Configurar categorias

Permissão necessária:Interaction AnalyticsAdmin

Você pode modificar um modelo de categoria Agrupamentos de categorias que ajudam a usar os dados para uma finalidade específica. Os modelos de categoria prontos para uso incluem Intenção de Compra e Aversão ao Risco. personalizado para aplicar a conjuntos de dado Conjunto de transcrições de interação analisadas que abrangem um período específico de tempo e correspondem aos critérios de filtro especificados. futuros. As alterações afetam apenas o modelo e não os conjuntos de categorias dos conjuntos de dados existentes. Para obter informações sobre como personalizar o modelo de categoria de um conjunto de dados específico, consulte Gerenciar modelos de categoria.

Você pode obter um conjunto de amostra de interações para ver como as categorias atuais estão funcionando. Isso ajuda você a ver como suas alterações afetam os dados de amostra antes de aplicar essas alterações a um modelo de categoria. Você pode mesclar, dividir e renomear categorias Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências. ou grupos de categorias. Você pode modificar as regras que determinam quais contatos se enquadram no grupo. E você pode criar novas categorias do zero ou usando categorias descobertas por máquina com base nas tendências de seus contatos de amostra.

Crie uma Categoria

Ao criar um novo modelo de categoria Agrupamentos de categorias que ajudam a usar os dados para uma finalidade específica. Os modelos de categoria prontos para uso incluem Intenção de Compra e Aversão ao Risco., você tem a opção de aplicá-lo ao conjunto de dados Agrupamentos de categorias que ajudam a usar os dados para uma finalidade específica. Os modelos de categoria prontos para uso incluem Intenção de Compra e Aversão ao Risco.. Isso controla os dados que aparecem no seu espaço de trabalho Visualização nomeada de um ou mais widgets..

1. Clique em Modelos > Modelos de Categoria.
2. Selecione o grupo em que você deseja que a categoria Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências. esteja.
3. Clique Opções na linha do grupo em que deseja inserir a categoria. Clique Nova categoria. Uma nova categoria aparece dentro do grupo que você selecionou.
4. Clique na nova categoria. Insira um nome de categoria descritivo.
5. Modifique as regras da categoria para que a categoria contenha os tipos de contato que você deseja.

Importar um modelo de categoria

Você pode importar modelos de categoria exportados para aplicá-los a outro conjunto de dados. Você pode modificar esses modelos de categoria importados para atender às necessidades do conjunto de dados específico.

1. Clique em Modelos > Modelos de Categoria.

2. Clique em Opções ao lado do nome do modelo da categoria.
3. Clique em > Importar.

4. Selecione o arquivo que deseja importar. Introduzir um Nome para o seu novo modelo e selecione o Tópico usado para encontrar categorias. Clique em Importar.

Gerenciar categorias

1. Clique em Modelos > Modelos de Categoria.

2. Selecione a categoria que você deseja gerenciar. A categoria deve ter mais de um conjunto de regras.

3. Clique Opções na linha da categoria que você deseja gerenciar. Selecione a ação que melhor atende às suas necessidades:

   Saiba mais sobre as ações nesta etapa

   Campo	Detalhes
   Renomear	Permite que você renomeie a categoria.
   Cortar	Permite recortar uma categoria para colar em outro local.
   Excluir	Exclui a categoria.

4. Para reorganizar as categorias, clique e segure enquanto arrasta a categoria para onde você deseja.

Crie uma pasta

Os grupos permitem que você agrupe categorias dentro de seu modelo de categoria.

1. Clique em Modelos > Modelos de Categoria.
2. Clique Opções na linha onde deseja o grupo. Clique Nova pasta de categoria.
3. Exclua o nome padrão de Nova pasta de categoria e digite um nome de grupo descritivo. Selecione a chave Digitar.
4. Criar categorias dentro do grupo ou mover categorias existentes para o grupo.

Gerenciar pastas

1. Clique em Modelos > Modelos de Categoria.
2. Selecione o grupo que deseja gerenciar.

3. Clique Opções na linha do grupo que você deseja gerenciar. Selecione a ação que melhor atende às suas necessidades:

   Saiba mais sobre as ações nesta etapa

   Campo	Detalhes
   Renomear	Permite renomear a pasta.
   Cortar	Permite recortar uma pasta de categoria para colar em outro local.
   Nova categoria	Cria uma nova categoria.
   Nova pasta de categoria	Cria uma nova pasta de categoria.
   Excluir	Exclui a categoria.

4. Para reorganizar as pastas, clique e segureMover enquanto arrasta a categoria para onde você deseja.

Criar Categorias Automáticas

O recurso Categorização automática verifica seus contatos de amostra em busca de ocorrências comuns. Isso ajuda a identificar categorias que você pode criar. Por exemplo, ele pode encontrar um grande número de contatos contendo a palavra ‘problema’ com sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. As interações podem ser positivas (azul), negativas (vermelho), mistas (cinza escuro) ou neutras (cinza claro). negativo. Essas categorias descobertas por máquina não afetam seu conjunto de dados Conjunto de transcrições de interação analisadas que abrangem um período específico de tempo e correspondem aos critérios de filtro especificados. até você adicioná-los à árvore de categorias.

1. Clique em Modelos > Modelos de Categoria.
2. Clique Categorias descobertas > Categorizar automaticamente. O aplicativo pega as categorias na pasta Categorias descobertas e as classifica em um novo grupo em Categorias chamado Descobertas.
3. Abra a pasta Categorias e abra a pasta Descoberto. Você pode abrir Descoberto positivo ou Descoberto negativo, dependendo do sentimento das categorias que você está interessado em encontrar.
4. Para adicionar uma categoria Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências. sugerida para a árvore de categorias, clique e segure enquanto arrasta a categoria para onde você deseja.
5. Renomeie a categoria e faça quaisquer modificações na regra da categoria.

Gerenciar regras de categoria

Para criar critérios específicos que um contato deve atender para se enquadrar na categoria Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências., você pode modificar as regras da categoria Critérios usados para determinar se uma transcrição é colocada em uma determinada categoria. As regras contêm conjuntos de palavras-chave ou frases que uma transcrição deve incluir ou excluir.. As regras podem exigir um certo sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. As interações podem ser positivas (azul), negativas (vermelho), mistas (cinza escuro) ou neutras (cinza claro)., ou sua ausência, ou certas palavras-chave oufrases Combinação de palavras que têm significado especial quando usadas juntas em uma ordem especificada, como "deseja cancelar"., ou sua ausência. Você pode especificar se sua regra está procurando um sentimento inicial, geral ou final. Isso permite que você determine se um contato foi positivo ou negativo a qualquer momento durante a interação. As regras podem ser grandes e detalhadas ou podem ser amplas e simples.

Existem três campos nos quais você pode colocar suas palavras-chave, frases e sentimentos: Todos esses, Pelo menos um destes e Nenhum desses.

Os três campos juntos têm um relacionamento AND, portanto, cada seção deve ser verdadeira para que o contato corresponda à regra como um todo.

Se você criar várias regras de categoria para uma categoria, a interação deve corresponder a apenas UMA das regras da categoria. Não precisa corresponder às duas regras de categoria.

1. Faça uma busca detalhada na categoria que deseja editar ou clique em mais opções ao lado de Categorias para selecionar uma Nova categoria.
2. Insira um nome para a categoria.

3. No campo Tempo, especifique o período de tempo em que as palavras-chave, frases ou entidades devem ocorrer na regra de categoria.

4. No campo Participante , especifique se deseja que a regra se aplique ao lado Agente da interação, o lado Cliente (contato) da interação, ou para Qualquer lado - ou o lado do agente ou o lado do cliente da interação (ambos os lados).

5. Selecione as condições que você deseja que os critérios atendam para cada campo. Você pode incluir ou excluir interações que atendem a alguns ou a todos os critérios inseridos. Todas as palavras-chave e frases inseridas no mesmo campo têm um relacionamento AND, e os campos têm um relacionamento AND entre eles, o que significa que todas as condições especificadas de um único conjunto de regras devem existir para que um contato se enquadre na categoria, além daquelas no campo Pelo menos um destes.

   Saiba mais sobre as opções de condição

   Condição	Detalhes
   Todos Esses	Uma interação deve incluir todas as palavras-chave, frases ou tags inseridas nesse campo para haver correspondência. Todos os critérios no campo assumem uma relação AND.
   Pelo menos um destes	Uma interação poderá ser correspondente se incluir uma das palavras-chave, frases ou tags inseridas nesse campo. Você pode criar várias instâncias desse campo pressionando o botão +. Todos os critérios dentro de um campo assumem uma relação OR entre si. No entanto, cada instância do campo assume um relacionamento AND com as outras. Por exemplo, se um campo Pelo menos um desses contiver as palavras-chave Longbourn e Bennett , as interações contendo uma ou ambas as palavras serão incluídas. Se outro campo Pelo menos um destes contiver as palavras-chave Netherfield e Bingley, as interações que mencionarem qualquer uma dessas palavras também serão incluídas, mesmo que não mencionem as palavras-chave Longbourn ou Bennett do outro campo de critérios. As interações que contêm qualquer combinação dessas palavras-chave de ambos os campos de critérios seriam incluídas.
   Nenhum desses	As interações não devem conter nenhuma das palavras-chave, frases ou tags inseridas nesse campo para serem correspondentes.

6. Para incluir ou excluir interações por Frase, Palavra-chave ou Sentimento, clique na tag correspondente ou comece a digitar uma palavra-chave, frase ou entidade Palavra-chave ou frase definida no perfil da sua empresa no Interaction Analytics. Relacionado a um tipo de entidade. Pode incluir variantes..

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   Campo	Detalhes
   Frase	Extrai dados com base em se uma frase Combinação de palavras que têm significado especial quando usadas juntas em uma ordem especificada, como "deseja cancelar". específica foi mencionada nas interações. Digite uma frase ou clique em Enter ou selecione a tag Frase. As frases devem estar entre aspas, por exemplo, "Rosings Park". Clique no botão à direita da frase para procurar uma Combinação exata ou uma Combinação com variações. = Combinação exata é a opção padrão. Se você escolher Correspondência com variações, os critérios também incluirão variações similares à frase digitada. Por exemplo, se você digitar "quero cancelar", isso retornaria as interações que incluem queria cancelar, querendo cancelar e assim por diante. Clique na lista suspensa Proximidade para especificar a proximidade das palavras na frase entre si para que uma interação seja considerada uma correspondência de frase. O padrão é 0, o que significa que as palavras devem estar juntas e na ordem correta. Configurar Proximidade significa que as palavras na frase não precisam ser consecutivas e podem ter até oito palavras entre elas. Por exemplo, a frase falar gerente com a proximidade 2 capturaria as frases "falar com um gerente", "falar com seu gerente” e assim por diante.
   Remover Redução de Latência Pop Remover Selecionados	Extrai dados com base no fato de uma palavra-chave específica ter sido mencionada nas interações. Digite uma palavra-chave ou clique em Enter ou selecione a tag Palavra-chave. Clique no botão à direita da frase para procurar uma Combinação exata ou uma Combinação com variações. = Combinação exata é a opção padrão. Se você escolher Correspondência com variações, os critérios também incluirão variações similares à frase digitada. Por exemplo, se você digitar ativar, ele pode retornar interações que incluem ativar, ativa, ativação, ativado e assim por diante.
   Sentimento	Extrai dados com base no sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. As interações podem ser positivas (azul), negativas (vermelho), mistas (cinza escuro) ou neutras (cinza claro). atribuído às interações. Selecione o Sentimento em que você quer focar: Positivo, Negativo, Neutro ou Misturado. Clique nas setas duplas para selecionar quando esse sentimento deve ter ocorrido durante a interação. Sentimento Geral é o padrão. Sentimento: o sentimento da interação em geral. Sentimento inicial: Isso é determinado pelas primeiras 400 palavras, ou primeiros 30%, da interação, o que ocorrer primeiro. Pode ajudar você a identificar razões ou problemas comuns sobre os cais os clientes ligam. Sentimento misto não está disponível para o sentimento inicial. Sentimento final: O sentimento final é determinado pelos últimos 30% de uma interação. Sentimento misto não está disponível para o sentimento final.

7. Para incluir ou excluir interações por métricas, como nome da equipe ou nome da competência, clique na tag Métrica e selecione o tipo de métrica na lista.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   Campo

   Detalhes

   Unidade métrica

   Extrai dados com base em se eles atendem a um determinado valor de métrica ou um limite. Consulte a entrada Métricas em Principais termos e métricas para saber mais sobre cada tipo de métrica disponível. Dependendo da métrica selecionada, será necessário concluir uma das seguintes etapas adicionais da configuração: Se você selecionar um campo Booleano, selecione true no menu suspenso para mostrar apenas as interações às quais o campo se aplica. Selecione false para mostrar apenas interações onde o campo não se aplica. Se você selecionar um campo de string como nome ou ID, insira ou selecione o valor no campo de texto. Isso incluirá apenas interações em que a condição especificada existe. Se você selecionar um campo de número inteiro, como segundos ou contagens, Selecione um operador na lista suspensa e insira o valor inteiro. Somente interações que atendem ao limite especificado aparecem no conjunto de dados. É igual a: Os dados aparecem no conjunto de dados se o valor do campo for igual ao valor especificado. Maior do que: os dados aparecerão no conjunto de dados se o valor do campo for maior que o número especificado. Menor do que: os dados aparecerão no conjunto de dados se o valor do campo for inferior ao número especificado

   Se quiser filtrar por um intervalo de valores, adicione vários filtros métricos do mesmo tipo com operadores e valores diferentes. Por exemplo, se eu quiser incluir interações que duram entre dois e quatro minutos, selecionaria a métrica interactionDurationSeconds. Eu configuraria para > 120. Então eu adicionaria uma segunda métrica interactionDurationSeconds e a configuraria para < 240. E eu mudaria a condição para Todos esses para a regra da categoria.

8. Para incluir ou excluir interações por Frustração ou Resolução selecione a tag correspondente.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   Campo	Detalhes
   Frustração	Extrai dados da interação em que o contato ficou frustrado Procura sinais para identificar a frustração do cliente. Os sinais incluem palavras e frases como "Estou com muita raiva". Frustração não é o mesmo que sentimento negativo. Os sinais de frustração mostram que um cliente está chateado, e não apenas dizendo algo negativo..
   Resolução	Extrai dados com base no status da resolução no final de um contato. Selecione Resolvido para visualizar apenas os dados de interação resolvidos. Selecione Não resolvido para visualizar apenas os dados de interação não resolvidos.

9. Para adicionar um novo conjunto de regras, clique em Adicionar critérios. Os conjuntos de regras têm um relacionamento OR entre si e, portanto, as interações que satisfazem qualquer um dos conjuntos de regras configurados na regra de categoria se enquadram nessa categoria. Você pode agrupar regras e conjuntos de regras para criar regras mais complexas.
   Saiba mais sobre regras de agrupamento

   Você pode criar dois ou mais conjuntos de regras e agrupá-los usando AND, NOT e OR em cada conjunto de regras. Você pode então ter regras ou conjuntos de regras adicionais e definir como cada um interage com o outro. Isso permite que você crie regras mais complexas para determinar como deseja que as interações correspondam. Por exemplo:

   Sem agrupamento

   Rule1 AND Rule2 OR Rule3​

   AND é avaliado primeiro, depois OR​

   Resultados:​

   Rule1 AND Rule2 = True (correspondência)​

   OR Rule3 = True (correspondência)

   Com agrupamento

   Rule1 AND (Rule2 OR Rule3)​

   Força primeiro a avaliação de Rule2 e Rule3 e, em seguida, corresponde o resultado com Rule1​

   Resultados:​

   Se Rule2 OR Rule3 resultar em uma correspondência, Rule1​será analisada

   Se Rule1 resultar em uma correspondência, a interação corresponderá à categoria​

   Se nem Rule2, nem Rule3 resultar em uma correspondência, não haverá correspondência em geral​

10. Quando terminar de adicionar critérios, clique em Salvar.