Agentes Virtuais

Um agente virtual é um aplicativo de software que lida com interações Fechado A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. com contatosFechado A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. no lugar de um agente em tempo real. Eles podem ser úteis em muitos tipos de situações, como fazer perguntas no início de uma interação para determinar o tipo de ajuda que os contatos precisam. Muitos agentes virtuais podem fornecer compreensão e interações quase no nível humano.

Os agentes virtuais utilizam várias tecnologias para fornecer essas interações semelhantes às humanas como:

CXone Mpower oferece suporte a muitos agentes virtuais de terceiros. Ele também oferece duas soluções nativas de agente virtual, Autopilot e Autopilot Amelia. As soluções nativas são discutidas nas seções a seguir. Você também pode ver uma lista de todos os agentes virtuais suportados.

CXone Mpower Autopilot

CXone Mpower Autopilot é um agente virtual inteligente agente virtualFechado Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. de serviço completo, orientado por dados. Ele lida com interaçõesFechado A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. de voz no lugar de agentes em tempo real. Autopilot agentes virtuais entendem a linguagem humana e respondem aos contatos com naturalidade. Eles podem trocar tópicos, entender o contexto e responder a perguntas com compreensão em nível humano. Autopilot agentes virtuais podem resolver totalmente os problemas por meio do autoatendimento, limitando as escalações para agentes reais.

Você pode saber mais sobre Autopilot ou sobre configurar um agente virtual Autopilot para trabalhar em CXone Mpower.

CXone Mpower Autopilot Amelia

O Autopilot Amelia é um agente virtualFechado Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. inteligente movido a dados e de serviço completo. Ele lida com interaçõesFechado A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. de voz no lugar de agentes em tempo real. Autopilot Amelia agentes virtuais entendem a linguagem humana e respondem aos contatos com naturalidade. Eles podem trocar tópicos, entender o contexto e responder a perguntas com compreensão em nível humano. Autopilot Amelia agentes virtuais podem resolver totalmente os problemas por meio do autoatendimento, limitando as escalações para agentes reais.

Você podesaber mais sobre Autopilot Amelia ou sobre configurar um agente virtual Autopilot Amelia para trabalhar em CXone Mpower.

Todos os Agentes virtuais suportados

O CXone Mpower é compatível com agentes virtuais em canaisFechado Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. de voz Duas opções estão disponíveis para se conectar a agentes virtuais em canais de voz. Você pode saber mais sobre as opções de conexão de vozsuportadas.

Os provedores de agente virtualFechado Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. suportados são:

Provedor de agente virtual Suporta voz Suporta chat Nativo ou de terceiros
CXone Mpower Agent Builder Sim, Voicebot Gateway Sim, via Digital Experience Nativo
CXone Mpower Autopilot Sim, SIP backchannel e Voicebot Gateway Não
Nativo
CXone Mpower Autopilot Amelia Sim, SIP backchannel e Voicebot Gateway Não Nativo
Amazon Lex V1 Sim, baseado em enunciado e Voicebot Gateway Não Terceiros
Amazon Lex V2 Sim, baseado em enunciado e Voicebot Gateway Não Terceiros
Cognigy Sim, SIPFechado Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo. backchannel e Voicebot Gateway Não Terceiros
Google Dialogflow CX Sim, baseado em enunciado e Voicebot Gateway Não Terceiros
Google Dialogflow ES Sim, baseado em enunciado e Voicebot Gateway Não Terceiros
IBM Watson Assistente Sim, SIP backchannel e Voicebot Gateway Não Terceiros
Microsoft Azure Sim, baseado em enunciado e Voicebot Gateway Não Terceiros
Omilia Sim, SIP backchannel e Voicebot Gateway Não Terceiros
Integrações de agentes virtuais personalizadas Sim, baseado em enunciado e Voicebot Gateway Não Terceiros

Além disso, CXone Mpower oferece suporte a outros provedores de agente virtual. As seguintes DEVone integrações Ícone de um quadrado com uma seta apontando do centro para o canto superior direito.DEVone integrações são integrações com os agentes virtuais de NiCE parceiros. Eles precisam da assistência de NiCE Serviços Especializados para serem configurados. Entre em contato com o seu Representante de contas para maiores informações. Os agentes virtuais DEVone suportados são:

  • Ada
  • Floatbot integração UNO
  • Kore.ai
  • Rasa NLU
  • ServiceNow
  • Yellow.ai

Se você quiser usar um provedor de agente virtual que não seja suportado nativamente no CXone Mpower, poderá fazer uma integração de agente virtual personalizada. As integrações personalizadas exigem trabalho de desenvolvimento adicional para configurar uma rota de comunicação segura entre o provedor do agente virtual e o CXone Mpower.

Integração de Agentes virtuais comCXone Mpower

Quando quiser usar um agente virtual no CXone Mpower, você precisa ter um agente virtual instalado, configurado e testado no console de gerenciamento do provedor. Se você estiver usando uma opção CXone Mpower, como Autopilot ou Autopilot Amelia, consulte a ajuda online desses aplicativos. Se você estiver usando um provedor terceirizado, consulte a documentação apropriada para seu provedor.

Você pode aprender sobre o processo de integração em geral, ou sobre as necessidades específicas do agente virtual que você está usando. A ajuda online para configurar uma integração para cada agente virtual suportado fornece informações sobre os requisitos de configuração e as etapas a serem seguidas. Pode haver requisitos adicionais de configuração na plataforma para alguns provedores.

A integração de agentes virtuais requer script personalizado. O administrador do CXone Mpower, o administrador do agente virtual e o redator Studio script da sua organização podem precisar se coordenar para concluir a integração.

Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hub permite gerenciar e testar a conexão entre CXone Mpower e seu provedor de agente virtual. Ao adicionar uma conexão a um agente virtual, você fornece as informações CXone Mpower precisa para se comunicar com seu agente virtual.

Trabalhar em Virtual Agent Hub é uma etapa do processo de integração de seus agentes virtuais ao CXone Mpower.