Supervisionar as interações do agente
Quando você passa o mouse sobre um agente em uma interação ativa, os botões aparecem no lado direito da linha. Você só pode ver os botões das funções para as quais tem permissão de uso. Você pode clicar no botão correspondente para:
| Botão | Ação |
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Grave a chamada. Você não precisa conectar a parte Período durante o qual o CXone ACD permanece conectado a um agente. Controlado pela configuração de Tempo Limite do Nº de Telefone, em Unidades de Negócios > Detalhes. do seu agente para usar a função de gravação. A gravação começa a partir do ponto em que você clica no botão. Clique no botão novamente para parar a gravação. |
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Monitore uma chamada sem que o agente ou o cliente percebam a sua presença. O segmento do seu agente deve estar conectado para você usar esta função. Clique no botão novamente para interromper o monitoramento. |
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Entre na chamada e treine o agente sem que o contato o ouça. A parte do seu agente deve estar conectada para você usar esta função. Clique no botão novamente para interromper o treinamento. |
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Entre na chamada e fale com todos na chamada. Isso pode ser necessário se você precisar ajudar um agente em perigo ou corrigir imediatamente os erros de um agente. A parte do seu agente deve estar conectada para você usar esta função. Clique no botão novamente para sair da chamada. |
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Assuma o controle da chamada ativa de um agente. Isso remove o agente da chamada e abre MAX para lhe dar total controle da conversa. Você pode transferir, fazer conferência ou executar qualquer outra ação que o agente possa realizar. Quando você atende uma ligação, Supervisor fica desativado até você completar a ligação e sair do MAX. Para continuar usando Supervisor depois disso, você deve reconectar a parte do seu agente. |
| Desconexão Forçada | Force o agente a sair do aplicativo de agente. Se o agente estiver atendendo uma chamada ativa, clicar em Forçar logout desconectará a chamada e notificará o agente. Você não precisa conectar a parte do seu agente Período durante o qual o CXone ACD permanece conectado a um agente. Controlado pela configuração de Tempo Limite do Nº de Telefone, em Unidades de Negócios > Detalhes. para usar a função Forçar logout . Lembre-se de que você precisa ter uma permissão para mudar o estado do agente. |
Modifique as atribuições de competências e proficiências
Permissões necessárias: Edição de competências
Você pode revisar a quantidade de tempo que um agente gasta lidando com interações de diferentes competências. Se você perceber que um agente está usando o tempo de maneira ineficiente, você pode fazer ajustes às atribuições e proficiências de competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. do agente. Você só pode alterar as competências do agente para as quais tenha permissão.
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Da lista de exibição de Agentes, clique no nome do agente que você deseja modificar.
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Clique na guia Competências.
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Execute uma ou mais das seguintes modificações:
- Abaixo de Competências atribuídas, clique nas competências que deseja remover do agente e clique em Remover competências.
- Abaixo de Competências não atribuídas, clique nas competências que deseja adicionar ao agente e clique em Adicionar competências
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Se você deseja alterar as configurações de proficiência de competência para o agente:
- Clique no número de proficiência da competência que você deseja alterar.
- No pop-up de proficiência, use o controle deslizante para determinar a proficiência do agente, variando de 1 (alto) para 20 (baixo).
- Clique fora do pop-up para salvar a nova configuração e feche-o.