Estimated Wait Time

Faz estimativas informadas do tempo de espera com base em dados históricos de uma fila do centro de contato. Essa ação ajuda a gerenciar as expectativas de contato, comunicando o tempo de espera antecipadamente no fluxo de roteamento. Além disso, caso o contato não queira permanecer esperando por muito tempo, esta ação permite que você forneça outros métodos de contato, como deixar uma mensagem de correio de voz ou marcar um retorno de chamada.

A estimativa que é criada por Estimated Wait Time pode ser impactada por vários fatores, incluindo uma mudança repentina no número de agentes disponíveis para atender contatos, picos de volume ou mesclas de contatos de longa e curta duração em uma única fila. A estimativa está fornecendo dados estatísticos que você pode usar para criar a experiência apropriada para seus contatos.

Esta ação é uma ferramenta poderosa para ajudá-lo a manter os chamadores na fila. Uma prática recomendada é nunca mostrar o tempo estimado real para o contato. Em vez disso, use estimativas gerais de tempo; por exemplo, "Seu tempo de espera é inferior a cinco minutos".

Dependencies

  • Somente contatos que passam pela ação Estimated Wait Time serão adicionados aos cálculos. A melhor prática seria colocar a ação Estimated Wait Time logo após a action Reqagent.

    Ao usar esta ação em um script de item de trabalho, ela pode ser usada para lógica de decisão enquanto o contato estiver na fila.

  • Estimated Wait Time pode ajudá-lo(a) a tomar decisões sobre quando reproduzir determinadas solicitações em vez de enviar um chamador para o correio de voz.
  • Lembre-se de que você está operando em um ambiente de roteamento baseado em competênciasFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente., o que significa que você pode ter um fluxo de trabalho de negócios que determina se um contato tem uma prioridade maior sobre outro.

Supported Script Types

The icon for a Generic script type - a rectangle with < and > symbols inside it.

The icon for the Email script type - a large @ symbol in a diamond.

The icon for the Chat script type - a chat bubble with an ellipsis inside (...), in a diamond shape.

The icon for the Phone script type - an old-style phone handset with curved lines indicating sound coming out of it.

The icon for the Voicemail script type - a symbol that looks like a cassette tape - two circles sitting on a horizontal line.

The icon for the Work Item script type-a piece of paper with one corner folded down and a bullet list on it.

The icon for the SMS script type - a smart phone with a chat bubble coming out of it.

The icon for the Digital script type - a computer monitor with a smartphone next to it.

Genérico

 E-mail Chat Telefone Correio de Voz Item de Trabalho SMS Digital

Comparison of Similar Actions

As ações a seguir têm funções semelhantes, mas com algumas diferença importantes.

  • Estimated Wait Time: Retorna uma estimativa do tempo de espera do contato com base nos valores de entrada.
  • Getqueue: Retorna valores que você pode usar para determinar a duração da fila especificada.

Input Properties

Estas propriedades definem dados que a ação usa durante a execução.

Propriedade

Descrição

legenda

Insira uma frase curta que identifica exclusivamente esta ação no script. A legenda aparece na tela do script no ícone da ação. The default is the action name.

SkillNo

Número de competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. da fila para a qual você está recebendo a estimativa.

LookBack

Período histórico usado para determinar o tempo médio de espera em minutos (30Min, 15Min, 5Min).

HighConfidence

O limite de porcentagem de Look Back que determina que o tempo de espera tem um alto nível de confiança.

MinConfidence

O limite de porcentagem de Look Back que determina que o tempo de espera tem um nível de confiança mínimo.

Propriedades de saída

Estas propriedades contêm variáveis que armazenam dados retornados da execução da ação. Elas estão disponíveis para referência e uso quando a ação é concluída.

Propriedade

Descrição

EstimateValue (out)

Estimativa do tempo de espera em segundos para qualquer chamada que entra na fila naquele momento.

EstimateRange (out)

Valor mais/menos, indicando o intervalo da estimativa em segundos.

AdjustedEstimateValue (out)

Tempo de estimativa ajustado pelo tempo já gasto na fila em segundos.

Esta propriedade de saída está disponível para todos os tipos de script suportados, exceto o digital.

Propriedades - Avançadas de saída

As seguintes propriedades estão disponíveis para todos os tipos de script suportados, exceto o digital.

Propriedade Detalhes

Average Queue (out)

Número médio de chamadores na fila.

AverageQueueTime (out)

Tempo médio (em segundos) que os chamadores passam na fila.

AverageArrivalRate (out)

Taxa média de entrada de chegada para os chamadores.

AverageCallDuration (out)

Duração média da chamada (em segundos).

AverageServiceRate (out)

Número de chamadas (por segundo) que estão sendo atendidas.

LongestWaitTime (out)

Maior tempo (em segundos) na fila.

StandardDeviationForCall (out)

Desvio padrão do tempo de duração da chamada.

AgentsOnCalls (out)

Número de agentes atendendo chamadas de uma competência selecionada.

CurrentWait (out)

Tempo (em segundos) já gasto na fila.

Condições de ramal resultante

Condições de ramal resultante permitem que você crie ramais no seu script para atender diferentes resultados quando uma ação é executada.

Condição

Descrição

Default

Caminho percorrido, a menos que o script atenda a uma condição que exige que ele percorra um dos outros ramais. Também é percorrido se os outros ramais da ação não estiverem definidos.

OnHighConfidence

Caminho percorrido se os níveis de confiança estiverem acima do valor definido no campo de propriedade High Confidence. Você pode inserir um valor personalizado entre 1 e 100.

OnMedConfidence

Caminho percorrido se os níveis de confiança ficarem abaixo do valor definido no campo de propriedade High Confidence, mas acima do valor no campo de propriedade Low Confidence.

OnLowConfidence

Caminho tomado se os níveis de confiança ficarem abaixo do valor definido no campo de propriedade Low Confidence. Você pode inserir um valor personalizado entre 1 e 100.

OnInvalidEstimate

Caminho percorrido se a estimativa não for válida.

OnError

Caminho percorrido quando há um problema inesperado (por exemplo, conectividade ruim, erros de sintaxe e assim por diante). A variável _ERR deve ser preenchida com uma explicação condensada do problema.

Script Example

Este exemplo não é um script completo. Trabalho de script adicional é necessário para usar esta ação.

The following example is a part of a much larger script. However, for the Estimated Wait Time example, what you need to know is that the confidence levels are set in the Estimated Wait Time action, and the snippets determine which prompt to play.

View the High Confidence Snippet Properties

View the Medium Confidence Snippet Properties

View the Low Confidence Snippet Properties

Would you like to download this script?