Aplicativos de assistência a agentes
Os Aplicativos de assistência ao agente permitem que você forneça informações úteis aos seus agentes em tempo real durante uma interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. Esses Aplicativos "escutam" a interação analisando sua transcrição ao longo da conversa. Com base em sua análise, o aplicativo presta assistência ao agente. Por exemplo, um aplicativo de assistência ao agente pode mostrar ao agente uma lista de perguntas frequentes relevantes para as perguntas do contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.. Isso torna mais fácil para o agente responder rapidamente às perguntas sem fazer o contato esperar.
CXone atualmente suporta Google Contact Center AI. Gerencie seus assistentes de agentes CCAI no Agent Assist Hub no CXone.
Agentes Virtuais e Bots
Você pode usar agentes virtuais Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. de terceiros para lidar com interações com contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.. As interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. podem ser simples ou complexas. Por exemplo, os agentes virtuais podem coletar informações de um contato antes de passá-las para um agente em tempo real ou podem lidar com conversas completas com o contato no lugar de agentes em tempo real.
Bot Builder
CXone Bot Builder é uma solução nativa CXone agente virtual. Ele permite criar os seus próprios agentes virtuais (robôs), mesmo que você não tenha conhecimentos de codificação ou experiência em programação. Se você consegue conversar, pode criar um bot funcional. Esses bots podem lidar com interações simples ou complexas. Por exemplo, os bots podem simplesmente coletar informações de um contato antes de passá-las para um agente ativo ou podem lidar com conversas completas com o contato no lugar de agentes ativos.
Integrações com Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub gerencia as conexões entre provedores de agente virtual e CXone. Os agentes virtuais usados com Virtual Agent Hub são criados e gerenciados em um plataforma de terceiros. Virtual Agent Hub é um local central dentro CXone onde você pode configurar e testar as conexões com cada um dos seus agentes virtuais.
O script personalizado no Studio é necessário para concluir a integração de agentes virtuais por meio do Virtual Agent Hub.
O CXone suporta os seguintes agentes virtuais:
- Ada (integração do DEVone
) - Amazon Lex V1
- Amazon Lex V2
- Cognigy
- Autopilot
-
Floatbot UNO (integração DEVone
) - Google Dialogflow CX
- Google Dialogflow ES
- Kore.ai (integração do DEVone )
- Rasa NLU (integração DEVone )
- ServiceNow (integração do DEVone )
- Yellow.ai (integração do DEVone )
- Integração de IA personalizada com Custom Exchange Endpoints
Autenticação Biométrica de Voz
A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. em canais de voz canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante..
Além CXone, a autenticação biométrica de voz é suportada para interações com agentes ativos, IVRs e agentes virtuais. É necessário um provedor biometria de voz suportado é necessário. A conexão entre o provedor de biometria de voz e o CXone é configurada e gerenciada em Voice Biometrics Hub. O script personalizado é necessário para concluir a integração da biometria de voz no CXone.