Autopilot

CXone Autopilot é um agente virtual inteligente agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. de serviço completo, orientado por dados. Ele lida com interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. de voz no lugar de agentes em tempo real. Autopilot agentes virtuais entendem a linguagem humana e respondem aos contatos com naturalidade. Eles podem trocar tópicos, entender o contexto e responder a perguntas com compreensão em nível humano. Autopilot agentes virtuais podem resolver totalmente os problemas por meio do autoatendimento, limitando as escalações para agentes reais.

Autopilot agentes virtuais usam CXone XO inteligência artificial (IA). O XO vem equipado com mais de 30 anos de dados interativos. O Autopilot utiliza estes dados, juntamente com os dados de interação da sua organização, para estabelecer fluxos de conversa. Esses fluxos incluem listas de possíveis enunciados O que um contato diz ou digita. e respostas apropriadas. Usando IA, Autopilot agentes virtuais continuam a aprender com as interações para melhorar e adicionar a esses fluxos.

Autopilot agentes virtuais também podem:

Identificar tarefas que os agentes podem precisar executar para resolver o problema de um contato.
Identificar tarefas de apoio que o próprio Autopilot pode desempenhar, como obter os dados de um contato.
Enviar mensagens de maneira pró-ativa aos contatos, com base nas necessidades e nos interesses destes que tiverem sido identificados. Assista a este vídeo de demonstração para analisar um exemplo deste recurso.

Edward Ferrars está falando com Autopilot, o agente virtual da Classics, Inc. Ele diz ao Autopilot que quer pagar o saldo de sua última encomenda de livros. O Autopilot inicia a conversa relativa aos pagamentos. Ele busca seus dados de cobrança e descobre dois cartões de crédito. Ele pergunta a Edward qual dos dois ele prefere usar. Este responde: "O cartão de crédito A". Porém, muda de ideia e diz: "Na verdade, use o cartão de crédito B". O Autopilot altera a seleção de cartão de crédito.

Em seguida, Edward pede ajuda para alterar a sua senha. O Autopilot muda o curso da conversa, atendendo à solicitação.

Autopilot lembra que a primeira intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. de Eduardo foi o pagamento. Ele retoma o curso inicial da conversa. Ele pergunta se Edward gostaria de retirar o cartão de crédito A de seus dados de cobrança. Ele responde "Sim". O Autopilot o retira.

Como funcionam os agentes virtuais

Para iniciar uma interação com um agente virtual de voz, os contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. ligam para um número de telefone e interagem com a sua organização. O contato pode estar conectado diretamente ao agente virtual ou pode precisar escolher uma opção em um menu RVI Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos.. Uma vez iniciada a conversa com o agente virtual, os enunciados O que um contato diz ou digita. do contato são transcritos Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto. em texto para que o agente virtual possa analisá-los. As respostas do agente virtual são convertidas em fala sintetizada usando um serviço de conversão de texto em fala Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. antes de serem enviadas ao contato. A transcrição e a síntese de fala podem ocorrer no CXone ou, em alguns casos, na plataforma do provedor.

Após o início da conversa, o agente virtual analisa os enunciados do contato para entender o propósito ou significado do que a pessoa diz. Isso é conhecido como a intenção do contato. Quando a intenção é identificada, o agente virtual envia uma resposta apropriada ao contato.O método de envio de uma resposta depende se o agente virtual é de texto ou de voz:

Voz: Solicitações e respostas são trocadas entre o agente virtual e o contato. O CXone permanece conectado ao serviço de agente virtual durante a conversa, mas não participa dela. O CXone aguarda o sinal de que a conversa foi concluída ou de que o contato precisa de transferência para um agente em tempo real. Este é o método de conexão de canal de retorno SIP Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo..
Texto: As solicitações e respostas são enviadas via Virtual Agent Hub e script a cada turno. Esta opção permite a personalização do comportamento do agente virtual de turno para turno.

No final da conversa, o agente virtual envia um sinal para o script do Studio. Pode sinalizar que a conversa foi concluída ou que o contato precisa falar com um agente real. Se a conversa for concluída, a interação será encerrada. Se for necessário um agente real, o script faz a solicitação. O contato é transferido para um agente quando houver um disponível.

Após o término da conversa, tarefas pós-interação podem ser executadas, como registrar informações em um CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos..

Pré-requisitos

Antes de configurar Autopilot, você deve ter:

Uma conta com Omilia ou Amelia.
Um Omiliaagente virtual Amelia o) totalmente configurado e treinado e treinado.
Um canal de baseado em voz ou chat Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. configurado e configurado em CXone.

Para usar Autopilot com canais de voz, entre em contato com seu Representante de contas. A configuração de agentes virtuais de voz Autopilot acontece fora de Virtual Agent Hub e as necessidades de script personalizado exigem assistência adicional.