O aplicativo Supervisor permite monitorar e interagir com os agentes e visualizar seu desempenho em tempo real. Você pode:
- Visualize métricas em tempo real sobre o desempenho e as competências atuais do agente SLA
Compromisso entre um provedor de serviços e um cliente com um limite de nível de serviço definido, incluindo qualidade, disponibilidade e responsabilidades.. - Ouvir discretamente as chamadas.
- Gravar chamadas.
- Treine agentes em chamadas sem que o contato o ouça.
- Interrompa as chamadas para que o agente e o contato possam ouvi-lo.
- Atenda as chamadas para desconectar o agente e gerenciar o restante da chamada.
- Forçar um agente a sair do aplicativo do agente.
- Os agentes podem solicitar uma consulta ou conferência com você a qualquer momento. Clique no pop-up Aceitar para aceitar a chamada deles.
Supervisor trabalha ao lado NICE CXone MAX, e você pode estar conectado a ambos ao mesmo tempo.
Clique aqui para ver um vídeo abrangente de treinamento de produtos para Supervisor.
Principais fatos sobre Supervisor
- Lançar Supervisor, Clique no seletor de aplicativos
e selecione Supervisor. - Se você não puder ver o ícone , verifique se o administrador lhe deu as permissões corretas em CXone para fazê-lo.
- Usar Supervisor e MAX simultaneamente, inicie-os no mesmo navegador. Se você lançar MAX e Supervisor em diferentes navegadores e tentar executar quaisquer funções relacionadas a chamadas de Supervisor, outra instância de MAX é iniciado no mesmo navegador de qualquer maneira.
- Para usar funções relacionadas à chamada Supervisor, você deve configurar e conectar a perna The period of time during which the CXone ACD stays connected to an agent. Controlled by the Phone # Timeout setting in Business Units > Details. do agente. Se você esquecer de fazê-lo, Supervisor pede para você se conectar.
- Apenas um usuário do Supervisor por vez pode monitorar a parte da tela das interações, mas vários usuários do Supervisor podem monitorar a parte da voz.
A Interface Supervisor
| Elemento de interface | Descrição |
|---|---|
| Informações do agente (1) |
Exibe seu nome, nome da equipe e status de conexão de perna Clique no link quebrado vermelho e use o softphone integrado, um número de telefone ou um ID da estação para conectar a perna do agente e ativar as funções de telefonia. Um link verde ininterrupto indica que a perna do seu agente está conectada. |
| Competências (2) | Fornece um instantâneo do atual SLA Compromisso entre um provedor de serviços e um cliente com um limite de nível de serviço definido, incluindo qualidade, disponibilidade e responsabilidades. média para todas as habilidades. Clique nesta área para acessar a visualização Habilidades e Campanhas. As informações nessas visualizações podem ajudá-lo a gerenciar o desempenho da fila. |
| Telefone (3) | Clique para filtrar a exibição da lista de agentes, mostrando apenas agentes em uma chamada ativa que você pode monitorar. Quando você monitora ativamente uma chamada, as informações da chamada aparecem no lugar do ícone do telefone. |
| Ajuda (4) | Clique para abrir o CXone Centro de ajuda para Supervisor. |
Visualização de agentes
A visualização Agentes é a visualização padrão e exibe uma lista de todos os agentes
Visualização de equipes
A visualização Equipes exibe os estados dos agentes organizados por equipe. Você pode ver quantos agentes estão em cada estado, por equipe, rapidamente. Você pode fazer uma busca detalhada para ver quais agentes da equipe estão em cada estado e até fazer busca detalhada de agentes individuais.
Visualização de contatos
A visualização Contatos está disponível apenas se Tratamento de Sessões Omnichannel (OSH) está ativado para um agente selecionado.
Essa visualização exibe todos os contatos ativos de um agente em tempo real, incluindo informações sobre cada contato. Se você tiver as permissões adequadas, poderá usar esta exibição para gravar, monitorar, treinar, interceptar ou atender uma chamada ativa.
Tempo ativo é o tempo total em que o agente está lidando com o contato. Não é o tempo total de contato do cliente.
Visualização de competências
A visualização Competências exibe uma lista dos Competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas habilidades, habilidades e conhecimento do agente atualmente em uso. Separa as competências daquelas que atendem aos Compromisso entre um provedor de serviços e um cliente com um limite de nível de serviço definido, incluindo qualidade, disponibilidade e responsabilidades. requisitos do SLA (contrato de nível de serviço) e as que não atendem. Você pode ver a porcentagem do SLA, o número de contatos aguardando na fila e a quantidade de tempo que o contato que esteve na fila por mais tempo aguardou.
Quando você analisa uma competência, Supervisor mostra o número total de agentes atribuídos à competência e o número de agentes atualmente usando a competência. O valor do SLA da habilidade exibe a porcentagem de interações que estavam dentro do SLA necessário para a habilidade. A métrica de SLA mostrada aqui inclui apenas contatos ativos.
Visualização de campanhas
A visualização Campanhas exibe uma lista dos campanhas Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios. Atualmente em uso. Você pode ver a porcentagem do SLA, o número de contatos aguardando na fila e a quantidade de tempo que o contato que esteve na fila por mais tempo aguardou. Suas permissões limitam as campanhas que você pode ver.