Relatório de recusa do agente

Permissões necessárias: Exibição do download de dados

O relatório de download de dados de recusa do agente exibe informações sobre os contatos que os agentes recusaram, incluindo a ID e o nome do agente, a estação usada, se houver, o motivo da recusa e a data e hora em que a recusa ocorreu.

Um exemplo de saída do relatório de download de dados Recusa do agente.

Selecionar Opção de Relatório

Você precisa configurar um Intervalo de datas, Hora Inicial/Final e Formato de Exportação quando executa um relatório de download de dados.

campo Detalhes
Intervalo de data

O intervalo de data e hora padrão é de 00:00 a 23:59 de hoje. Quando você clica nas setas à esquerda ou à direita do intervalo de datas, o intervalo é movido para cima ou para trás 24 horas. Quando você clica no intervalo de datas, pode selecionar uma destas opções:

  • Hoje : Envia dados de 00:00 de hoje até agora. Essa é a opção padrão.
  • Ontem: Envia dados de 00:00 de ontem às 23h59 da noite passada.
  • Últimos 7 dias: Envia dados de 00:00 de sete dias atrás até agora.
  • Últimos 30 dias: Envia dados de 00:00 de 30 dias atrás até 00:00 de hoje.
  • Semana anterior: Envia dados da última semana inteira, de domingo a sábado. Extrai dados de 00:00 do último domingo às 23h59 do último sábado.
  • Mês anterior: Envia dados de 00:00 do primeiro dia do mês passado às 23h59 do último dia do mês passado.
  • Desde o Início do Mês: Envia dados de 00:00 do primeiro dia deste mês até agora.
  • Data Específica: Abre um seletor de datas e permite escolher um dia específico a partir do qual extrair dados. Por padrão, extrai dados de 00:00 daquela manhã às 23h59 daquela noite.
  • Faixa de datas: Abre dois seletores de data que permitem selecionar uma data de início e uma data de término para o intervalo. Por padrão, o intervalo extrai dados de 00:00 da data de início selecionada até 23:59 na data de término selecionada.

Hora Inicial/Final

Se você selecionou Data Específica ou Faixa de datas: para Faixa de datas, pode usar o campo Hora Inicial/Final para especificar o intervalo de tempo que você quer que os dados cubram. Quando você clica dentro da caixa de texto inicial ou final, uma lista suspensa mostra os horários de 00:00 às 23:45 que você pode selecionar. Você pode inserir um horário específico.
Formato de Exportação

Você pode usar a lista suspensa Formato de Exportação para selecionar o formato que o relatório deve estar quando baixá-lo. Você pode selecionar uma destas opções:

  • Separado por Vírgula: Uma lista separada por vírgula em um arquivo CSV.
  • Arquivo delimitado por tabulação: Uma lista separada por tabulações em um arquivo TXT.
  • XML: Um arquivo TXT formatado em XML.
Incluir Nomes de Campo Marque essa caixa de seleção se quiser que a primeira linha do relatório seja os nomes dos campos.
Adicionar data ao nome do arquivo (AAAAMMDD) Marque essa caixa de seleção se quiser que a data atual apareça no final do nome do arquivo do relatório. O formato é ano, mês e depois dia.

Dados neste relatório

Contact_ID

O ID exclusivo do contato, gerado pelo sistema.
Agent_No

O ID exclusivo gerado pelo sistema do agente que atendeu o contato. Se mais de um agente atendeu o contato, essa será a ID do último agente que atendeu o contato.

FullName

O nome e o sobrenome do agente que recusou o contato.
Station_ID

O ID exclusivo gerado pelo sistema da estação do agente.
Motivo

Uma breve descrição das circunstâncias por trás da recusa do agente pelo contato. Pode ser que a notificação tenha atingido o tempo limite antes que o agente pudesse aceitar o contato, ocorreu um erro ou o agente optou por recusar o contato. O valor é um dos seguintes:

  • Número inválido: o número em que o agente usou para fazer login no Agente é inválido. Para verificar o número que o agente usou para fazer login, navegue até Gerenciar > Usuários. Abra o perfil do agente e clique na guia Histórico de Login.
  • Ocupado: o agente estava usando o telefone físico fora do plataforma quando o plataforma tentou fazer uma chamada para o agente. Se isso ocorreu em uma chamada de entrada, normalmente significa que o agente esqueceu de mudar para um estadoFechado O status de disponibilidade de um agente. indisponível antes de fazer ou receber uma chamada fora da rede. Também pode significar que você não tem portas disponíveis. Se isso ocorreu em uma chamada de saída, normalmente o número discado estava ocupado.
  • ContactAlreadyRouted: o CXone tentou rotear a chamada para um agente depois que entrega dinâmica já a havia entregado para um agente diferente.
  • Erro: A entrega da chamada a um agente não teve êxito devido a problemas na rede telefônica. Geralmente, isso ocorre devido a um problema com o telefone físico ou o provedor de telefonia. Pode exigir validação do plataforma.
  • Parte inválida de chamada: uma das partesFechado Período durante o qual o CXone ACD permanece conectado a um agente. Controlado pela configuração de Tempo Limite do Nº de Telefone, em Unidades de Negócios > Detalhes. da chamada caiu ou desligou no momento em que a chamada estava sendo entregue ao agente. Isso significa que a chamada havia sido vinculada com êxito, mas durante o intervalo de tempo em que o sussurro ou o tom zip estava sendo reproduzido, o agente cancelou a chamada ou desligou o telefone. Este problema tem duas causas possíveis: 1) A latência atrasa a vinculação da chamada após a entrega da chamada. O agente confunde este atraso por silêncio e desliga ou 2) O Tempo limite do número de telefone nas configurações da unidade de negócios ou o Tempo limite da estação nas configurações do perfil da estação possui o mesmo valor como tempo de ACWFechado Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação. para uma competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente..
  • NoAnswer: A plataforma conseguiu conectar-se ao telefone do agente e tentar atender a chamada. Isso geralmente ocorre porque o agente não alterou o estado para indisponível antes de se afastar. Também pode indicar problemas de conectividade, incluindo atraso.
  • LinkFailed: a tentativa de vincular a linha do agente e a linha do chamador falhou. Esse motivo requer solução de problemas para determinar a causa.
  • Desconectado: a chamada chegou ao agente com sucesso, mas o agente foi desconectado antes da chamada ser vinculada ao contato. Isto normalmente ocorre quando a parte do agente se desconecta da plataforma durante o roteamento de uma chamada. Este problema tem duas causas possíveis: 1) A latência atrasa a vinculação da chamada após a entrega da chamada. O agente confunde este atraso por silêncio e desliga ou 2) O Tempo limite do número de telefone nas configurações da unidade de negócios ou o Tempo limite da estação nas configurações do perfil da estação possui o mesmo valor como tempo de ACWFechado Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação. para uma competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente..
  • AgentLinkTimeout: 60 segundos se passaram após a solicitação de chamada. Isso normalmente indica uma falha na conexão com o sistema ou provedor de telefone do agente.
  • NA: o motivo não se encaixa em nenhuma das outras categorias. A chamada é roteada para outro agente, como acontece com outros códigos de causa. Esse motivo ocorre muito raramente.
  • Código de causa 0 (Zero): o motivo não se encaixa em nenhuma das outras categorias de motivos. Esse motivo ocorre muito raramente.
Refuse_Time

A data e hora em que o agente recusou o contato. Segue o formato MM/DD/AAAA HH:MM, relógio de 24 horas.