O aplicativo Supervisor permite monitorar e interagir com os agentes e visualizar seu desempenho em tempo real. Você pode:
- Visualizar métricas em tempo real sobre o desempenho e as competências SLA
Compromisso entre um provedor de serviços e um cliente com um limite de nível de serviço definido, incluindo qualidade, disponibilidade e responsabilidades. atuais do agente. - Ouvir discretamente as chamadas.
- Gravar chamadas.
- Treinar agentes em chamadas sem que o contato o ouça.
- Interromper as chamadas para que o agente e o contato possam ouvi-lo.
- Assumir as chamadas para desconectar o agente e lidar com o restante da chamada.
- Forçar um agente a sair do aplicativo do agente.
- Os agentes podem solicitar uma consulta ou conferência com você a qualquer momento. Clique no pop-up Aceitar para aceitar a chamada deles.
Supervisor funciona junto com o MAX, e você pode estar conectado a ambos ao mesmo tempo.
Principais fatos sobre o Supervisor
- Para iniciar o Supervisor,
e selecione Supervisor - Se não conseguir ver o ícone Supervisor, verifique se o administrador lhe deu as permissões corretas no CXone para fazê-lo.
- Para usar Supervisor e MAX simultaneamente, inicie-os no mesmo navegador. Se você lançar MAX e Supervisor em diferentes navegadores e tentar executar quaisquer funções relacionadas a chamadas do Supervisor, outra instância do MAX é iniciada no mesmo navegador de qualquer maneira.
- Para usar funções relacionadas à chamada do Supervisor, você deve configurar e conectar a parte Período durante o qual o CXone ACD permanece conectado a um agente. Controlado pela configuração de Tempo Limite do Nº de Telefone, em Unidades de Negócios > Detalhes. do agente. Se esquecer de fazê-lo, o Supervisor pede para você fazer a conexão.
A Interface Supervisor
| Elemento de interface | Descrição |
|---|---|
| Informações do agente (1) |
Exibe seu nome, nome da equipe e status de conexão da parte Clique no link quebrado vermelho e use o softphone integrado, um número de telefone ou um ID da estação para conectar a parte do agente e ativar as funções de telefonia. Um link verde ininterrupto indica que a parte do seu agente está conectada. |
| Competências (2) | Fornece um resumo da média SLA Compromisso entre um provedor de serviços e um cliente com um limite de nível de serviço definido, incluindo qualidade, disponibilidade e responsabilidades. atual para todas as competências. Clique nesta área para acessar a visualização de Competências e Campanhas. As informações nessas visualizações podem ajudá-lo a gerenciar o desempenho da fila. |
| Telefone (3) | Clique para filtrar a exibição da lista de agentes, mostrando apenas agentes em uma chamada ativa que você pode monitorar. Quando você monitora ativamente uma chamada, as informações da chamada aparecem no lugar do ícone do telefone. |
| Ajuda (4) | Clique para abrir a CXone CENTRO DE AJUDA para Supervisor. |
Visualização de agentes
A Visualização de agentes é a visualização padrão e exibe uma lista de todos os agentes
Visualização de equipes
A Visualização de equipes exibe os estados dos agentes organizados por equipe. Você pode ver quantos agentes estão em cada estado, por equipe, rapidamente. Você pode fazer uma busca detalhada para ver quais agentes da equipe estão em cada estado e até detalhar agentes individuais.
Visualização de contatos
A visualização Contatos está disponível apenas se o Tratamento de Sessões Omnichannel (OSH) estiver ativado para um agente selecionado.
Essa visualização exibe todos os contatos ativos de um agente em tempo real, incluindo informações sobre cada contato. Se você tiver as permissões adequadas, poderá usar esta exibição para gravar, monitorar, treinar, interromper ou assumir uma chamada ativa.
Tempo ativo é o tempo total em que o agente está atendendo o contato. Não é o tempo total de contato do cliente.
Visualização de competências
A Visualização de competências exibe uma lista das Competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. atualmente em uso. Ela separa as competências entre as que atendem aos requisitos do SLA (contrato de nível de serviço) Compromisso entre um provedor de serviços e um cliente com um limite de nível de serviço definido, incluindo qualidade, disponibilidade e responsabilidades. e as que não atendem. Você pode ver a porcentagem do SLA, o número de contatos aguardando na fila e a quantidade de tempo que o contato que esteve na fila por mais tempo aguardou.
Quando você analisa uma competência, Supervisor mostra o número total de agentes atribuídos à competência e o número de agentes atualmente usando a competência. O valor do SLA da competência exibe a porcentagem de interações que estavam dentro do SLA necessário para a competência. A métrica de SLA mostrada aqui inclui apenas contatos ativos.
Visualização de campanhas
A visualização de Campanhas exibe uma lista das campanhas Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios. atualmente em uso. Você pode ver a porcentagem do SLA, o número de contatos aguardando na fila e a quantidade de tempo que o contato que esteve na fila por mais tempo aguardou. Suas permissões limitam as campanhas que você pode ver.